KLM communiceert nu ook 24 uur per dag via LinkedIn

KLM heeft een reputatie hoog te houden op het gebied van social media. Na onder andere Facebook en Twitter is nu ook LinkedIn toegevoegd aan het communicatiearsenaal. De luchtvaartmaatschappij beschikt inmiddels over ruim 10 miljoen fans en volgers.

Op LinkedIn kunnen reizigers voortaan algemene en vluchtgerelateerde vragen stellen. Ook voor stoelreserveringen, omboekingen en extra bagage kunnen ze op het zakelijke netwerk terecht. KLM claimt een mondiale primeur met de service.

Aswolk
De as uit de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull zorgde er vier jaar geleden voor dat KLM met klanten ging communiceren op Facebook en Twitter. De eigen website was immers overbelast, de telefonische bereikbaarheid nihil. Dat vertelde Martijn van der Zee, verantwoordelijk voor e-commerce bij de luchtvaartmaatschappij, dit voorjaar op de Multichannel Conference.

Kosten
Van der Zee erkende dat het aantal belletjes en mailtjes niet terugliep door de nieuwe, sociale klantcontactmogelijkheden: ‘Aanvankelijk dacht ik dat de afhandeling van een klantcontact op Facebook of Twitter een telefoongesprek van al gauw 5 euro zou schelen. Maar het bleek anders: het aantal telefoontjes, e-mails en klantvragen via onze website nam niet af.’

Baten
De autonome groei van de hoeveelheid klantcontact bracht uiteraard kosten met zich mee, maar zorgde ook voor loyaliteit. KLM oogstte veel waardering voor de reactietijdindicatie die het eerst op Twitter en later op Facebook introduceerde, en voor de betaalkoppeling op social media. Bovendien zet KLM social media al enkele jaren succesvol in voor meer actiematige marketing.

WhatsApp next?
Van der Zee liet ook weten dat hij WhatsApp graag als klantcontactmedium toevoegt, zodra de Facebook-prooi daartoe een API (application programming interface) ter beschikking stelt. Vorige week claimde Essent een Nederlandse primeur met de inzet van de mobiele chatservice.

Travel 30
Met een online omzet van 455 miljoen euro in 2012 bezet KLM de eerste plek in de Travel 30, onderdeel van de Twinkle100. Eind vorig jaar lanceerde de luchtvaartmaatschappij een nieuwe website, die meer bezoekers moet trekken en van meer bezoekers boekers moet maken. Na de zomer start KLM met het aanbieden van pakketreizen op zijn site.