'Coolblue, Bijenkorf en AH excelleren in klantervaring'

Coolblue, de Bijenkorf en Albert Heijn bieden de beste klantervaring. Dat is één van de conclusies uit onderzoek van consultancybureau IG&H onder tweeduizend consumenten.

De top-vijf wordt gecompleteerd door respectievelijk bol.com en Hema. Deze retailers weten volgens het bureau middels persoonlijke aandacht, inspiratie, en goede ambiance de klant voor zich te winnen. Volgens het bureau profiteren de retailers van hoge klantwaarderingen, zo wordt er doorgaans meer besteld, en worden de ervaringen met kennissen gedeeld.

Klantverwachting

Daarnaast is door het bureau de mate van klantverwachtingen onderzocht. Aan de tweeduizend consumenten is gevraagd van welke specifieke retailer zij een ‘plezierige of unieke’ klantervaring verwachten. Ook daar staat Coolblue bovenaan, gevolgd door de Bijenkorf en bol.com. Opvallend is volgens het bureau dat grote opkomende buitenlandse retailers als Alibaba en Amazon door de Nederlandse consument nog niet echt worden gewaardeerd. Volgens onderzoeker Joris de Bruin van IG&H komt dit doordat deze retailers vaak als onoverzichtelijk worden gezien. ‘Het doen van een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig.’

Bij shops uit het goedkopere segment, Blokker, wehkamp en Action, is de klantverwachting beduidend lager. ‘Of dat erg is, is maar de vraag’, vervolgt De Bruin. ‘Als zij blijven voldoen aan hun sterke prijspropositie, zal het ze niet schaden.’