7 krachtige tips voor geslaagde mobile commerce

Hoe zorg je er als retailer voor dat je het maximale uit de feestmaand december haalt? Zet conversational commerce in.

Tekst: Gilbert Gooijers

Consumenten zijn meer dan ooit online en smartphones met snelle internetverbindingen zorgen ervoor dat ze internet vrijwel altijd en overal kunnen gebruiken. Maar liefst 84 procent van de Nederlandse consumenten gebruikt zijn smartphone om online te gaan. Daarmee behoort Nederland tot de Europese top, blijkt uit onderzoek van CBS. Nu consumenten het vaakst surfen op hun smartphone, gaan retailers steeds meer op zoek naar een vlotte en gepersonaliseerde online winkelervaring. Met de kerstdagen – als een jaarlijkse retailpiek – voor de deur, zetten veel retailers dan ook in op mobile commerce.

Maar hoe zorg je nu dat je het maximale uit zo’n drukke periode als december kunt halen? Het toverwoord voor succes is conversational commerce. De onderstaande tips laten zien hoe je sms, personalisatie en m-commerce succesvol kunt combineren, waardoor je als retailer een drukke winkelperiode zoals de aankomende kerstdagen laat slagen.

1. Wees persoonlijk

Personalisatie heeft de top-5 van prioriteiten binnen customer experience bereikt. Er is dan ook geen twijfel over mogelijk dat een persoonlijke aanpak onmisbaar is voor succesvolle e-commerce. Laat klanten zich speciaal voelen door hen bij hun voornaam te noemen. Of beter nog: als het een trouwe klant is, vertel je dit hem en voeg je een gepersonaliseerde kortingscode toe. Aandacht voor relevante details leidt tot meer succes.

Aandacht voor relevante details leidt tot meer succes

2. Gebruik je socials

Social shares en likes wil je het liefst aan de lopende band ontvangen tijdens belangrijke kortingsdagen. En een goede voorbereiding is het halve werk. Begin al op tijd met het verzamelen van leads door het inzetten van speciale socialmedia-acties in de aanloop naar het einde van het jaar. Laat loyale klanten contactgegevens (zoals telefoonnummer of e-mailadres) opgeven in ruil voor een speciale korting of een kans om te winnen. Het is slim om deze gegevens vervolgens op te slaan in een beveiligd customerdataplatform om deze contactgegevens later te gebruiken om klanten op het juiste moment te informeren over de laatste aanbiedingen en deals.

Dit maakt het niet alleen mogelijk om het potentiële klantenbestand uit te breiden, het draagt ook bij aan de dynamiek van de communicatiestrategie van het merk. Daarnaast laat het klanten ook zien dat zij zelfs in de drukste perioden worden betrokken door het merk.

3. Bied exclusiviteit aan sms-klanten

Beloon je sms-klanten met exclusieve deals. Zo kun je bijvoorbeeld een algemene of gepersonaliseerde kortingscode inzetten. Laat bijvoorbeeld klanten op social media, uit je e-mailbestand of in de ‘fysieke’ winkel zich aanmelden voor sms-updates om een exclusieve kerstkorting te krijgen. Op deze manier realiseer je meer aanmeldingen voor je sms-diensten en verkoop je meteen ook meer producten; een win-winsituatie dus. Door je klanten op deze manier te benaderen, leer je ze beter kennen en vind je de echte fans van je merk.

Voorbeeld: ‘Merry Christmas, Janneke! We hebben een exclusief sms-aanbod voor jouw kerstinkopen! Sms EXCLUSIVE naar 5555555 om je korting in te wisselen en gebruik deze online tot 1 januari.’

4. Red de vergeten winkelmand

Het komt regelmatig voor dat shoppers hun online winkelmandje achterlaten en deze vervolgens vergeten. Uit recent onderzoek van Barclaycard blijkt dat shoppers voor zo’n 35 euro per maand in het digitale mandje laten liggen. Dit betekent jaarlijks 21 miljard euro aan vergeten producten. Voorheen gebruikten retailers vaak e-mail om klanten weer te herinneren aan een vergeten winkelmandje. Maar het kan ook makkelijker. Een alternatief hiervoor is de mobiele landingspagina. Met behulp van dynamische velden kunnen retailers een unieke URL voor achtergelaten winkelmandjes versturen via een mobiele landingspagina om een klant direct naar de kassa te sturen om de aankoop alsnog te voltooien.

5. Maak van klantenservice een topprioriteit

Als een klant een vraag of een klacht heeft, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je altijd goed te bereiken bent. De meerderheid neemt via zijn smartphone contact op. Het gemakkelijkste is om een contactservice aan te bieden via de vele bestaande chat-apps die consumenten al gebruiken, waaronder WhatsApp Business, Facebook Messenger en Twitter.

Als je consumenten wilt verrassen met eersteklas klantenservice, moet je op al deze kanalen beschikbaar zijn, in realtime. Het is misschien een flinke investering, maar het helpt je wel om een slimme omnichannelstrategie te creëren. Zo maak je de verwachtingen van je klanten waar en je krijgt er waardering voor terug.

6. Bescherm je merkintegriteit met opt-out management

Idealiter stel je met een sterke gepersonaliseerde messaging al je klanten tevreden, maar realistisch gezien zijn er ook altijd afhakers. Het kan voorkomen dat juist in drukke perioden en met rondom kortingsdagen, zoals tijdens Black Friday of vlak voor kerst, klanten zich willen afmelden voor al het marketinggeweld. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten zich gemakkelijk kunnen afmelden en waarborg je tegelijkertijd de sms- en e-mailregelgevingen?

Tegenwoordig zijn er verschillende opties voor opt-out-beheer; slimme en geautomatiseerde service-oplossingen, waarmee je klanten zich kunnen afmelden voor promotionele sms’jes, zonder dat ze daarmee ook afmelden voor andere sms-meldingen die niet tijdsgebonden zijn.

7. Geef klanten een reden om terug te komen

Consumenten laten zich op dagen in aanloop naar feestdagen zoals Kerstmis en oud en nieuw graag verleiden tot een impulsaankoop. Er komen tenslotte ook veel aantrekkelijke aanbiedingen voorbij. Maak van deze gelegenheid gebruik om hen als terugkerende klant aan de haak te slaan. Heet de klanten welkom via een sms’je, met een link naar een mobiele landingspagina waar je veel meer nuttige informatie op kwijt kan dan in een kort sms’je. Zo kun je klanten direct na hun eerste aankoop belonen met een kortingscode voor hun volgende aankoop, waarbij je verwijst naar de website.

Voorbeeld: ‘Hallo Teun! Hoera, je hebt zojuist je eerste aankoop gedaan. Om je te bedanken krijg je 10 euro korting op je volgende aankoop. Shop hier [link naar website] en voeg Newbie10 toe bij het afrekenen.’

Het geheim voor een geslaagde decembermaand? Voorbereiding en versterking. Het is belangrijk om in de aanloop naar de drukke feestdagen buzz te creëren rondom je campagne. Zorg dat slimme koopjesjagers optimaal gebruik kunnen maken van aanbiedingen en kortingen, zodat ze hun winkelmandje niet zomaar achterlaten en met een gerust hart de kerstcadeaus kunnen inpakken.

Gilbert Gooijers is co-founder en coo bij CM.com