Mysteryshopper: de Spar-site kan beter

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer beoordeelde hij de webshop van Spar.

Tekst: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

Algemene eerste indruk ++
De Spar-homepage is traditioneel opgezet en lekker overzichtelijk. Je hoeft niet lang te scrollen om de pagina te bekijken. Afhankelijk van de gebruikte hardware en software zal in sommige gevallen zelfs de hele homepage above the fold vertoond worden. Waar veel winkels te veel ruimte besteden aan aanbiedingen en andere producten, houdt Spar het bescheiden met twee sliders. Hierdoor is er genoeg ruimte voor kadertjes met USP’s, nieuwsbrief, social media, zoekfuntie en winkelzoeker.

De oude, vertrouwde Spar-huisstijl van groen en rood doet het online ook goed. In combinatie met de witte achtergrond zorgen de kleuren voor een krachtige en toch vriendelijke uitstraling. Het logo is opgenomen in het hoofdmenu, hetgeen bijdraagt aan het compacte uiterlijk van de pagina.

Klein kritiekpuntje: de kleur rood die gebruikt is in de eerste slider is wat lichter dan het rood van de huisstijl. Hetzelfde geldt voor het donkergroene titelbalkje van het kader voor online bestelgemak.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
Op de contactpagina staan post- en bezoekadressen van het moederbedrijf, evenals een contactformulier. Gek genoeg staat er geen telefoonnummer. Op de pagina ‘Over Spar’ wordt wel een telefoonnummer vermeld, naast het Kamer-van-Koophandelnummer en een routebeschrijving, maar er wordt niet aangegeven op welke tijden het bedrijf telefonisch bereikbaar is.

Op de lijst met winkelvestigingen met bestelopties staat de winkel in Alkmaar niet onder die plaats vermeld, maar onder Oudorp. Dat vroeger zelfstandige dorpje is al sinds 1972 een wijk van Alkmaar! Als je dat niet weet of niet verder kijkt, kun je als bezoeker in deze lijst zomaar deze Alkmaarse Spar missen.

Mijn testmail werd na een paar uur naar tevredenheid beantwoord. Als Spar alle mailtjes zo vlot weet af te handelen, kan menig bedrijf daar nog een voorbeeld aan nemen.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
Ik heb geen algemene voorwaarden en privacyreglement kunnen vinden op de site, en dat is misschien ook niet zo gek. Klik je door naar een winkelvestiging met bestelmogelijkheid, dan zijn er wel algemene voorwaarden beschikbaar. Deze zijn behoorlijk formeel van aard, bevatten veel lange, complexe zinnen en zijn daardoor niet bepaald toegankelijk. Wel zijn ze duidelijk gestructureerd.

Privacygerelateerde informatie is niet voorhanden. Het hele woord privacy is zelfs niet eens op de site aanwezig, volgens de zoekfunctie.

Social media ++
Spar is actief op Twitter en Facebook, voornamelijk met marketing en communicatie, hoewel er ook interactie is met hun volgers. De laatste berichten worden weergegeven op de homepage.

Website +/-
Vormgeving +
De hoofdsite heeft dezelfde indeling als de homepage, dus ook daarvoor geldt: de basisopmaak van de site is degelijk en naar mijn mening passend bij een supermarkt. Via het hoofdmenu kun je naar pagina’s met aanbiedingen, recepten en achtergrondinformatie.

Om producten te kunnen bestellen moet je naar een subsite van een specifieke vestiging gaan, voor deze review is dat die in Oudorp (Alkmaar). Een subsite heeft een eigen homepage die inhoudelijk iets afwijkt van die van de hoofdsite, namelijk met een focus die veel meer ligt op online bestellen.

Qua vormgeving lijken de homepages erg op elkaar. De letters van de productoverzichten zijn niet al te groot, je moet turen om alles te kunnen lezen. Met de huidige hoge resoluties mag dat echt wel een tikje groter allemaal.

Als je op een artikel klikt verschijnt er een quickview in een lightbox. De vormgeving daarvan is soms wat rommelig, als de hoeveelheid informatie groot is en/of er sprake is van een aanbieding. Klik je door naar een productpagina, dan stuit je juist op een sobere vormgeving. Het ziet er allemaal netjes en overzichtelijk, maar ook vrij functioneel uit. De productfoto’s zijn van goede kwaliteit met inzoommogelijkheid.

Navigatie en structuur -
Binnen de hoofdsite en binnen de subsite zit de indeling vrij logisch in elkaar. De megamenu’s functioneren goed en zijn logisch ingedeeld. De gebruikte terminologie is echter niet altijd consistent. Artikelen die in de reclame zijn worden op de hoofdsite aangeduid met ‘Aanbiedingen’, maar op de subsite verwijst de link ‘Aanbiedingen’ naar een pagina met de titel ‘Acties’, die echter te vinden is op adres /promotions/. Om het nog verwarrender te maken: op de hoofdsite is er ook een pagina ‘Acties’, maar daar gaat het om spaaracties en cadeaus.

Je zou verwachten dat een subsite in een apart venster of tabblad wordt geopend, maar dat is helaas niet het geval. Je verlaat de hoofdsite als je klikt op een link naar een subsite. Het logo van de subsite (in het menu) linkt vervolgens naar de homepage van de subsite zelf, niet die van de hoofdsite. Er is zelfs geen link naar de hoofdsite meer aanwezig. Ik vind dat niet handig, omdat je klanten wegstuurt van je hoofdsite (waar ook allerlei nuttige informatie staat) zonder een duidelijke link terug aan te bieden.

De productoverzichten hebben geen bladerfunctie, maar zijn van het oeverloos doorscrollende type. Persoonlijk vind ik dat irritant en niet gebruiksvriendelijk. Iedere keer dat je onderaan een pagina bent verschijnt er een draaiend icoontje en hopla, daar volgt nog een pagina. En dat gaat maar door. Je hebt geen flauw idee hoeveel pagina’s er nog volgen, hoe groot de verzameling artikelen is, je hebt geen goed gevoel van je positie binnen het overzicht en verliest daardoor snel het overzicht. Een paginering met bladerfunctie is naar mijn mening veel duidelijker en gebruiksvriendelijker. Een ander nadeel van het type doorscrollpagina is dat je heel moeilijk links kunt aanklikken in de footer. Want net als je bij de footer bent, verdwijnt deze weer als een fata morgana uit het zicht.

Helaas heeft de winkelsite geen kruimelpad (behalve op de smartphone-versie, gek genoeg). In plaats daarvan wordt de positie aangeduid met filters. Om terug te gaan naar een hoger niveau moet je dus filters verwijderen. Dat is onhandig.

Selecteren, sorteren en zoeken - -
Binnen de catalogus kun je de keuze beperken via filters. Er zijn er meerdere, zoals productgroep, merk, prijs en eetmoment. Van de filters merk en prijs worden steeds maar een stuk of vijf criteria weergegeven. De rest (soms tientallen) kun je vinden via een miniem intern scrollbalkje naast het filter. Erg onpraktisch. Op de smartphone-versie ontbreken de filters.

De productgroepfilters kun je niet combineren, je kiest voor een groep en vervolgens ga je direct naar dat overzicht. De overige filters werken via aankruisvakjes, dus meervoudige keuze is mogelijk. Helaas werken die filters niet. Je kunt aanklikken wat je wilt, maar er wordt toch gewoon de hele productgroep getoond. En er staan soms merken in categorieën die er helemaal niet thuishoren, zoals 7Up in de groep Bakkerij.

Sorteren van de producten is niet mogelijk helaas. Een aangezien ze op een niet te achterhalen volgorde staan in plaats van bijvoorbeeld op prijs of naam, is het erg lastig snel om naar het gewenste product te gaan.

Zou de zoekfunctie dit onderdeel van de review kunnen redden? Nee, dat zit er niet in. De resultaten zijn zoals gebruikelijk afhankelijk van de invoer, maar een slimme zoekfunctie weet om te gaan met diverse manieren van input. De zoekfunctie van Spar is niet slim genoeg. Zoek je op ‘biologisch’, dan vind je slechts dertien producten. Maar zoek je op ‘biologisch’[hier moet iets anders staan, maar wat? Nu staat er 2x biologisch], dan duiken er 68 artikelen op. En dat terwijl de zoekfunctie als hint het volledige woord opgeeft als je de letters ‘bio’ intypt.

Een ander testje dan maar. Ik wil waspoeder kopen, dus zoek op ‘waspoeder’. Dat levert welgeteld één resultaat op, terwijl die term door de zoekfunctie zelf als tweede suggestie wordt aangereikt (na wasverzachter). Zoek je naar ‘wasmiddel’, dan duiken er drie andere waspoeders op. Pas bij ‘wasmiddel poeder’ krijg je alle vier de waspoeders te zien, maar dan moet je niet-relevante producten als cacaopoeder op de koop toe nemen.

Samengevat: op een van de belangrijkste aspecten van een webwinkel, namelijk de catalogusontsluiting, gaat Spar.nl compleet de mist in. Het aantal tools is beperkt, de bediening verloopt moeizaam en je kunt vervolgens niet eens bouwen op de resultaten.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
De Spar-site is responsive, dus past zich aan de gebruikte hardware aan. Dat gaat niet helemaal goed op mijn tablet in portrait mode; de rechterkolom valt daar half buiten beeld. Op mijn smartphone gaat het wel goed.

Alle pagina’s op de hoofdsite en de meeste pagina’s op de subsite hebben een maximale breedte van 990 pixels, maar gek genoeg zijn de cataloguspagina’s op de subsite schermvullend als je het scherm iets groter trekt. Misschien over het hoofd gezien, of wellicht ook bewust zo gedaan, maar ik vind het in elk geval niet prettig; de pagina’s worden zo veel te breed.

Door de matige score op de twee voorgaande onderdelen wordt ook een zware wissel getrokken op de aspecten techniek en gebruiksvriendelijkheid. Dit wordt wel enigszins gecompenseerd door het feit dat de site responsive is en de navigatie via het hoofdmenu en de productgroepen goed verloopt.

Teksten en informatievoorziening +
Op de subsite staan vrijwel geen teksten, behalve uiterst summiere productomschrijvingen, die voor zover ik heb gezien foutloos waren.

De teksten op de hoofdsite zijn veel uitgebreider en over het algemeen redelijk van kwaliteit, hoewel sommige pagina’s op dit punt beter scoren dan andere. Ik zag hier en daar toch de nodige slordigheidsfouten, dt-fouten, stijlbreuken, ontbrekende of verkeerde interpunctie, et cetera. Op de site is voldoende achtergrondinformatie te vinden over het bedrijf en het winkelen bij de Spar.

E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces +
Op de pagina Bestelgemak wordt voldoende informatie verstrekt over het bestellen bij de Spar. Afgezien van enkele taal- en slordigheidsfoutjes is deze info duidelijk en compleet. Opmerkelijk is wel dat er in de informatie staat dat je geen statiegeldflessen kunt meegeven aan de bezorger. Een opmerking op de winkelwagenpagina suggereert namelijk anders. Het is niet duidelijk welke info klopt.

Bestellen en betalen +
Hoewel je bij de Spar niet 100 procent online kunt shoppen, is de opbouw en werking van de subsite wel die van een reguliere webwinkel. Je kunt producten in je winkelmand stoppen en als bestelling doorgeven. Die kun je vervolgens bij de winkel ophalen of aan huis laten bezorgen. Je moet vervolgens bij de kassa of de bezorger contant of met PIN betalen. Je kunt een voorkeur opgeven voor dag en tijdsslot van bezorging. Ik heb geen testbestelling gedaan, omdat de meerwaarde daarvan voor deze review gering was. Ik neem aan dat de verwerking van bestellingen goed verloopt.

Conclusie +/-
Helaas heb ik moeten constateren dat de subsite van Spar zeer matig scoort op het meest wezenlijke punt: de ontsluiting van de productencatalogus. Daardoor ervaart de klant geen optimaal winkelgemak. Het vervelende is dat sommige oorzaken daarvan niet direct duidelijk zullen zijn voor de bezoeker, waardoor deze ongemerkt misschien minder artikelen koopt dan gepland. En dat komt dan domweg doordat bepaalde producten niet snel en eenvoudig kunnen worden gevonden. Dat betekent minder omzet voor de Spar en wellicht teleurgestelde (potentiële) klanten. Geen goede zaak dus. Voor de rest doen de Spar-sites het best aardig. De vormgeving is voldoende van kwaliteit, de sites zijn responsive, de informatie is redelijk op orde en de online winkelervaring goed (afgezien van de ontbrekende optie om online te betalen).

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2014.