Coolblue stevent af op een omzet van een half miljard euro dit jaar. Een miljard euro is volgens eindbaas Pieter Zwart zeker haalbaar voor 2018. In het nieuwe magazijn stond Zwart vandaag de pers te woord. Een verslag in quotes.
Door: Arjan van Oosterhout
‘Onze NPS is krankzinnig hoog’
De klant is koning bij Coolblue, dat uitblinkt in logistieke opties en customer service. Zwart en medeoprichters Paul de Jong en Bart Kuijpers wilden miljonair worden, zei hij eerder, maar ook een voorbeeldbedrijf bouwen voor andere ondernemingen op het gebied van klantgerichtheid. De Net Promoter Score (NPS), een indicator van klanttevredenheid, ligt momenteel op 63. Zwart: ‘Dat is de enorme motor achter de groei van Coolblue, of misschien wel twee.’
‘We investeren ruim 30 miljoen euro per jaar’
Zwart gaf te kennen dat de eigenaren samen jaarlijks meer dan 30 miljoen euro eigen geld investeren in het bedrijf. Het geld ging de afgelopen jaren onder andere naar goede nieuwe mensen (er zijn nu 1.240 werknemers), tv-reclame en het nieuwe magazijn. ‘Daarmee zijn we klaar voor verdere groei.’
‘Vorig jaar kregen we 35.000 sollicitaties binnen’
Het selecteren van het juiste personeel is heel belangrijk voor het continu groeiende Coolblue. Vorig jaar werden er ongeveer vijfhonderd mensen aangenomen, uit vijfendertigduizend sollicitaties. ‘Het is voor niemand leuk om mensen teleur te moeten stellen’, zei Zwart daarover. Voor goede ontwikkelaars is de blik inmiddels ver naar buiten gericht. ‘Ongeveer honderdvijftig developers zijn ondergebracht in een Engelstalig gedeelte van ons bedrijf.’
‘Tv-spots werken heel goed’
Coolblue, het bedrijf achter honderden verschillende webshops, startte dit jaar pas met televisiereclame. Zonder het te kwantificeren zei Zwart dat Coolblue daar veel van merkt.
‘De huidige piekbelasting is volgend jaar het nieuwe normaal’
Onlangs – het is nog zomer – heeft Coolblue de komende eindejaarsbelasting al spelenderwijs gesimuleerd in zijn magazijn. Knetterkerst-oefeningen, noemde Zwart het. Om daarbij direct aan te tekenen dat de volumes die dan worden gedraaid, volgend jaar standaard zullen zijn. In piekperiodes zijn voor Coolblue ongeveer ’30 tot 40 procent extra handjes’ aan het werk.
‘We zoeken steeds naar dat optimum’
Om orders voor middernacht standaard de volgende dag (gratis) uit te kunnen leveren, houdt Coolblue alles zelf op voorraad. Tegenover de beschikbaarheid staan een kapitaalbeslag en een voorraadrisico, legde Zwart uit. Per product bepalen data de optimale voorraad. De 'Beste Webwinkel van Nederland' drijft op business intelligence. Het bedrijf heeft meer dan 35 data-analisten in huis.
‘Dit is echt niet de laatste uitbreiding van ons magazijn’
Pieter Zwart begon ooit met Coolblue op zijn studentenkamer, die is nagebootst op het hoofdkantoor in het Rotterdam. Sinds de start in 1999 is de opslagcapaciteit al acht of negen keer uitgebreid. In Tilburg heeft Coolblue de ruimte om nog een aantal nieuwe hallen bij te laten bouwen.
‘We dromen zeker over Frankrijk en Duitsland’
Gevraagd naar de internationale expansieplannen zei Zwart daar best wel eens over te dromen. ‘We kijken natuurlijk naar wat er nodig is. De werkelijkheid is dat we knetterhard groeien, met steeds nieuwe mensen en nu dit nieuwe magazijn. Voor onze groeidoelstelling is zo’n internationale uitbreiding niet nodig. Nog niet. Maar als ondernemer wil je natuurlijk toch in zuurstofrijk water blijven bivakkeren.’
‘België is goed voor tientallen procenten van onze omzet’
Zwart gaf aan dat Coolblue tientallen procenten van zijn omzet inmiddels boekt bij onze zuiderburen, die nu nog alleen in het Nederlands worden bediend. Hij legde uit dat een uitbreiding naar Franstalig terrein heel veel voeten in de aarde heeft: ‘Dat doe je niet even met twee man. Daar moet je misschien wel vijftig mensen op zetten. Toch kan dat interessant zijn.’ Later, gekscherend: ‘ Zodra ik zie dat onze groei begint te vertragen, ga ik een spoedcursus Frans volgen.’
‘Ik sluit niet uit dat er nog meer winkels komen’
Coolblue heeft al enige tijd zeven fysieke winkels: vijf in Nederland en twee in België. Zwart gaf vijf redenen voor de offline aanwezigheid: de online verkoop gaat in gebieden met winkels omhoog, de winkels dragen bij aan de klanttevredenheid, medewerkers kunnen face to face adviseren bij technisch complexe, high-interest producten, winkels faciliteren ‘sensopatische’ beleving en tenslotte ‘bieden winkels een mooie manier om klanten blij te maken na aankoop’.
‘Ongeveer een vijfde van de aankopen bij Coolblue wordt in de winkels gedaan’
De winkels van Coolblue zorgen volgens Zwart voor ongeveer 20 procent van de verkopen van de nummer 4 van de Twinkle100. Dat komt voor het afgelopen jaar neer op een omzet van circa 10 miljoen euro per winkel.
‘Automatisering is niet hetzelfde als mechanisering’
Anders dan Wehkamp, dat volgende week zijn volautomatische dc opent in Zwolle, worden er nog veel mensenhanden gebruikt in het magazijn van Coolblue. Orders worden handmatig gepicked, dozen hebben vaste formaten en ze worden handmatig gevouwen. Zwart wijst erop dat de processen wel vergaand zijn geautomatiseerd. Dat is iets anders dan mechaniseren, benadrukt hij. ‘Wij groeien heel snel en we willen flexibel zijn. Mechanisering is zinvol bij grote verschillen tussen de inslag- en uitslagfrequentie. Dat is bij ons niet zo het geval.’
‘Zo houden we maximale focus op de kwaliteit in de keten’
Coolblue verkoopt zijn producten in 325 webwinkels, daarbuiten niet. Volgens Zwart gaat het bedrijf voor maximale kwaliteit in de hele keten. ‘Dan is het ’t makkelijkst als je zelf de regie hebt. Dat schaalt wel weer wat moeilijker. Ik kan een softwaremaker hier een API (application programming interface, red.) laten bouwen, maar dat wil ik niet. Dan wordt het helemaal spannend met kerst. Het is misschien eigenwijs dat we zelf aan alle knoppen draaien, maar het is onze keuze.’ Ook liggen er geen plannen om bepaalde diensten (marketing, logistiek) à la Bol.com te gaan aanbieden aan andere verkopers. Zwart: ‘Ik sluit het niet a priori uit, maar het staat niet op de roadmap.’
____________________
Coolblue’s grote schuur
Coolblue sloeg op 1 oktober vorig jaar de eerste paal voor een compleet nieuw magazijn in Tilburg. Nog geen negen maanden later was het in gebruik. Prologis is eigenaar van Coolblue’s ‘grote schuur’, die een ander onderkomen in Tilburg vervangt. De webwinkel heeft ook nog een ‘kleine schuur’ in Capelle aan den Ijssel. Daar worden minder volumineuze producten als kabeltjes op voorraad gehouden. Kleine items die vaak samen met grote artikelen worden verkocht, liggen wel in Tilburg opgeslagen. Van de ongeveer 50.000 stock keeping units – Coolblue houdt alles zelf op voorraad – ligt ruim een derde in Brabant. Coolblue gebruikt daar nu twee hallen van 13 meter hoog, met ieder een vloeroppervlak van 11.000 vierkante meter en maximaal vier verdiepingen. Het magazijn biedt momenteel werk aan circa 100 fte, die werken in twee shifts. Er is nog volop ruimte voor groei.
Foto: Bart van Vlijmen
mijn laatste twee pakketjes van Coolblue werden in neutrale verpakking of in de originele productverpakking geleverd. Vond ik jammer, de blauwe doos is tenslotte onderdeel van de beleving.