Vente-Exclusive.com: 'Medewerkers bijna wekelijks langs bij klant'

Vente-Exclusive.com, dat bewust geen telefonisch bereikbare klantenservice biedt, heeft customer centricity in zijn DNA verweven. Dat zegt de besloten webshop in een interview met CustomerFirst. 'Wij converseren heel down to earth met onze leden.'

Het aanbod van de 'eigenzinnige' webwinkel is alleen te raadplegen door consumenten die er een account aanmaken. 'Ons platform is een discreet verkoopkanaal voor merken. Om voor hen die discretie te garanderen, staat er een virtueel toegangspoortje', vertelt Head of Customer Care Peter Burin aan CustomerFirst. 'Nieuwe leden komen vooral op basis van referrals, van vrienden, kennissen en collega’s. Vaak lichten deze ervaringsdeskundigen dan meteen toe hoe je bij ons kunt shoppen.' Medewerkers bezoeken klanten 'bijna wekelijks' persoonlijk om spullen op te halen of af te leveren.

Geen eigen voorraad
Vente-Exclusive.com, nummer 41 van de Twinkle100, kiest ervoor geen voorraden in eigen beheer aan te houden, maar bestelt rechtstreeks bij zijn leveranciers. 'Die voorraden zijn verspreid over heel Europa, kledingstukken van het merk Desigual moeten bijvoorbeeld uit Spanje komen, waardoor het bij ons gemiddeld 10 tot 14 dagen duurt voordat je je bestelling ontvangt. Dat is natuurlijk een compleet andere klantervaring dan bij partijen waar snelheid en gemak de boventoon voeren.'

Live-chat en email
Klanten met vragen of opmerkingen kunnen de 'Beste webwinkel van België' niet telefonisch bereiken; live-chat en email zijn de enige contactkanalen. Daarvoor heeft Vente-Exclusive.com bewust gekozen, legt Burin uit. 'Met name dankzij laatstgenoemd kanaal kunnen we ons customer care-team kleinschalig houden. Medewerkers kunnen tot maximaal 4 à 5 chats tegelijk voeren, waardoor dit een zeer efficiënt kanaal is.'

Verbreding
Waar de e-retailer zich eerst beperkte tot de niche hoek van het modesegment, groeit het aanbod uit naar diverse andere categorieën: er zijn inmiddels bijvoorbeeld ook tickets voor dagjes uit en artikelen voor huis en tuin verkrijgbaar. Concurrent Vente-Privée.com kocht in 2015 een meerderheidsbelang in het van oorsprong Belgische Vente-Exclusive.com. Daarna werd die laatste de portal in de Benelux voor zijn nieuwe eigenaar.