Meer verkopen? Pas je aan!

Elke e-tailer zal zonder blikken of blozen beamen dat het uiteindelijke doel op de website is dat een klant overgaat tot een succesvolle aankoop. Het proces dat hieraan voorafgaat, is een continue optimalisatiestroom om het de klant zo comfortabel mogelijk te maken. Maar maken wij het de klanten wel echt makkelijker? Of houden we vooral vast aan onze marketingprincipes?
 
Tekst: Iwan Mouton
 
De weg richting een aankoop begint allereerst met het verleiden van de klant. Dat doen we over het algemeen via twee routes, afhankelijk van de relatie van het bedrijf met de (potentiële) klant. Bij een bestaande relatie geven we de klant relevante aanbiedingen via bannering, een nieuwsbrief en een stuk social advertising. Uiteraard passend bij de wensen van de klant op basis van eerdere bezoeken. Potentiële klanten proberen we binnen te halen door hen tijdens de online zoektocht te verleiden met aantrekkelijke proposities, op basis van hun voorkeuren op sociale profielen en met bannering op relevante websites.

Daarnaast denken we mee met mogelijke pr-haakjes voor onze producten voor een geïntegreerde aanpak tussen paid, earned en owned content en gaan we mee in de social content-kalender rondom relevante thema’s. Tot zover een korte introductie van de praktijk, maar wat gebeurt er als we de klant hebben verleid om de relatie aan te gaan en onze website te bezoeken? Wordt het winkelproces wel dusdanig prettig gevonden dat er tot aankoop wordt overgegaan? Hoe komt het toch dat het winkelmandje soms niet afgerekend wordt?

In een eerdere bijdrage op deze website werden met name afleiding en het solistische karakter van het online winkelen als grootste oorzaken genoemd. Laten we eens inzoomen op dit solistisch aspect: wat zijn op dit moment volgens de praktijk de valkuilen voor een succesvolle aankoop bij een webwinkel?

Optimalisatie in mobiele navigatie
Mobiele optimalisatie. Iedere e-tailer herkent het groeiende mobiele website bezoek. Echter uit de praktijk blijkt dat nog niet iedere e-tailer zijn website hierop heeft aangepast. Als een consument winkelt op een site waarop het moeilijk navigeren is, dan gaat dit ten koste van de uiteindelijke conversie. Als websites hier niet aan voldoen, helpen ook de beste aanbiedingen niet voor betere conversie. Recent internationaal onderzoek bevestigt dat ook marketeers deze behoefte van consumenten herkennen en dat zij in 2015 met name investeren in mobiel gebruik. Laten we hopen dat we eind 2015 samen kunnen constateren dat dit ook volop is doorgevoerd.  

Verschillende werelden?
Is er een verschil in de manier waarop e-tailers en consumenten aankijken tegen optimalisatie? Uit een onderzoek van concullega Vouchercloud blijkt bijvoorbeeld dat e-tailers menen dat nieuwsbrieven onmisbaar zijn, terwijl de klanten daar anders over denken:

Enerzijds worden klanten getriggerd door goede aanbiedingen in nieuwsbrieven en is het voor veel winkeliers een goede manier om hun boodschap naar hun klanten te sturen. Een goede nieuwsbrief kan wel degelijk voor veel verkeer zorgen naar een webwinkel is onze ervaring. Anderzijds zitten consumenten niet altijd te wachten op een nieuwsbrief. De uitdaging is om de content relevant te houden en consumenten niet te ‘spammen’. Inspelen op zoek- en aankoopgedrag helpt hierbij. Door continu vanuit de klant te denken en het proces te optimaliseren, maak je de ervaring voor consument en retailer zo prettig mogelijk. 

Ik ben benieuwd of jullie je kunnen herkennen in zowel de mobiele optimalisatieslag als in het ‘omdenken’ in de richting van de klant.

Iwan Mouton is partner manager bij RetailMeNot / Actiepagina.nl.