Het redesign van ... Coop

E-commerce organisaties vertellen over hun nieuwe websitedesign. Wat is er veranderd, vergeleken met de oude site? Wat zijn de verwachtingen? Was het geplande budget toereikend? En welke lessen heeft het opgeleverd? Voor deze refresh sprak Twinkle met Jop van Sommeren, manager e-commerce bij Coop.

Kun je kort vertellen over de online geschiedenis van Coop?

‘Veel franchisenemers waren al langere tijd bezig met bezorging, voornamelijk aan zakelijke klanten, en deden dit vanuit een aparte webshop. In 2016 lanceerden we onder Coop.nl een nieuwe webshop voor consumenten en de zakelijke markt. Die was dus inmiddels alweer vijf jaar oud, waardoor het tijd was voor vernieuwing.’

Waarom een nieuwe website?

‘In de markt verandert er veel en daarom was de website toe aan een grondige make-over. Het nieuwe Coop.nl is een progressive web app (PWA), een site die aanvoelt als een app. Dat is helemaal volgens de nieuwe standaard in de markt qua technologie. Het is een website die aan de voorkant aansluit bij onze nieuwe formule, uitstraling en merkbeleving.’

Wat is er veranderd?

‘De site is intuïtiever en je hebt veel minder kliks nodig om tot een bestelling te komen. Zo heeft de klant het winkelmandje altijd in beeld en klappen de producten van multibuy-aanbiedingen onder het aanbiedingstegeltje uit, zodat dit mooi bij elkaar staat gepresenteerd. Dat is belangrijk voor een supermarktwebshop, waar je toch al gauw 40 tot 50 items per bestelling in je mandje hebt zitten. Klanten willen graag snel kunnen zien op welk bedrag ze zitten en hoeveel korting ze hebben.’

Wat zijn de verwachte verbeteringen van de nieuwe website?

‘Door backend en frontend apart te optimaliseren, zijn we flexibeler om aanpassingen en vernieuwingen sneller door te voeren. Zo speelt Coop voortaan nog beter in op nieuwe ontwikkelingen, veranderingen en eisen vanuit de consument. De nieuwe website sluit optimaal aan bij onze formule- en merkontwikkeling. Klanten kunnen zoveel mogelijk binnen één scherm doen en worden niet met elke klik naar een nieuwe pagina gestuurd. Ook is de zoekfunctionaliteit sterk verbeterd met dynamische suggesties. En er is een fullscreen checkout, waarin de klant in één oogopslag ziet wat hij bestelt. Online boodschappen doen moet vooral snel en makkelijk zijn voor de consument, met deze website zorgen we daarvoor.’

Is de website extern of intern ontwikkeld, en waarom?

‘De website is hybride ontwikkeld, met interne mensen en externe consultants van het bedrijf Incentro (frontend) en Fenego (backend). De doelen voor deze nieuwe website waren het verhogen van de conversie en de omzet. Met een multidisciplinair team van designers en developers is ervoor gezorgd dat Coop de websitebezoeker centraal stelt door de user experience te verbeteren. Dat resulteert in een volledig nieuw, gebruiksvriendelijk design.’

Is het geplande budget overschreden?

‘Deels, maar er zijn ook meer functionaliteiten ontwikkeld dan we vooraf hadden ingeschat. We hebben het agile aangepakt dus gaandeweg ontstaan actuele inzichten waarop we hebben ingespeeld. Door corona verviervoudigde onze online omzet en kregen we ineens heel andere uitdagingen in de UX die voorheen niet speelden; bijvoorbeeld het naar voren halen van de communicatie over bezorgblokken en de capaciteit van de bezorgdienst in het bestelproces.’

Wat zijn achteraf gezien de lessen?

‘We zijn als coöperatieve supermarktorganisatie in continue dialoog met onze klanten. Ook voor de ontwikkeling van de nieuwe website zijn klanten geraadpleegd. Eerst met een groep heavy users; klanten die elke week online boodschappen bestellen. Later via een bètaversie met een grotere groep klanten. Achteraf gezien zou ik nog meer verschillende typen klanten continu erbij betrokken willen hebben om meer feedback te verzamelen. Met name de oudere doelgroep is veel meer online gaan bestellen door de covid-19-pandemie. Toen dat gebeurde, zaten we al ver in ons ontwikkelproces. Dan ga je niet meer terug uiteraard, maar kun je wel nog bijsturen op basis van hun input. Uiteindelijk heb je ook gewoon te maken met tijd, capaciteit en budget, maar ik had graag nog wel meer met deze groep gewerkt in de bètafase van de site. Overigens doen we dat nu wel na livegang, dus de feedback komt alsnog tot ons en we blijven dat in meerdere iteraties en bijna wekelijks doorvoeren in nieuwe releases.’

Welke nieuwe stappen wil Coop in de nabije toekomst zetten met de nieuwe website?

‘Ons nieuwe design sluit aan bij onze groeiambities en bij de wensen van de klant. We blijven dan ook continu onze site perfectioneren, met feedback van klanten en eigen inzichten. We kunnen op onze nieuwe site ook gemakkelijker aanpassingen doorvoeren, waardoor we nog beter en sneller in kunnen spelen op ontwikkelingen en veranderingen.’