Conversational commerce: de volgende efficiëntieslag van mobiel shoppen

Waar we ook zijn, hoe laat het ook is: winkels, banken, vervoer – eigenlijk alles – is met de smartphone tegenwoordig binnen handbereik. Consumenten zijn inmiddels al gewend geraakt aan het gemak van apps op hun smartphone, maar wist je dat het shopproces nog een efficiëntieslag kan maken? Het sleutelwoord is conversational commerce. Maar wat is het precies en hoe zet je het in?

Tekst: Jeroen van Glabbeek

Eigenlijk is de term conversational commerce niet echt nieuw. Chris Messina van Uber noemde conversational commerce in 2015 al het 'kruispunt van messaging apps en shopping'. Uber's interpretatie hiervan was om hun klanten in staat te stellen hun Uber driver te vinden, te bestellen én te betalen zonder het gesprek te moeten verlaten. Dit betekent dat er integraties zijn gemaakt om de hele customer journey binnen het berichtenkanaal Facebook Messenger mogelijk te maken. Dit laat dan ook meteen het grote verschil zien tussen m-commerce, waarbij shoppen via een app op de smartphone verloopt en er in principe geen chatkanalen bij aan te pas komen. Conversational commerce dicht de kloof tussen shopping en klantcommunicatie via bestaande messaging apps, zoals WhatsApp. Het gaat er dus om dat je je klant opzoekt in plaats van andersom, zodat je klant zijn vertrouwde (online) omgeving niet hoeft te verlaten. Zo maak je gesprekken met je klant een stuk laagdrempeliger.

Dit is hoe het werkt

Met conversational commerce kunnen je klanten je organisatie bereiken via hun favoriete berichtenkanaal en de aankoop binnen datzelfde kanaal afronden. Neem als voorbeeld Facebookadvertenties. Met conversational commerce kunnen mensen die geïnteresseerd zijn in je advertentie contact met je opnemen in datzelfde kanaal, Facebook Messenger dus. Hier kunnen ze hun bestelling plaatsen en zelfs producten afrekenen, zonder dat ze Facebook hoeven te verlaten. Een ander voorbeeld komt uit de restaurantwereld. Stel je voor, iemand wil een reservering maken in je restaurant. Dan kun je hem een reserveringsformulier op je website laten invullen óf je kunt hem contact met je laten opnemen via bijvoorbeeld Apple Business Chat, met in-app datumselectie en betaalmogelijkheden. Dit maakt het niet alleen gemakkelijk voor de klant om je te bereiken, maar je weet door de beveiliging van het chatkanaal en het bijbehorende profiel ook precies met wie je te maken hebt.

In de basis gaat het erom dat je klanten de keuze geeft via welk kanaal ze je willen bereiken. Iedere klant heeft tenslotte zijn eigen voorkeur, wat betekent dat je er niet langer mee wegkomt om maar één kanaal in te zetten, zoals Facebook Messenger. In het ideale geval ben je aanwezig op alle populaire berichtenkanalen, zoals WhatsApp, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Facebook Messenger en natuurlijk de altijd betrouwbare SMS voor die internet schaarse momenten.

Wat heb je nodig voor conversational commerce?

Nu je een beter beeld hebt gekregen van conversational commerce ben je misschien wel benieuwd hoe je het kunt inzetten. In principe leunt conversational commerce op drie pilaren: Als eerste heb je een CPaaS nodig, dit staat voor Communications Platform as a Service. Je maakt dan als het ware gebruik van een distributieplatform in de cloud. Via dit platform kun je verbinding maken met alle relevante berichtenkanalen die je klanten gebruiken en met hen in gesprek gaan. Dit is het meest essentiële onderdeel, want voor de integratie van verschillende kanalen heb je een platform nodig om een totaaloverzicht te creëren.

Daarnaast heb je ook nog een platform nodig dat data uit alle kanalen samenvoegt tot één uniform profiel per klant. Door gebruik te maken van klantprofielen, voorkom je dat je klant telkens opnieuw zijn klacht of verhaal aan je moet uitleggen. Als je direct weet welke klant je voor je hebt, kun je je klant een stuk beter en sneller helpen en bouw je een hechtere band op. Je leer je klanten dus echt kennen. Tot slot heb je nog een partner nodig die zorgt dat je betalingen in het berichtenkanaal kunt uitvoeren (een Payment Service Provider).

Een logisch vervolg

De komst van conversational commerce komt niet uit de lucht vallen. Het is een logisch vervolg op m-commerce. Mobiel wordt tenslotte leidend; consumenten zoeken, vergelijken en kopen steeds meer op hun mobiele telefoon. En conversational commerce zorgt ervoor dat je niet alleen mobiel bent, maar ook precies daar waar je klant is. We staan aan het prille begin van de volgende generatie commercie.

Jeroen van Glabbeek is ceo bij CM.com