Kerstshoppen in 2020

Sinterklaas is achter de rug, Kerstmis staat voor de deur. Deze maand wordt er als vanouds volop gewinkeld. Voor Kerst dit jaar verwachten winkeliers zelfs een recordomzet van maar liefst 815 miljoen euro.

Door: gastblogger Daniel van Delft
 
Hoe wij onze aankopen doen en hoe we betalen, verandert echter in hoog tempo. De online inkopen groeien elk jaar. Contactloos betalen maakt een ongekende opmars door. En de online en fysieke wereld gaan op steeds meer manieren in elkaar over. Het is niet meer clicks of bricks; het gaat erom hoe deze twee elkaar versterken. Dat is de uitdaging waar de retailer voor staat.

Ik grijp de feestdagen aan om in te gaan op een viertal trends die wij als Visa Europe zien in retail en betalen. De trends, gedestilleerd uit de recente Future of retail study die onderzoeksbureau Stylus voor ons uitvoerde, geven een beeld van hoe winkelen voor Sinterklaas en Kerstmis er in 2020 waarschijnlijk uitziet.

1. Consumenten zien winkelen als entertainment
Of ze nu in een fysieke winkel staan of gebruikmaken van digitale kanalen, klanten kijken niet meer puur functioneel naar het aankoopproces. Ze willen ook vermaakt en verrast worden in hun winkelervaring. Verrast door bijvoorbeeld leuke, goed passende persoonlijke aanbiedingen - online en offline, in de winkel en thuis. En ze willen meer vermaak door onder meer de interactie met peers, via bijvoorbeeld sociale media.

2. Social media als vast bestanddeel van de winkelervaring
Consumenten zijn meer met elkaar verbonden via sociale media dan ooit. De klant van de toekomst verwacht dan ook dat sociale media geïntegreerd zijn in het aankoopproces. Dat proces begint met speelse oriëntatie, bijvoorbeeld met een product dat iemand bij een vriend ziet op Pinterest of Instagram. Vervolgens gaat hij online op zoek naar meer informatie over het product en doet hij navraag bij vrienden en experts. Na aankoop – online of in de winkel – wordt de nieuwe aankoop bijvoorbeeld als foto ‘geshowd’ via sociale kanalen.

3. Groeiende invloed mobiele technologie verbindt online en offline retail
De afgelopen jaren zagen we een enorme opmars van het aantal contactloze betalingen, via een betaalkaart of smartphone. In 2020 zal meer dan de helft van de betalingen via een mobiel toestel verlopen.

Meer in het algemeen bieden smartphones de mogelijkheid om de gepersonaliseerde digitale ervaring en de ervaring in de winkel bij elkaar te brengen. Aan persoonlijke online aanbiedingen zijn we al steeds meer gewend, maar zelfs de meest loyale klanten zijn vaak nog anoniem als ze een winkel binnenlopen. Een nieuwe ontwikkeling is dat er meer mogelijkheden ontstaan om trouwe klanten die daarvoor openstaan in de winkel persoonlijke berichten te sturen. Met bijvoorbeeld aanbiedingen die passen bij eerdere aankopen of voor producten die al in hun digitale winkelwagen zitten. Op deze manier krijgt de omnichannel-aanpak een nieuwe dimensie.

4. Geolocatie in opmars
Bij geolocatie maken toepassingen op een mobiel toestel gebruik van locatiegegevens. Geolocatie is bezig met een behoorlijke opmars. Deze techniek biedt naast de bovengenoemde persoonlijke, instore aanbiedingen, mogelijkheden voor aanvullende services: als een consument zich in winkel X bevindt, worden bij het afrekenen meteen zijn virtuele spaarpunten bijgeschreven, zonder dat hij zelf zijn spaarpas erbij hoeft te pakken.

Ander voorbeeld: je bestelt via jouw mobiele device in de auto een maaltijd (of een product) via een app, op basis van geolocatie wordt bepaald waar het dichtstbijzijnde restaurant (of winkel) is, daar wordt de maaltijd besteld en klaargemaakt (of het product klaargezet). Als je aankomt, wordt vervolgens via je mobiele toestel automatisch afgerekend.

Dit jaar heeft Visa Europa op het Mobile World Congress een proof of concept van dit systeem gelanceerd, samen met Pizza Hut en BMW. Dit connected-car-concept is slechts een voorbeeld van een veelheid aan mogelijke toepassingen.

Veiligheid voor alles
Tot slot: het is steeds de consument die bepaalt welke technologie een succes wordt. Veiligheid staat bij hem ongedeeld op nummer één; het is een randvoorwaarde. Pas daarna komen betaalgemak en efficiëntie. Dit is precies wat je op het moment ziet bij contactloos betalen. In eerste instantie is de Nederlandse consument – van nature behoedzaam en voorzichtig – wat huiverig. Maar nadat hij er een paar keer gebruik van heeft gemaakt en ziet hoe veilig het is, omarmt hij het. En dan kan een evolutie zomaar een revolutie worden.

NB: delen van dit artikel zijn ontleend aan een recent artikel in Banking Review: Openheid voorwaarde voor innovatie betalingsverkeer.

Daniel van Delft is countrymanager van Visa Europe in Nederland.