Hunkemöller stuurt op meerwaarde via klantcontact

Bij de opening van Hunkemöller.com koos de lingeriespecialist voor de uitvoering van het klantcontact door Cendris Customer Contact. De meertalige helpdesk is er niet alleen voor het beantwoorden van vragen, maar verbetert ook processen en bedient de marketingorganisatie van het bedrijf.

Tekst: Jaap van Sandijk

Belfabrieken. Zo werden callcenters een decennium geleden vaak genoemd. Maar het aanbod van klantcontactcentra is divers geworden. Zo kiest Cendris bewust voor het leveren van meerwaarde boven uitsluitend het fungeren als communicatiecentrum. ‘We zijn geen plat callcenter; we willen ervoor zorgen dat de opdrachtgever het meeste uit onze dienstverlening kan halen’, zegt Saskia Rotgerink, customer operations manager bij Cendris. En dat was precies de reden dat Hunkemöller in 2012 koos voor de samenwerking. ‘In dat jaar lanceerden we met Hunkemöller.com onze centrale, internationale webwinkel’, vertelt Marco van der Hulst, operations & IT manager e-commerce bij de lingeriespecialist. Landensites migreerden naar het nieuwe onderliggende platform, waardoor Hunkemöller behoefte had aan een contactcenter met een meertalige helpdeskfunctie. Maar dat was niet alles: het contactcenter moest ook bekend zijn met de branche, de contactratio kunnen verlagen en de klanttevredenheid kunnen verhogen. Mede door de ervaring met M&S Mode viel de keuze op Cendris. Vanuit Enschede verzorgt een team van zo’n twaalf agents in de talen Nederlands, Duits, Frans, Spaans en Engels het klantcontact voor Hunkemöller in vijftien Europese landen. Van der Hulst: ‘Binnenkort wordt Deens hieraan toegevoegd.’

Hunkemöller wil omnichannel opereren en de muren tussen de webwinkel en fysieke winkels afbreken. ‘We willen fit for the future zijn’, verwoordt Van der Hulst. Sinds 2012 is het bijvoorbeeld mogelijk om artikelen te reserveren en dankzij click & collect-bestellingen in een winkel naar keuze op te halen.

Korte lijnen
Hoe is Cendris van start gegaan? ‘Het eerste half jaar hebben we gebouwd aan de content en daarna hebben we gekeken naar de processen’, zegt Rotgerink. ‘We letten op zowel grote als kleine dingen, zoals copy op de site.’ Betrokkenheid van medewerkers is daarbij cruciaal en die creëer je door direct te communiceren, benadrukt Rotgerink. Van der Hulst beaamt: ‘Ook ik hamer op goede samenwerking. De lijnen tussen Cendris en ons zijn heel kort en we informeren elkaar continu. Bijvoorbeeld over promotionele acties.’ Rotgerink: ‘Hunkemöller is wat dat betreft een goede opdrachtgever voor ons. Waar we bij andere opdrachtgevers soms worden overvallen door acties, is ons dat bij Hunkemöller nog nooit overkomen. We staan daardoor nooit voor verrassingen en hebben altijd de juiste bezetting. Elke actie doet namelijk iets met je planning.’

Grote verantwoordelijkheid
Agents van het contactcenter hebben een grote eigen verantwoordelijkheid. Zo beslissen ze zelf over eventuele coulance. ‘Een bloemetje, een cadeaukaart of het kwijtschelden van verzendkosten, dat bepalen ze zelf’, zegt Rotgerink. ‘Omdat de betrokkenheid van de agents zo groot is, voelt het alsof ze dit uit eigen zak betalen en zal er nooit te veel coulance worden gegeven.’ De agents staan ook in rechtstreeks contact met Eric Alkema, hij is verantwoordelijk voor de e-commerce operatie van Hunkemöller. Helpdesk en marketing komen zo dicht bij elkaar. De agents zijn bekend met het membership-programma van Hunkemöller en maken bij hun rapportages gebruik van de database van het bedrijf. Hoe ver dat gaat? ‘Onze agents versturen nieuwe membership-kaarten en verwerken mutaties’, zegt Rotgerink. ‘Alle klachten die er maar kunnen zijn, worden opgelost. De agents willen graag alles direct - first time fix - op kunnen lossen voor de klant.’

Toekomstbeeld

Voor 2014 staat er een ontwikkeling op stapel waardoor de agents niet alleen voor de klanten, maar ook voor Hunkemöller waarde gaan toevoegen. Zij gaan dan verkopen via een digitaal winkelmandje. Het enige wat een klant dan zelf nog moet doen is de betaling. ‘Bij het oplossen van klachten of het vragen naar voorraad kan deze service belangrijk zijn voor de klant’, aldus Van der Hulst. ‘Een positieve reactie op een klacht is grote kans op een loyale klant.’ Zo levert de helpdesk net even wat meer op, benadrukt hij. En dat sluit mooi aan bij zijn toekomstbeeld van het contactcenter. ‘Ik denk dat dat zich meer en meer ontwikkelt tot een profit center.’

____________________

Over Hunkemöller
Hunkemöller, van origine een Nederlands bedrijf, is het grootste high street lingeriemerk van de Benelux. Met circa 3000 werknemers en meer dan 600 winkels in 17 landen breidt het bedrijf zich snel uit in Europa. Op dit moment heeft Hunkemöller winkels in Nederland, België, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Denemarken, Saudi-Arabië, Egypte, Koeweit, Spanje, Aruba, Curaçao, Rusland, Israël, Zweden, Oostenrijk en Marokko. Hunkemöller heeft een multichannelstrategie ontwikkeld om de bedrijfsactiviteiten te laten groeien door middel van nieuwe winkels, shop-in-shops, e-commerce en internationale franchising. Hunkemöller is onderdeel van PAI partners, een Europese investeringsmaatschappij.
____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2014.