Verandering van uitgever, een YouTube-studio, een vernieuwde webshop: er is volop beweging bij Voetbal International. Daarmee werd het ook tijd voor een nieuwe partner voor de klantenservice en fulfilment voor de webshop. De nieuwe samenwerking met Sidekix maakt ondanks de bijzondere tijden een vliegende start.
Vernieuwing
Net als andere bladen moest Voetbal International jarenlang moeite doen om het aantal betalende abonnees op peil te houden. “Alle uitgevers hebben het moeilijk gehad door de opkomst van internet,” licht Dave van den Berg, manager klantrelaties bij VI, toe. Veel nieuws is daar gratis te vinden en het aantal abonnementen liep terug. De oudere doelgroep werd langzamerhand kleiner en de jongeren vulden dat niet aan. Gelukkig zien we dat jongeren het wel steeds gewoner gaan vinden om te betalen voor artikelen, mits je kwaliteit levert. Speciaal daarvoor hebben we een apart gedeelte op onze website, VI PRO, met diepgaandere artikelen en speciale achtergrondverhalen. Voor het blad hebben we ook interessante langere contracten, dat is een nieuwe strategie die voordeel biedt voor abonnees en ons helpt in de continuïteit.”
Door het stopzetten van de voetbalcompetitie vanaf maart is de vernieuwing online en offline in een stroomversnelling geraakt. “We zijn ons gaan richten op themanummers en in ons nieuwe kantoor hadden we al een volledige studio gebouwd waar we YouTube-uitzendingen maken. Nu vooral nog gericht op jongeren maar met het nieuwe voetbalseizoen gaan we zondagochtend ook uitzendingen maken met Kees Jansma als presentator, waarmee we hopelijk ook de doelgroep van het weekblad goed kunnen bedienen.”
Partner die bij ons past
In het begin van het jaar is VI verkocht aan Digital Enterprises en dat betekende dat VI zelf de webshop moest gaan hosten. Van den Berg: “De klantenservice en de fulfilment voor de webshop deelden we met andere bladen uit de ‘oude stal’ maar in de nieuwe situatie paste dat niet meer goed. We werkten met een grote verzendpartij met prachtige magazijnen en robotjes voor de orderpicking. Voor alleen onze specials was dat een overkill en eigenlijk was door alle mogelijkheden het systeem voor ons veel te complex en pasten we lastig in hun processen. Uiteindelijk gaat het toch vooral om specials die gewoon in een envelop verzonden worden.” Reden voor VI om op zoek te gaan naar een nieuwe partij voor de fulfilment, waarbij ook de klantenservice opnieuw onder de loep werd genomen. Op basis van eigen ervaringen en een zoektocht op internet werd een lijst met mogelijke partijen samengesteld en aangevuld met telefonisch opgevraagde informatie. Dat leidde tot een uitnodiging voor drie partijen om te komen praten.
“Daarbij viel de keuze op Sidekix. Het gesprek over de klantenservice liep prima maar toen bleek dat zij ook fulfilment doen. Andere partijen kwamen met allemaal ingewikkelde processen. Bij Sidekix gaat het makkelijk en wordt er vooral gekeken naar wat voor ons van belang is. En onze indruk was dat ze het vooral niet moeilijker maken dan het is. Een indruk die in de praktijk ook gelukkig meer dan waar is gemaakt.”
Dat zo’n nieuwe samenwerking in een keer vloeiend loopt vind ik echt wel uniek
Oog op de klant
Michèle Jetten is bij Sidekix de accountmanager voor VI en trots op die praktijkindruk: “We hebben alles onder één dak en dat is de kracht in onze samenwerking. We hebben veel kennis en ervaring in huis om onze klanten volledig te ontlasten en te servicen. We zijn intern wel heel erg bezig met onze processen maar we willen zo automatiseren dat we de klant nooit uit het oog verliezen. Dat we flexibel blijven, snel kunnen schakelen en dat ene aanspreekpunt houden. Dat iedere klant volledige focus krijgt en niet opgaat in een groot web van klanten. Hoe groot of klein je ook bent. Goed om te horen dat dat werkt.”
Van den Berg: “We zijn de samenwerking gestart met de webshopverzendingen. Specials kunnen besteld worden in de voorverkoop en op de dag voordat ze in de winkels liggen mag er pas verzonden worden. Zo kan iedereen ze op hetzelfde moment in huis hebben. Wij vragen dus om in korte tijd veel orders te verzamelen en die in één keer op een vastgestelde dag te verzenden. Die manier van werken bleek in het verleden nog wel eens lastig maar met Sidekix hebben we zo al vier specials verstuurd en het gaat heel erg goed. Dat zo’n nieuwe samenwerking in een keer vloeiend loopt vind ik echt wel uniek.”
De samenwerking gaat binnenkort uitgebreid worden. De klantenservice komt erbij en het aantal artikelen in de webshop gaat groeien vertelt Van den Berg. “De specials blijven belangrijk maar sinds een paar maanden werken we samen met Copa dat onder andere retro voetbalshirts maakt. Een deel van hun collectie gaan wij ook verkopen via de webshop. Op ons YouTubekanaal hebben de presentatoren en de redacteuren regelmatig een shirtje of trui van dat merk aan, passend bij het onderwerp. In het nieuwe seizoen gaan we van start en Sidekix gaat dat ook verzenden. We gaan kijken hoe zich dat ontwikkelt”.
Voor Sidekix is het fijn dat ze al snel bij deze plannen betrokken zijn. Jetten: “Zo kunnen wij intern ook vast nadenken over wat dat betekent en wat we willen aanbieden. Wat betekent het voor verpakkingen en de carrier, welke automatiseringseisen zijn er? Nu hebben we tijd om goed in te richten en we hebben de mogelijkheden al doorgesproken.”
VI-gevoel
Bij Sidekix zijn er volop ideeën om het VI-gevoel voor klanten verder te optimaliseren. “Wij voelen ons echt onderdeel van VI en willen ons zo goed mogelijk inleven in de klant. Niets is te gek, alles kan. Van cadeauverpakking tot in de huisstijl bedrukte enveloppen, we hebben het allemaal in huis.”
Het klinkt Van den Berg als muziek in de oren: “Heerlijk dat onze wensen centraal staan en we niet in de processen van de ander worden geperst. Dat maakt dat we met een gerust gevoel het belangrijke contact met de klant kunnen uitbesteden.”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sidekix
Beeld: Zuiver Beeld
