Waarom koppelingen zo lastig zijn ...

Op mijn oproep voor het delen van de grootste uitdagingen in 2015 kwam onder andere ‘koppelingen’ terug. Een herkenbaar onderwerp waarvan ik hoop dat het als uitdaging toch een keer van de agenda gaat verdwijnen en dat het een vanzelfsprekendheid gaat worden.

Andere hot topics waren big data, omnichannel retail en, nou, eigenlijk zo ongeveer wel alles als het op digitalisering van retail aankomt. Om te kunnen versnellen in onze digitale realiteit moeten we snel kunnen koppelen tussen verschillende omgevingen. Met het aan elkaar knopen van systemen en data kunnen we namelijk veel waarde creëren. Het kan processen vereenvoudigen wanneer je e-commerce platform direct gekoppeld wordt aan bijvoorbeeld je boekhoudpakket, ERP-pakket of kassasysteem. Ook een lekker soepele proces flow rondom een orderafhandeling is een direct resultaat van een goede integratie (ofwel koppeling). Een slecht voorbeeld van integratie heb ik zelf pas mogen ervaren. Ik wilde een kapstok bestellen bij retailer F, maar hier was de levertijd 4-6 weken. Daarom uiteindelijk besteld bij retailer T waar hij volgens de winkel op voorraad was. T is echter een kleine webshop met een dramatische afhandeling, zo bleek.

Na vier dagen kreeg ik een bevestiging van de betaling (betaald met PayPal), na tien dagen bevestiging van verzending en de mededeling dat ik pas na twee dagen mocht bellen als er geen track & trace-code achteraan kwam. Natuurlijk ligt de snelheid van de verwerking aan de betreffende retailer, waar ik dus nooit meer iets bestel, maar een betere integratie had zeker positief bijgedragen aan de beleving.

Het is als retailer dus belangrijk om die weerbarstige koppelingen onder de knie te krijgen. Partnerkeuze blijkt hier cruciaal. Op de tweede plaats komt ownership. Er moet één persoon zijn die de keuzes maakt, zeker wanneer er meerdere partijen betrokken zijn. Koppelingen vragen vaak om aanpassingen aan één van beide kanten en soms aan beide. Bepalen waar het best deze aanpassingen gemaakt kunnen worden is soms erg lastig. Mijn beste tip? Verdiep je in de informatie die over de koppeling moet lopen zodat jij in ieder geval goed begrijpt wat de koppeling precies inhoudt. Als je niet voldoende technisch bent, geef iemand het vertrouwen en mandaat om de keuzes voor jou te maken.

Deze bijdrage verscheen eerder in Twinkle 3-2015.