Bam, honderd miljoen producten in dertig categorieën. Daar was het langverwachte Nederlandse webwarenhuis van Amazon, in maart 2020. Een jaar later blikt Twinkle met countrymanager Roeland Donker terug en vooruit. ‘We horen van lokale ondernemers dat we hun groei helpen versnellen, ook internationaal. Daarmee dragen we bij aan Nederland.’
Foto: Studio Dijkgraaf
Of het interview ook in het Engels kan, vraagt de Duitse pr-manager van Amazon Benelux in de communicatie vooraf. Ze zal zelf ook bij het gesprek aanwezig zijn. Amazon is bezig met de werving van een Nederlandse pr-verantwoordelijke, maar zolang die er niet is verlopen de vraaggesprekken bij voorkeur in de wereldtaal. Dus ook met Roeland Donker, die naar de middelbare school ging in Bilthoven en studeerde in Groningen voor hij zijn MBA-diploma behaalde aan het gerenommeerde instituut Insead in Fontainebleau. No problem.
Het brede Amazon.nl begon door corona onder andere omstandigheden dan voorzien, vertelde je in oktober op Shopping Today. Hoe kijk je nu terug op het eerste jaar?
‘We zijn super excited. Ikzelf, maar ook de hele organisatie. We hebben gewoon een heel goede respons gezien van Nederlandse klanten. Toen we het persbericht verstuurden vorig jaar, gaven we al aan dat het slechts het begin was en dat we erin zitten voor de lange termijn. Dat we verbeteringen zouden blijven doorvoeren aan ons aanbod, onze prijzen en het gemak dat we bieden. We zijn er nog niet, maar je kunt zien dat we goede vorderingen hebben gemaakt. Zo staan er nu meer dan driehonderd miljoen verschillende producten op Amazon.nl, ruim drie keer zoveel als bij de start. Verder hebben we geïnvesteerd in wat we onze delivery experience noemen, door met meer fulfilmentcentra te gaan werken. Ook is ons Nederlandse Prime-programma echt van de grond gekomen, mede dankzij de succesvolle eerste Prime Day op Amazon.nl. Behalve voordelen op het gebied van shipping en shopping biedt Prime verschillende digitale voordelen. Zo is Prime Video hier in korte tijd heel populair geworden. Afgelopen jaar hebben we veel blockbusters en originele Amazon-content van elders toegevoegd, maar ook geïnvesteerd in lokale content. Denk aan het archief van Jiskefet, een documentaire van Nick & Simon, maar bijvoorbeeld ook aan de nieuwe film De Oost, die op 13 mei bij ons in première gaat. Zo dragen we bij aan het contentecosysteem in Nederland, ook in tijden dat de bioscoop helaas is gesloten. Klanten smullen ervan.’
Jullie hebben veel reclame gemaakt voor Amazon Prime Video. Was dat dé manier om de zogenoemde lock-in te creëren?
‘Van een lock-in zou ik niet willen spreken, want Prime kost maar € 2,99 per maand en het biedt veel voordelen. Bovendien kun je elk moment opzeggen. We hebben inderdaad veel marketingactiviteiten rondom Prime Video ontplooid, omdat het ook iets compleet nieuws was voor Nederlandse klanten. Meer op de achtergrond hebben we gewerkt aan het verbeteren van de customer experience. Toen we daar goede reacties op kregen, zijn we Amazon.nl wat actiever onder de aandacht gaan brengen.’
Hoe was het voor jouzelf om aan Amazon.nl te werken?
‘Ik ben in 2012 begonnen bij Amazon in Luxemburg en genoot meteen van de vibe. Ik heb het daar fantastisch naar mijn zin gehad tussen heel slimme, getalenteerde en gedreven mensen van over de hele wereld. Dat was al bijzonder, maar het opzetten van een volledige winkel in je eigen land is nog specialer. De afgelopen twee jaar zijn voor mij heel spannend geweest. De vraag was natuurlijk of Nederlanders van ons zouden gaan houden. Dat geloof hadden we wel, maar we zien ook echt veel tractie. Het is fijn dat mensen enthousiast worden en dat we steeds meer positieve feedback ontvangen over onze shopping experience. En natuurlijk is het geweldig om fulltime met de voeten op Nederlandse bodem te staan. Ik kom overal klanten tegen en ik kan direct met goede verbetersuggesties aan de slag.’
Er is de afgelopen twaalf maanden een aantal diensten aan het Nederlandse pallet toegevoegd. Kun je wat wapenfeiten noemen?
‘We hebben al snel cadeaukaarten geïntroduceerd, zowel digitaal als fysiek. Ik ben zelf heel enthousiast over Amazon Launchpad, een programma waarmee we sinds het najaar innovatieve ondernemers ondersteunen en waardoor klanten in aanraking komen met het nieuwste van het nieuwste. Een belangrijke stap is dat Amazon Advertising hier beschikbaar is gekomen, waarmee verkopers hun producten en merken gericht onder de aandacht kunnen brengen op Amazon.nl, selfservice. Verder hebben we goede feedback gekregen op de vertaling van Amazon.nl naar het Engels. We zien dat dat sinds begin dit jaar veel wordt gebruikt door mensen hier die niet zijn opgegroeid met Nederlands. Andersom kunnen Nederlanders in Duitsland nog steeds terecht op Amazon.de. Last but not least wil ik Amazon Warehouse noemen. Dat is een service waarmee we geretourneerde producten een tweede kans geven. We kunnen ze niet meer als nieuw verkopen, maar feitelijk zijn ze dat meestal wel.’
We dragen bij aan het contentecosysteem in Nederland
Dat zijn de producten die sinds kort als ‘tweedehands aanbieding’ gemarkeerd staan?
‘Klopt. Het gaat om producten die wij uit eigen voorraad hebben verkocht, maar die retour zijn gekomen. Wij beoordelen ze en geven er dan een status aan [bijvoorbeeld ‘zeer goed’ of ‘acceptabel’, red.] om ze met korting en garantie opnieuw aan te bieden. Zo heb ik laatst zelf een robotstofzuiger gekocht bij Amazon Warehouse, waarvan je alleen kon zien dat de verpakking eerder was geopend. En de gebruiksaanwijzing ontbrak, maar die kon ik eenvoudig online vinden.’
Ruim 80 procent van het aanbod op Amazon.nl komt van third party sellers. Volgens onderzoeksbureau Finbold kwamen er in de eerste maanden van dit jaar dagelijks bijna 250 verkopers bij op Amazon.nl.
‘Dat heb ik ook gelezen. Ik weet niet hoe ze aan die aantallen komen. Het lijkt me wat aan de hoge kant, ik kan er verder niet inhoudelijk op reageren.’
Afgelopen najaar meldden jullie dat er meer dan vijfduizend verkooppartners uit de Benelux waren. Hoeveel zijn dat er nu?
‘In het eerste halfjaar na de opening hebben we inderdaad gezien dat het aantal lokale partners ruim is verdubbeld, tot meer dan vijfduizend begin oktober. Natuurlijk is dat belangrijk voor het aanbod op Amazon.nl, maar we horen ook van middelgrote en kleinere Nederlandse bedrijven dat we hun groei helpen versnellen, zeker ook internationaal. Ze kunnen eenvoudig verkopen op onze andere EU-sites, voor Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Italië en Spanje en sinds kort ook voor Zweden en Polen. De tools die we bieden zijn allemaal gestandaardiseerd, dus op al die sites te gebruiken, waardoor ze nieuwe klanten buiten Nederland kunnen bereiken. Daar gaat heel veel aantrekkingskracht vanuit.’
Nederlandse verkopers moeten goed bedenken met welk platform ze in zee gaan, suggereert jullie lokale concurrent bol.com in de eigen podcastserie Platformania, om ‘onze samenleving te beschermen’. Dat heeft onder andere te maken met waar geld terechtkomt en waar belastingen worden betaald. Hoe kijk jij daar tegenaan?
‘Wij gaan nooit in op vragen over lokale marktverhoudingen. We proberen de beste customer experience te bieden, dat is onze core focus, met een goed aanbod en een goede bezorgervaring. We bieden het mkb de mogelijkheid om miljoenen nieuwe klanten te bereiken in heel Europa. Daarmee dragen we bij aan Nederland. Daarbij komt: wij voelen ons wel degelijk lokaal geworteld, de helft van mijn team is Nederlands. We werken hier met ruim vijfhonderd mensen op onze kantoren en ook daarnaast zorgen we voor werkgelegenheid.
‘Voor mij als Nederlander is het ook belangrijk om bij te dragen aan de samenleving. Dat doen we ook met onze duurzame agenda. We investeren in elektrische voertuigen en samen met Shell in een windmolenpark aan de kust om die schoon te laten rijden. We willen in 2025 helemaal draaien op hernieuwbare energie. Uiteindelijk willen we in 2040 helemaal klimaatneutraal zijn, geen eenvoudige opgave voor een bedrijf in tech en logistiek.’
Wij voelen ons wel degelijk lokaal geworteld
Wat gaat er gebeuren in jullie nieuwe bezorgcentrum bij Schiphol, 8.500 m² groot?
‘Het is een nieuwe investering in onze leversnelheid en -betrouwbaarheid. Vanuit dat gebouw in Rozenburg – het staat er al, maar het is nog niet in gebruik – gaan we de last mile in de Randstad coördineren. Het is zeker niet alleen bedoeld voor Amsterdam. Pakketten komen vanaf bestaande fulfilmentcentra elders in Europa naar het delivery station en ze worden daar in bestelauto’s geladen voor de bezorging. Er komt dus geen voorraad te liggen. Vanaf de zomer zullen we er tweehonderd directe arbeidsplaatsen creëren. Aan de grens bij Heerlen komt ook zo’n bezorgcentrum, maar dat is gericht op bezorging rond Aken in Duitsland. Ook daar zullen Nederlanders overigens werk gaan vinden.’
Zijn er plannen voor een fulfilmentcenter in Nederland?
‘Momenteel niet. We hebben verschillende fulfilmentcentra net over de grens in Duitsland, zo maken we veel gebruik van het gerobotiseerde state of the art centrum in Mönchengladbach. Maar er komen ook artikelen vanuit Lille naar Nederland. We kunnen nu al meer dan een miljoen producten leveren op de dag van bestelling, same day dus. Ruim vijf miljoen producten heb je als Nederlandse klant de volgende dag in huis.’
Jullie maakten bekend dat de last mile vanaf het Nederlandse bezorgcentrum zal worden afgelegd door partners PostNL, DHL en RedjePakketje, maar dat jullie ook gaan werken met bezorgers van onafhankelijke koeriersbedrijven. Hoe ziet dat eruit?
‘Onafhankelijke koeriersbedrijven kunnen aanhaken bij ons Delivery Service Partner programma. Daarmee krijgen ze toegang tot technische mogelijkheden en data en kunnen wij snel opschalen. We verwachten dat straks ongeveer 450 koeriers van zulke bedrijven pakketten voor Amazon gaan uitrijden, meestal op de dag van bestelling. We investeren in elektrische voertuigen voor die bedrijven om dat zo schoon mogelijk te doen.’
Quick bites
• Jeff Bezos begon Amazon op 5 juli 1994.
• De afgelopen jaaromzet bedroeg 386 miljard dollar.
• Onlangs opende Amazon zijn eerste kassaloze winkels buiten de VS, in Londen.
• In Nederland werken nu ruim 500 mensen voor Amazon, dat kantoren heeft in Amsterdam en Den Haag. Behalve aan Amazon.nl werken ze aan Amazon Web Services (AWS) en aan Ring, een dochterbedrijf in smarthome-oplossingen.
• Met Amazon Business richt het bedrijf zich specifiek op b2b. Plannen voor een Nederlandse variant zijn er niet volgens Donker, Business.amazon.de is wel in onze taal beschikbaar.
• Amazon is gecertificeerd als lid van Thuiswinkel.org. Met een online omzet van 400 miljoen euro in 2019 bezet het bedrijf de zesde plek in de Twinkle100.
Amazon is echt het grootst mogelijke * platform. Slechter als dat kan je het als ondernemer niet treffen. Je bent daar als externe verkoper echt een stuk vuil en wordt ook zo behandeld. Klant laat iets naar afhaal punt sturen en haalt niet op, start a-z claim die vervolgens door Amazon goedgekeurd wordt en op kosten van externe verkoper terugbetaald wordt (en de partner krijgt ook strafpunten) waarna de klant producten alsnog ophaalt. dus je bent je geld kwijt, het product kwijt en krijgt daarvoor straf waarna ze (dreigen) je account te sluiten en je moet uitleggen hoe je dat voortaan gaan voorkomen. op amazon kan je enkel met verlies verkopen (amazon heeft enkel van mij in afgelopen 3 maanden al voor 2500 euro op bovenstaande manier aan klanten cadeau gegeven. Ook van sextoys die gebruikt zijn en waarvan dus verzegeling verbroken is wordt je door amazon gedwongen toch dat soort producten retour te nemen. Gevolg: op amazon worden volop gebruikte sextoys verkocht omdat weggooien geen optie is en je sextoys waarvan verzegeling verbroken zijn dus toch maar opnieuw aan een volgende amazon klant moet verkopen. Ben ondertussen druk bezig om verkopen zoveel mogelijk naar andere platformen te verplaatsen.
Wees dus gewaarschuwd als je op amazon wil verkopen of kopen. Communicatie met amazon is ook totaal niet mogelijk, lezen je berichten niet en sturen enkel standaard antwoorden die nergens op slaan.
Ik denk dat het een goed idee is om Amazon volledig te negeren. Het gaat ten koste van de nederlandse webwinkels. Bol.com voldoet volledig aan de Nederlandse vraag. Amazon voegt niets toe.
Ik sluit mij volledig bij Jan van Herp aan. Het maakt de nederlandse retail kapot mijn zijn vele buitenlandse verkopers, het draagt geen belasting af, het draag totaal niet bij aan de Nederlandse samenlevering. Kijk uit met verkopen via Amazon, we versnellen de groei van het nederlandse mkb, haha laat met niet lachten. Ze maken het Nederlandse Mkb kapot. Wat heb je aan omzet op Amazon als je geen stuiver verdient. Het is gewoon een luis in de pels. Koop bij Nederlandse webshops, deze betalen belasting, zorgen voor banen en dragen bij aan de Nederlandse samenleving.