De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft vijf webwinkels in de modebranche een fikse terugbetaalboete opgelegd. Onder hen zijn Twinkle100-spelers Bever (nr. 59) en Coolcat (nr. 174).
Bever en Coolcat kregen een boete van respectievelijk 198 duizend euro en 220 duizend euro voor het niet of niet altijd terugbetalen van de bezorgkosten bij retournering. Ook kregen Kiesdejuistesportbh, Shoebaloo en Hipvoordeheb een geldstraf van respectievelijk 50 duizend euro, 72 duizend euro en 50 duizend euro.
Slecht informeren
‘Zij informeerden consumenten op hun website onvoldoende over de regels die gelden bij het annuleren van hun aankoop’, schrijft de ACM. ‘Dit betekende dat consumenten niet wisten waar ze recht op hadden, zoals dat het volledige aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, tijdig moet worden terugbetaald.’
Streng optreden
De ACM treedt sinds eind vorige maand zeer streng op tegen webwinkels die de terugbetaalregels aan hun laars lappen. Waar eerst een waarschuwing werd gegeven, deelt de ACM nu flinke boetes uit. Webwinkel T.O.M. bv (nr. 152) was het eerste doelwit.
In het stukje op de telegraaf http://www.telegraaf.nl/dft/geld/consument/26879842/__ACM_beboet_webwinkels_CoolCat_en_Bever__.html
Staat, Het opnemen in de FAQ, klantenservice, veel gestelde vragen etc niet voldoende is.
Hoe, zou iets dergelijks dan nog wel goed kunnen en moeten je als ondernemer het aangeven.
Iemand enig idee?
Dat vraag ik me inderdaad ook af?? Is een waarschuwing niet meer als voldoende i.p.v. een torenhoge boete.
@Jan: Ik citeer de ACM:
Webwinkels moeten consumenten op hun website duidelijk informeren over de wettelijke regels rondom de annulering van hun aankoop. Dit moeten zij doen op een goed vindbare plek, bijvoorbeeld onder de link retourneren. Het opnemen van deze informatie onder een link als klantenservice, veel gestelde vragen of algemene voorwaarden is niet voldoende.
https://www.acm.nl/nl/publicaties/publicatie/16508/ACM-beboet-vijf-webwinkels-voor-overtreden-regels-annulering-aankoop/
Wij hebben hier natuurlijk ook de besluiten bekeken, om alle details te bekijken hebben we meer tijd nodig, maar we zouden wel graag een reactie geven.
We delen de zorgen van veel kleine webwinkeliers. De balans tussen bescherming van de consument en de bescherming van de webwinkelier is de laatste tijd geheel verschoven richting bescherming van de consument. De consument wordt de zwakkere partij geacht, maar dat is in de praktijk niet altijd waar.
Wij denken dat dit moet veranderen door webwinkels meer vrijheden te geven, maar zien ook dat dit praktisch een lange weg is. Regels zijn Europees gemaakt en zullen niet snel wijzigen.
De ACM maakt niet de regels, maar ziet toe op de handhaving. Wat dat betreft hebben ze veel te doen. Dagelijks controleren wij webwinkels die zich bij ons aanmelden. Daarvan voldoet 70% in eerste instantie niet aan regels. Wij helpen die webwinkels wel te voldoen. Toch is ons vermoeden dat meer dan deze 70% van de kleine webwinkels niet aan regels voldoen.
Naar ons idee is het zaak om een gelijk speelveld te creëren, met andere woorden iedereen voldoet aan de regels of de regels worden aangepast.
Er is dus werk aan de winkel. Ik denk dat een aantal kleine webwinkels nu al voorbeeld worden gebruikt om anderen te bewegen zonder boete beter aan regels te voldoen. Gezien de reacties werkt dit in ieder geval op korte termijn. Dat doet niet af aan het feit dat dit voor de individuele webwinkel een persoonlijke nachtmerrie is.
Laten we dus samen als branche er voor zorgen dat ook starters beter nadenken over regels en hiervan op de hoogte zijn. Tevens moeten we een vuist maken om samen te bekijken hoe de regels wel zouden moeten.
Zo kunnen wij ons vinden in de basis, maar zou het naar ons idee mogelijk moeten zijn om verzendkosten voor rekening van de consument te houden, indien de webwinkel dit duidelijk aan geeft bij de bestelling. Dit mag nu nog niet.
Overigens was het bij de meeste partijen niet 1 punt waarop het mis ging. Ik heb niet alle besluiten gelezen, maar tot zover zie ik dat webwinkels allemaal niet alle kosten terugbetaalden bij een retour. De ACM heeft hierin ook een steekproef gedaan. Zo werden bij 3 van de 3 bestellingen bij Bever kosten ingehouden bij retour.
We gaan nog even in de details van het besluit duiken, zo staan er ook zaken in die wij opvallender vinden. Denk dan bijvoorbeeld aan het letterlijk moeten vermelden van een link Retourneren en dit niet op een Klantenservice pagina vermelden.
En als een klant een artikel in onze stenen winkel komt retourneren moeten we dan ook reiskosten vergoeden ?
Ik vraag mij dat al 10 jaar af, als ik in b.v een stad als Leiden iets gaat ruilen en ik ga met de auto ben ik ook 5 tot 10 euro pakeergeld kwijt
Waarom moeten webwinles dan wel de vezendkosten dubbel betalen?
Er word dan gesteld bij een webwinkel kan je produckt niet in je handen houden, maar als je thuis komt en je vind de kleur van de trui niet mooi heb je ook in de de stenen winkel niet goed op gelet!
Ik vind wel als het produkt niet goed is de webwinkel de kosten moet betalen
@ R van Leeuwen en M Wegman
Ook wij denken dat het niet meer van deze tijd is om onderscheid te maken tussen offline en online. Wel is het zo dat je als webwinkel niet hoeft op te draaien voor de kosten van retour. Enkel de heenzending dien je terug te betalen. Wel dien je aan alle informatieverplichtingen voldoen.
Hoewel we het niet met alle regels eens zijn en vaak het gevoel van oneerlijkheid bij onze leden voelen, is dat geen reden om de regels te negeren. Negeer je willens en wetens de regels als webwinkel, dan loop je echt de kans op boetes.
Lekker krom is het toch geregeld. Dankzij de mega bedrijven zoals Zalando etc denkt de consument dat de postbode voor niets werkt. Alles maar gratis laten bezorgen en gratis laten retourneren. 60% van de online mode-aankopen gaat retour, omdat het de consument toch niets kost. Dit is funest voor de economie én het milieu. Het wordt tijd dat de ondernemers een keer beschermd worden. Zij die hun nek uitsteken zonder gebruik te maken van het sociale vangnet van de slaven van het consumentisme. Als je dit soort regels gaat misbruiken kan je zo wat webwinkels kapot maken. Lekker 100x bestellen en terugsturen zonder reden... en het bedrijf moet dan de verzendkosten ook terugstorten. Lekker geregeld weer in NL.
Wellicht nog een mooie aanvulling op deze discussie over "stenen winkels": Bij veel winkels kunt u binnen een bepaalde tijd het product ruilen. Maar dit mag alleen als u het product niet gebruikt hebt en als het niet beschadigd is. Kunt u geen ander product vinden dat u wilt hebben? Dan krijgt u soms een tegoedbon. Bij sommige winkels krijgt u zelfs uw geld terug. Dat moet dan wel binnen een bepaalde tijd. Bron: https://www.consuwijzer.nl/thema/een-product-ruilen-of-terugbrengen
Oftewel: ondanks dat een consument een product heeft gezien in de winkel en zelfs heeft kunnen passen of vasthouden... en de consument wil het product terugbrengen naar de winkel dan is het een gunst van de stenen winkelier of hij het geld (of tegoedbon) retour geeft. Hij hoeft het dus niet te doen (want veel consumenten wel denken).