Beter goed gejat …

Soms kan het zo makkelijk zijn. Laat je creativiteit even achterwege en kopieer het succes van een ander. In een aantal gevallen is daar niets op tegen - maar weet dan wel wát je moet jatten.

In e-commerce zijn er volop aansprekende succesvolle bedrijven die op verschillende fronten als voorbeeld dienen. Zo was jarenlang Zappos hét toonbeeld op het gebied van klantenservice en klanttevredenheid. Het boek van oprichter Tony Hsieh is een klassieker en vele bedrijven hebben het succes van Zappos proberen te kopiëren, van het 365 dagen retourrecht tot de unieke klantenservice. Daar zijn echter meer bedrijven niet in geslaagd dan wel. Dus niet zo goed gejat.

Het gaat naar mijn idee mis omdat vooral het resultaat wordt gekopieerd van een proces en niet het proces dat tot dit resultaat leidt. In het geval van Zappos is het de extreme klanttevredenheid die ze nastreven. Voor zover ik weet was hun klantenservice de eerste ter wereld waar je ook voor advies over het beste restaurant in de stad terecht kon. En ja, het is een schoenenwinkel. Bekijk op YouTube ‘Zappos customer service puppets’ en je begrijpt snel wat ik bedoel. Dit stukje is, naar het lijkt, zo te kopiëren. Maar bij Zappos zit het customer first volledig in het DNA. Het bedrijf is nota bene naar Las Vegas verhuisd omdat dat de hoofdstad van de hospitality is. Alleen een lollige klantenservice is niet voldoende voor succes.

In Nederland is op soortgelijke wijze de Net Promoter Score (NPS) een mateloos populaire term geworden. Pieter Zwart roept immers overal dat dit de basis is van het succes van Coolblue. ‘Alles voor een glimlach’ wordt op deze manier meetbaar gemaakt. Ik ben in de afgelopen vijf jaar bij veel bedrijven geweest waar men had bedacht dat de NPS ook voor hen belangrijk was. Maar als je geen idee hebt wat in jouw bedrijf de NPS beïnvloedt, en hoe je ’m dus kunt verbeteren, kun je hem net zo goed niet meten.

Hoe meer je je verdiept in de drijvende factoren van het succes achter de winnaars, hoe  complexer het wordt om het te kopiëren. Neemt niet weg dat het een onuitputtelijke bron van inspiratie is.