In plaats van producten of business units zijn klanten voortaan leidend in de e-commerce activiteiten van Elsevier, leverancier van wetenschappelijke informatie. ‘Zakelijke klanten verwachten een consistente, waardevolle en relevante ervaring, net als consumenten dat doen.’
Dat zegt Henk Jan Gerzee in de aanloop naar zijn presentatie op het B2B E-commerce Congres, eind oktober in Houten.
Gerzee is mondiaal verantwoordelijk voor e-business bij Elsevier, een van de vier divisies van het Brits-Nederlandse concern Reed Elsevier. Het betreft de wetenschappelijke tak van de beursgenoteerde onderneming, niet te verwarren met het gelijknamige weekblad dat tot een andere divisie behoort.
Van gefragmenteerd naar geconcentreerd
Vanuit 66 verschillende locaties in 24 verschillende landen bedient Elsevier wetenschappers, mensen in de gezondheidszorg en technologieprofessionals met hoogwaardige vakinformatie, die doorgaans online wordt ontsloten. Gerzee: ‘De visie op e-business was bij Elsevier altijd heel gefragmenteerd, met bijvoorbeeld 15 verschillende platforms voor marketing automation. Daardoor wisten we niet eens wat we allemaal verstuurden naar dezelfde klant. Ik ben bezig de technologie, de organisatie en de businessprocessen te stroomlijnen, onder ander voor e-commerce. Daarvoor moet je klanten centraal stellen. Mijn opdracht is om hun daarbij een consistente, waardevolle en relevante customer journey te bieden.’
‘Allemaal mensen’
Gerzee, die eerder onder meer tien jaar werkte voor KLM, maakt bij de concentratieslag gebruik van principes die vooral bekend zijn uit de b2c e-commerce: ‘Maar eigenlijk moeten we die scheiding helemaal niet aanbrengen, we zijn immers allemaal mensen’, zegt hij. ‘Omdat de aankoopmotivatie anders is en de processen vaak complexer heeft het denk ik langer heeft geduurd voor b2b-bedrijven e-commerce zijn gaan omarmen. Uit onderzoek van Forrester Research blijkt echter dat al 67 procent van de buyer journeys start op internet. Die mensen doen voor hun eigen huishouden ook gewoon boodschappen bij Albert Heijn online, of ze pluizen bijvoorbeeld energiecontracten uit. Die ervaringen nemen ze mee in hun verwachtingspatroon op het werk.’
Elsevier.com
Gerzee’s doel is om veel meer klanten online te kunnen bedienen. 'Zakelijk klanten moeten op het juiste moment, de relevante informatie krijgen, onder andere voor online aankopen. We zien dat de strategie werkt; afgelopen jaar is het aantal unieke bezoekers op Elsevier.com met 5 miljoen gegroeid en we zien een stijging van 35 procent procent in onze online verkopen.' Op dit moment wordt de meeste omzet nog offline geboekt, via de salesorganisatie, en ook derde partijen spelen een belangrijke rol. Gerzee: 'Door het bieden van de juiste ervaring, geloven we dat we een substantiële online groei kunnen realiseren, die gepaard gaat met hogere klanttevredenheid en een meer effectieve en efficiënte manier van werken.'
B2B E-commerce Congres
Het B2B E-commerce Congres vindt op 28 oktober plaats in Houten, onder dagvoorzitterschap van Ben van der Burg. Het is het enige evenement in Nederland dat specifiek is gericht op de uitdagingen van b2b-commerce professionals. Er zijn sprekers van onder andere Staples, Manutan, Nuon, NXP en Proforto. Het hele programma vindt u hier.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
'Zakelijke klanten zijn ook consumenten'
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.