Veranderingen in PIM door innovaties in de customer journey

Het afgelopen jaar heeft de expertgroep Product Information Management (PIM) van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow zich gericht op de output-kant (of downstream) van PIM. Daarbij is er gekozen voor drie actuele ontwikkelingen: 3D-productvisualisaties, user-generated content en voice interfaces.

3D-productvisualisatie

Goede productvisualisatie kan een retailer helpen om de conversie te verhogen en de klantloyaliteit te vergroten, stelt de expertgroep. Via virtual reality kun je bewoners van een nieuwbouwwoning bijvoorbeeld al door hun huis laten lopen en de inrichting bepalen voordat de bouw is begonnen. Productinformatiemanagement is hierbij wel essentieel voor productvisualisatie, want hiervoor zijn correcte maar ook gestandaardiseerde data nodig. Op dit moment zijn er dus al goede, effectieve toepassingen van 3D-visualisatie in combinatie met PIM-systemen. Maar voor de verdere ontwikkeling hiervan zijn standaarden nodig die uitwisseling van 3D-modellen mogelijk maken.

User-generated content

User-generated content (UGC) is niet nieuw, maar een vernieuwde versie van mond-tot-mondreclame. Het verschil met vroeger is dat er nu nieuwe technologieën zijn die het mogelijk maken om de feedback van gebruikers (waaronder foto’s, video’s en reviews) te benutten voor verschillende doeleinden. Met name reviews helpen om de conversie van producten en diensten te verhogen en deze te gebruiken in verschillende kanalen. Daarom heeft de expertgroep de focus gelegd op gebruikersfeedback.

Gebruikersfeedback kun je veel transparanter en breder toepassen dan alleen bij klantenservice. De productervaring wordt een steeds rijker onderdeel van de customer journey en de relevante productgerelateerde feedback helpt om de productinformatie verder te verrijken. Is dat laatste het geval, dan doe je er goed aan deze informatie op te slaan in het PIM-systeem voor (her)gebruik in de verschillende publicatiekanalen.

Voice interfaces

Uit het GfK Consumentenonderzoek 2018 blijkt dat meer dan de helft van de geïnterviewden verwacht dat ze over vijf jaar een groot deel van de aankopen via nieuwe kanalen, zoals voice-assistenten, gaan doen. Dit gaat ook een grote invloed hebben op het beheer van productinformatie.

Voice vraagt om een zo eenduidig mogelijke terugkoppeling naar de gebruiker. De complexiteit van het systeemlandschap is hierbij groter, omdat er meer informatie uit diverse bronnen gecombineerd moet worden. Ook worden er hogere eisen aan datakwaliteit gesteld. Om gebruikersvragen goed te kunnen beantwoorden is het voor een voice-assistent van belang om de context te kennen van zowel product, klant als type customer journey.

Datakwaliteit is key

Alle besproken ontwikkelingen hebben gemeen dat er weer meer (product)data gemanaged moeten worden. Enerzijds betreft het productdata die je krijgt aangeleverd (zoals user-generated) en anderzijds extra productfeatures die je zelf, bijvoorbeeld als fabrikant, moet genereren (3D-modellen). Dat je hierbij gebruikmaakt van allerlei tools staat buiten kijf, maar cruciaal is en blijft hierbij het waarborgen van de datakwaliteit. Door meer geavanceerde oplossingen aan de gebruikerskant wordt het risico van het werken met onjuiste data in feite steeds groter.

Bij iedere ontwikkeling adviseert de expertgroep, onder leiding van, Squadra, Informatica en GS1, om te gaan leren door te experimenteren met de voor de retailer relevante zaken. De ontwikkelingen gaan razendsnel en de impact op het productdatadomein leer je pas echt als je er daadwerkelijk mee bezig bent.

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van diverse expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Zij publiceerden hun conclusies in de bundel ´Window to the World´, op 23 januari. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen te downloaden.