Mysteryshopper bezoekt Azalp

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Azalp.

Algemene eerste indruk **

De homepage van Azalp geeft mij bij de eerste aanblik een beetje het gevoel alsof het een website is waar nog aan gewerkt wordt, of die niet door een professional gemaakt is, of die snel in elkaar gezet is, of een combinatie daarvan. Het lijkt een beetje alsof een goedbedoelende amateur in een page builder wat elementen bij elkaar gezet heeft, zonder dat er sprake is van een achterliggend concept, samenhang en duidelijke communicatieve boodschap in woord en beeld.

Het content-deel van de site is behoorlijk breed, namelijk ruim 1500px. Daardoor krijg je als bezoeker een beetje het gevoel dat je overzicht mist, althans dat ervaar ik zo. Natuurlijk kun je simpelweg je browservenster verkleinen, maar mijn ervaring leert dat er volop mensen zijn die niet eens weten dat je de grootte en positie van vensters kunt aanpassen.

Ook de indeling van de header vind ik niet geweldig. Alles staat links: logo, links uitgelijnd hoofdmenu en een menu-uitklapvenster dat over de slider heen valt. Daardoor is de vormgeving uit balans. Dat uitgeklapte menu is overigens een gevolg van een conflict met de slider, want als je die slider uitschakelt (met een developers-trucje) klapt het menu ook netjes in.

Ook die slider zelf vind ik matig: er is geen samenhang tussen de afbeeldingen en van sommige zie ik zelfs geen duidelijke relatie tot de shop. De meeste ervan bevatten ook geen tekstuele informatie, maar bestaan alleen uit afbeeldingen. De toegevoegde waarde van een slider is op deze manier vrijwel nihil. De implementatie van de slider is ook technisch gezien niet optimaal, want de slides schalen niet mee als je je venster verkleint. De zijkanten verdwijnen gewoon uit beeld bij vensterverkleining. Van één van de twee slides die wél informatie bevatten valt daardoor een deel van de tekst buiten beeld bij kleinere vensters.

Onder de slider staan twee promokaders die er op het eerste gezicht aardig uitzien. Maar direct vallen mij wat storende zaken op: er worden erg veel uitroeptekens gebruikt, de bezoeker wordt in het ene kader met u aangesproken en in het andere kader met je, in beide kaders staat een taalfout en de buttonteksten verschillen (‘Naar de pagina’ en ‘Ga naar pagina’). Die buttonteksten zijn ook nog eens vreemd, want naar welke pagina ga je dan precies? Zeg dan gewoon ‘Lees meer’, of iets dergelijks. Ik geef toe, het zijn kleine dingetjes die de gemiddelde bezoeker misschien niet zal opvallen. Maar aan de andere kant: als je pontificaal twee grote promokaders op de homepage zet, die bezoekers direct zien, zorg dan dat ze goed zijn. Ook kleine slordigheden kunnen immers afbreuk doen aan de beleving en de kwaliteit die bezoekers toekennen aan een bedrijf, zeker als het een opeenstapeling van slordigheden betreft.

Na deze twee kaders volgt een bonte verzameling van producten, bestaande uit bouwsels van allerlei pluimage, met onduidelijke titels waarin de consistentie ver te zoeken is. Elke context ontbreekt bovendien. Is het een willekeurige doorsnede van het aanbod? Blijkbaar niet, want bij verversen van de pagina verandert er niets. Het zijn blijkbaar ook geen aanbiedingen, want dat blijkt uit niets. Zijn het dan misschien succesnummers? Dat betwijfel ik ook, want een van de vertoonde producten is een tuinhuis van 31.595 euro (jawel). En waarom zie ik alleen houten bouwsels? Volgens het menu verkoopt Azalp namelijk ook sauna’s, zwembaden, tuinaccessoires, outdoor-spullen en woningaccessoires.

Alleen op de footer kan ik weinig aanmerken, daar is niks mis mee. Hoewel ik het wel wat overdreven vind om daar groot weer te geven dat Azalp een ‘Trusted Shop’-keurmerk heeft. Dat staat namelijk ook al in de header, de slider en in een vrij irritant meescrollend vlakje aan de zijkant vermeld.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ***

De contactpagina biedt vestigings- en postadressen, bedrijfsinformatie en contactinformatie. Het bedrijf is te mailen via een formulier, of via een normaal mailadres. Telefonisch is Azalp via een regulier telefoonnummer bereikbaar op werkdagen van 9 tot 22 uur en op zaterdag van 9 tot 18 uur. Dat zijn mooie tijden. De zaterdagbereikbaarheid staat overigens niet vermeld op de aparte pagina Bedrijfsgegevens.

Mijn testmailtje van even voor middernacht werd de volgende dag rond het middaguur beantwoord, een mooie responstijd. Het antwoord was strikt genomen afdoende, maar summier en niet helemaal bevredigend. Een actief meedenkende medewerker met wat meer inlevingsvermogen en commercieel gevoel had waarschijnlijk een uitgebreider antwoord gegeven en de achterliggende gedachte van mij als (zogenaamd twijfelende) potentiële klant opgepikt. Zoiets kan nét de beslissende factor zijn in de conversie van bezoeker naar klant.

Ik heb ook de chatfunctie getest en hier was het antwoord op een soortgelijke vraag nog summierder en onbevredigender. Bovendien was de chatmedewerker na zijn initiële antwoord zomaar ineens vertrokken, terwijl het gesprek wat mij betreft nog niet was afgelopen. Ook na wachten en enkele oproepen bleef het stil aan de andere kant. Hopelijk betrof het een technische storing, anders was het behoorlijk klantonvriendelijk.

Social media ***

Azalp is actief op Facebook, YouTube en sinds kort ook op Instagram. Op Facebook vind je een mooie mix van marketing en klantinteractie. Ik las er ook een bericht dat de huidige website op het moment van schrijven nog maar net een week online staat. Dat verklaart dan misschien een beetje de tekortkomingen die ik in het begin van de review heb beschreven. Ik werd wel benieuwd naar de oude site, dus die heb ik even opgezocht via Web.archive.org. Hoewel die site duidelijk gedateerd was, vind ik de homepage in elk geval op een aantal punten eigenlijk beter. Hopelijk moet de nieuwe site nog een beetje settelen en heeft het bedrijf iets aan mijn opmerkingen.

Op YouTube staan vooral timelapse-video’s van de opbouw van hun producten. Best leuk om te zien, maar de toegevoegde waarde is vrij beperkt. Zelfs als je de video’s op de laagste snelheid afspeelt en de irritante muziek uitzet heb je er nog niet veel aan. Je ziet namelijk niet wat de werklieden precies doen en hoe ze het aanpakken. Bovendien zijn de opnames van redelijk veraf gemaakt, dus details zie je al helemaal niet. Video’s met achtergrondinformatie, tips, trucs en handigheidjes lijken me nuttiger.

Met Instagram is Azalp net begonnen en er staan op het moment van mijn review twee bijdragen op. Ik heb even gegoogeld of het bedrijf ook op Twitter actief is. Het bleek dat ze wel een account hebben, maar dat is maar kort actief gebruikt: van maart 2010 tot februari 2011. Wel grappig dat het laatste Twitter-bericht ging over hun ‘nieuwe’ website. Die van 2011 dus. En zo is dat bericht zeven jaar later ineens weer courant. Maar goed, Azalp verwijst niet naar Twitter vanaf de website, dus veel bezoekers zal het account niet trekken.

Algemene voorwaarden en privacyreglement **

De algemene voorwaarden zijn alleen als pdf beschikbaar en openen bovendien niet in een apart venster, dus dat is niet zo gebruiksvriendelijk. De tekst van de voorwaarden bevat veel juridisch aandoende bewoordingen en complex geconstrueerde bepalingen, maar wemelt van de taalkundig kromme en inhoudelijk onduidelijke zinnen. Ik betwijfel eerlijk gezegd of de tekst door een jurist is opgesteld. Als dat wel zo is mag hij of zij subiet terug naar de collegebanken. Alleen het onderdeel Aanvullende Voorwaarden is begrijpelijk en foutloos. Dat stukje is duidelijk door iemand anders geschreven.

Er staat ook een foute link naar de privacyvoorwaarden in. Deze linkt namelijk naar de contactpagina en niet naar de privacypagina.

De privacyverklaring is iets begrijpelijker dan de voorwaarden, maar ook hierin staan enkele kromme zinnen en taalfouten. Er wordt wel uitgebreid uitgelegd hoe Azalp omgaat met privé-informatie en welke cookies op welke manier gebruikt worden.

Website

Navigatie en structuur ***

Het is niet helemaal duidelijk wat de hoofdnavigatie van Azalp.nl genoemd kan worden. Wat normaal gesproken het hoofdmenu is, bevat geen ingangen naar de productcatalogus. Die staan wel onder een uitgeklapt venster, onder de button Kies een categorie. Dit submenu-achtig venster staat uitgeklapt door een conflict met de slider erachter, maar ik vermoed dat het bedrijf het eigenlijk wel goed vond zo, met de productingangen de hele tijd in beeld. Op alle andere pagina’s, waar de slider ontbreekt, is het menu dicht en klapt het open bij mouse-overs.

Toch vind ik dit een vreemde opzet. Het zou logischer zijn geweest om de catalogusingangen in de horizontale menubalk te plaatsen, met enkele aanpassingen om ze allemaal te laten passen. En dan een tweede menu te gebruiken voor de andere menu-items. Eigenlijk zoals het op de oude site was ingericht. Dat is een vertrouwde opzet en duidelijk voor iedereen.

De namen van de menu-items zijn niet consistent. Zo staat er ‘Sauna kopen’ en ‘Zwembad kopen’, maar ook ‘Blokhutten’ en ‘Tuinhuisjes’. Waarom er bij de ene wel het woordje ‘kopen’ staat en bij andere niet is niet duidelijk. Ook hebben enkele items de toevoeging ‘winkel’, zoals ‘Outdoor Winkel’ (met spatiefout) en ‘Woonwinkel’. Ook daarvoor zie ik geen reden.

Ga je met je muis over de items in het uitklapmenu, dan verschijnen er submenu’s, soms in de vorm van megamenu’s. De ordening binnen de submenu’s lijkt willekeurig, en ook in de indeling zelf zie ik vooral binnen de categorie Blokhutten weinig logica. Ook tekstueel is het een rommeltje: enkelvoud en meervoud wordt door elkaar gebruikt, er staan hoofdletters en spaties waar ze niet horen en ook hier hebben sommige items om een of andere reden de toevoeging ‘kopen’.

De website heeft een duidelijk kruimelpad, dat is een pluspunt.

Vormgeving ***

De basis van de vormgeving van Azalp.nl is van voldoende niveau; de site oogt fris en modern. Zoals eerder aangegeven vind ik wel dat de site nogal breed is. Hoewel Azalp hier zeker niet de enige in is, vind ik een wat smaller content-deel prettiger in gebruik doordat je een beter overzicht hebt. Gelukkig is de site responsive.

Er zou meer eenheid mogen zijn in de kleuren die gebruikt worden. Nu worden er maar liefst negen tinten groen gebruikt, waardoor het geheel een beetje onrustig overkomt. De groene linkjes op de witte achtergrond en in de blauwgroene filterkaders hebben weinig contrast, daar mag een wat steviger tint voor gebruikt worden.

De overzichtspagina’s zien er overzichtelijk uit, hoewel het jammer is dat de productafbeeldingen niet consistent van type en grootte zijn. Dat levert een minder strak geheel op. Ook is de naamgeving niet consistent en bevatten ze vaak productnummers en soms afmetingen. De producten zijn weer te geven volgens een raster of op rijen. Normaal gesproken is bij rijweergave meer informatie zichtbaar, maar dat is op deze site niet het geval. De geboden informatie is bij beide weergaven exact gelijk. Ik zie daarom in dit geval geen meerwaarde van de rijweergave. In beide weergaven worden maximaal 24 producten per pagina getoond en dit aantal kun je niet aanpassen.

De introtekstjes bovenaan de pagina linken door naar uitgebreidere tekstjes onderaan de pagina. Dat vind ik zelf niet zo handig, want als je die tekst inderdaad leest moet je vervolgens weer terug naar boven scrollen. Het is gebruiksvriendelijker om het introtekstje uit te laten klappen als je niet gelijk alles wilt tonen.

De individuele productpagina’s zijn in de basis netjes vormgegeven. De bestelknop valt goed op door de afwijkende oranje kleur, en de specificaties worden in een nette tabel weergegeven. Helaas worden die specificaties opgesplitst in een eerste deel bovenaan de pagina en een uitgebreider deel onderaan de pagina. Dat is echt onhandig. Er zou beter van verschillende tabbladen gebruikgemaakt kunnen worden.

De teksten met productinformatie zien er helaas vaak wat minder aantrekkelijk uit, door onder andere slordige tekstopmaak, afbreekfouten, te veel of te weinig witruimte en ontbrekende bullets bij opsommingen.

Wat productafbeeldingen betreft mag je op deze site niet klagen. Van de meeste producten zijn voldoende tot veel afbeeldingen beschikbaar, waarop je bovendien kunt inzoomen via een lightbox-functie. Er zijn ook vaak klantenfoto’s te zien, of in elk geval foto’s van reële toepassingen. Meestal worden er dan ook diverse uitvoeringen getoond, met bijvoorbeeld verschillende kleuren verf, beits of impregneermiddel, verschillende accessoires en verschillende dakbedekkingen. Soms wordt ook een schets met afmetingen of een bouwtekening getoond, maar dat is helaas niet altijd het geval.

Mobiele site *****

Azalp.nl is responsive en werkte tijdens deze review uitstekend op de diverse apparaten waarmee ik getest heb, van desktop tot smartphone.

Sorteren, selecteren en zoeken **

De eerder genoemde submenu-items linken feitelijk door naar een soort filters. Je zou ze ook categorieën kunnen noemen, maar dan wel categorieën die samen te selecteren zijn. Blijkbaar vinden de makers van de website het karakter van deze keuzemogelijkheden zelf ook wat onduidelijk, want voor de items staan zowel aankruisvakjes (gebruikelijk bij filters) als >-tekens (gebruikelijk bij categorieën).

De gebruikte indeling in de sectie blokhutten is wat wonderlijk, want hij is gebaseerd op allerlei soorten criteria, bijvoorbeeld afwerking, stijl, merk en type. Daaronder staat een soort submenu met een indeling op basis van weer andere criteria, zoals een paar merken, enkele typen en aangrenzende categorieën als accessoires. Deze ingangen kun je niet met meerdere tegelijk kiezen en fungeren dus meer als reguliere categorieën.

De echte productfilters bevinden zich daar weer onder en betreffen afmetingen, houtdikte, merk, daktype, prijs, houtbehandeling en levertijd. Allemaal nuttige filters, maar de uitvoering van de filters is soms wat onhandig. Alleen voor de prijs is een schuiffilter gebruikt, maar dat type zou ook handig zijn geweest voor de diverse afmetingen, waarvoor nu lange rijen aankruisvakjes gebruikt worden. Ook simpele invulvelden voldoen prima voor afmetingen en nemen net als schuiffilters een fractie van de ruimte in. De linker kolom, waar de categorieën en filters in staan, is nu behoorlijk lang en daardoor niet zo overzichtelijk. Ik mis desondanks wel filters voor houtsoort, kleur, isolatie en oppervlakte.

Zodra je een filtervakje aankruist wordt direct de selectie aangepast en blijven alleen de producten en de filters over die voldoen aan de gemaakte keuze. Filters kun je weer uitschakelen door ze uit te vinken of door een soort tag-buttons weg te klikken. Dat werkt allemaal prettig.

De overzichten zijn alleen te sorteren op prijs, in oplopende of aflopende richting.

Hoe brengt de zoekfunctie het er vanaf? Deze bevindt zich in de header en reageert op de invoer met maximaal vijf suggesties. Dit reageren gaat wel traag, er zit een vertraging in de reactie waarvan de duur afhankelijk is van de invoer. Bij een veelvoorkomend kernwoord als ‘hout’ duurt het tot zo’n 8 seconden voordat er suggesties verschijnen, bij ‘tuin’ een seconde of 3, ‘pomp’ duurt zo’n 2 seconden en op ‘snapshot’ hoef je maar 1 seconde te wachten. Dus hoe vaker een woord voorkomt, hoe langer het duurt. Maar een dergelijke dynamische suggestiefunctie is eigenlijk zinloos als je daar meer dan 2 seconden op moet wachten, laat staan 8 seconden. Ik begon het testen toevallig met zoeken op ‘hout’ en dacht door het uitblijven van een reactie eerst dat er geen suggestiefunctie aanwezig was. Een dergelijke vertraging heb ik volgens mij ook nog nooit eerder meegemaakt bij een webshop, dus dat moet echt beter kunnen.

Bij de invoer van delen van woorden gaat het overigens vaak mis en ook bij spatiefouten worden vaak geen of foute suggesties gegeven. In deze tijd waarin spatiefouten vaak voorkomen zou een goede zoekfunctie daar rekening mee moeten houden. Voer je bijvoorbeeld ‘tuin huis’ in, dan verschijnen er helemaal geen suggesties. En bij ‘over kapping’ worden er suggesties gegeven voor ovenbeschermrekken.

Bij normaal gebruik van de zoekfunctie (dus door op Enter te drukken of op het vergrootglas-icoon te klikken) krijg je dezelfde resultaten. De suggestiefunctie toont gewoon de eerste vijf matches.

Bij delen van woorden is het maar afwachten hoe de zoekfunctie het opvat. Zoek je naar producten van het merk Grandhall en gebruik je als zoekterm ‘grand’ dan krijg je prima matches, maar zoek je op ‘randhall’, dan krijg je exact nul goede matches. Maar zoek je naar een behoorlijk afwijkende en idiote variant als ‘grirdhypp’, dan toont de site wél weer alle Grandhall-producten. Vergelijkbare testjes met andere woorden en woorddelen leverden dezelfde onvoorspelbare resultaten op. Ik zie daar de logica niet van in. Aan dat zoekalgoritme mag nog wel wat gesleuteld worden, geloof ik.

Het viel me overigens op dat de productfilters staan ingeklapt, op de pagina met zoekresultaten. Op de normale cataloguspagina’s zijn ze standaard uitgeklapt en kun je ze ook helemaal niet inklappen. Ingeklapt zijn ze echter een stuk overzichtelijker en dat zou wat mij betreft ook een betere uitgangspositie zijn. Helaas werken de filters niet goed op de zoekresultaten. Alle filters zijn zichtbaar, ook de niet-relevante. Dat is verwarrend. De meeste aankruisvakjes reageren echter niet en de vakjes die wel reageren laten niet-kloppende resultaten zien.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Ik ben geen echte technische fouten tegengekomen tijdens mijn bezoeken. Hoewel ik vermoed dat het uitgeklapte menu op de homepage het gevolg is van een conflict tussen menu en slider heeft dat geen negatieve impact op het gebruiksgemak en ik denk dat Azalp het wel goed vindt zo. De langzame zoeksuggestiefunctie is weliswaar een technische tekortkoming, maar een fout is het nou ook weer niet.

De zoekfunctie presteert duidelijk minder dan wat je van een moderne zoekfunctie zou mogen verwachten. Dat is natuurlijk niet goed voor de gebruiksvriendelijkheid. Ook de matige opzet van de statische navigatiestructuur en menu-indeling, en de tekortschietende productfilters hebben wat mij betreft een forse negatieve impact op de gebruiksvriendelijkheid. Toch vind ik de gebruiksvriendelijkheid van de site als geheel net voldoende, dus drie sterren.

Teksten en informatievoorziening ***

Op de site komen veel spatiefouten voor, een typische kwaal van deze tijd en waarschijnlijk gevolg van de toegenomen invloed van het Engels en het negatieve effect van internet op het taalvermogen van jongere generaties. Goed voorbeeld doet goed volgen, maar het omgekeerde geldt helaas ook. Je kunt het zeker mensen jonger dan 30 jaar misschien niet eens kwalijk nemen dat hun taalkennis en -vaardigheid onder de maat is. Heel veel teksten in hun leven staan online, zijn niet geschreven door professionals, niet geredigeerd en rammelen dan ook vaak aan alle kanten. Om van de teksten op social media nog maar te zwijgen.

Over het algemeen zijn de teksten op de site maar net voldoende. Behalve taalfouten zijn het vooral slordigheden als kromme zinnen, gebrekkige interpunctie en rommelige opmaak die mij storen. Het onnodig semi-formele taalgebruik in de service-informatie over bestelling, orderafhandeling en retournering doet de begrijpelijkheid geen goed. En over de povere tekstuele kwaliteit van de algemene voorwaarden had ik al het een en ander gezegd.

De hoeveelheid informatie die geboden wordt is meestal wel voldoende, zowel bij de producten als in de servicesectie.

E-commerce ***

Mijn testbestelling werd twee dagen later geleverd door een externe leverancier. Op de (zichtbare) pakbon stond diens naam en logo groot vermeld, wat verwarring kan opleveren. Leveranciers van dropshippers werken idealiter white label. Tijdens het bestellen werd nergens vermeld dat het product door een externe partij geleverd zou worden.

Azalp hanteert forse verzendkosten voor orderbedragen onder 75 euro, namelijk bijna een tientje. Mijn kleine testbestelling werd in een bubbeltjesenvelop via de brievenbus bezorgd. Dan staan die hoge verzendkosten natuurlijk niet in verhouding tot de werkelijke kosten. Sowieso is een tientje aan verzendkosten een hoge drempel.

Het bestelproces verliep overigens zonder problemen. De gehele site en dus ook de winkelwagen is beveiligd met een SSL-certificaat op naam. Er wordt duidelijke informatie verstrekt over het bestelproces. Je kunt betalen via iDeal, bankoverschrijving of rembours. Voor dat laatste moet je wel een kleine 18 euro extra betalen.

Het lettertype van de teksten in de orderbevestigingsmailtjes was heel erg klein. Het was wel prettig dat de algemene voorwaarden, een herroepingsformulier en een orderbevestiging in pdf-vorm werd meegestuurd.

Retouren kunnen via mail aangemeld worden bij de klantenservice. Dat zou voldoende moeten zijn (ook volgens hun eigen voorwaarden), maar ik kreeg toch het verzoek een pdf van het modelformulier voor herroeping te printen, in te vullen, te scannen en terug te sturen. Bovendien moest ik ‘enkele foto’s van de verpakking’ sturen. Ook werd mij verteld dat het adres op het formulier niet het retouradres was en dat ik het correcte retouradres zou krijgen na te hebben voldaan aan de extra voorwaarden. Een vreselijk omslachtige procedure dus.

Conclusie ***

De website van Azalp is erg nieuw; op het moment van schrijven ongeveer een week in de lucht en misschien is het platform waarop de site is gebouwd (Afosto) ook nog niet zo goed doorontwikkeld. Wellicht zijn het dus voor een deel kinderziekten waar ik tegenaan gelopen ben. De technische tekortkomingen lijken mij in elk geval meer de verantwoordelijkheid van Afosto dan van Azalp, maar verbeteringen aan homepage, sliders, indeling, teksten en afbeeldingen komen wel voor rekening van Azalp zelf. Werk aan de winkel dus voor beide partijen.

Toch wil ik de webwinkel als geheel met de hakken over de sloot drie sterren geven, omdat je uiteindelijk wel zonder grote obstakels tot een goede keuze uit het enorme assortiment kunt komen.