Hoewel online retailers de mond vol hebben van klantrelaties en brand advocates, lukt het de meeste niet om loyaliteit te kweken. Nog niet een derde van de nieuwe klanten (32 procent) koopt binnen een jaar opnieuw in een webshop.
Dat concludeert analytics platform RJMetrics op basis van onderzoek naar het gedrag van 18 miljoen klanten bij 176 online retailers. ‘De resultaten schetsen een beeld van een zeer moorddadige industrie. Retailers zijn constant bezig nieuwe klanten voor zich te winnen, met wie vervolgens op transactiebasis wordt omgesprongen’, verklaart het Amerikaanse bedrijf.
Het gedrag staat volgens RJMetrics in schril contract met wat online retailers naar buiten uitdragen: dat ze zoveel bezig zijn met bestaande klanten. Vaak hebben ze dat wel een tijd gedaan, maar leverde het te weinig op. ‘De realiteit is dat de meeste bedrijven enorme moeite hebben om klanten weer terug aan hun deur te krijgen.’
Customer lifetime value
Uit het onderzoek van RJMetrics blijkt dat de meest succesvolle bedrijven (op basis van omzetgroei) er wél in zijn geslaagd loyaliteit te generen. De gemiddelde customer lifetime value van de snelgroeiers ligt 79 procent hoger dan gemiddeld: klanten kopen er vaker en ze besteden er meer per keer:
Tip 1: focus
RJMetrics geeft online retailers twee tips om meer te verdienen aan bestaande klanten. De eerste: leg binnen het retentiebeleid de nadruk op klanten die de meeste waarde vertegenwoordigen. Uit het onderzoek blijkt dat de 10 procent belangrijkste klanten ieder gemiddeld 6 keer zoveel besteden op jaarbasis als het overall gemiddelde van 154 dollar. De absolute topklanten, die de meest waardevolle procent vertegenwoordigen, besteden gemiddeld 18 keer zoveel. ‘Remarketing toepassen om deze klanten weer binnenboord te brengen kan de return on investment enorm aanjagen.’
Tip 2: definieer waardevolle klanten
Om de genoemde targeting te kunnen toepassen, moeten online retailers wel weten wie er tot de groep van (toekomstige) big spenders behoort. Dat kunnen ze aan de weet komen door de analyse van data, bijvoorbeeld over producten die zijn gekocht, acquisitiebronnen of het aantal dagen tussen opeenvolgende aankopen. Eenvoudige prediction models kunnen bedrijven helpen bij het identificeren van potentieel loyale klanten, aldus RJMetrics.
Klik voor meer bevindingen en aanbevelingen uit de Ecommerce Buyer Behavior Benchmark van RJMetrics.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
‘Loyaliteit is zeldzaam online’
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.