Conformiteit en klachtenafhandeling

Consumenten mogen van producten een bepaalde redelijke kwaliteit verwachten. Net als een bepaalde levensduur. Dat heet de conformiteit van een product. Ofwel: het product moet conform de redelijke verwachting zijn.

Het is de (web)winkelier die deze conformiteit, ook wel wettelijke garantie genoemd, moet bieden aan de consument. Hoe kan een (web)winkelier voorkomen dat hij te veel kosten maakt om aan deze conformiteitseis te voldoen?

Tekst: Charlotte Meindersma

Conformiteit en verwachtingen
Een artikel moet conform de redelijke verwachtingen zijn. Dat wil zeggen dat consumenten bijvoorbeeld van een wasmachine van Miele een hogere kwaliteit en een langere levensduur mogen verwachten dan van bijvoorbeeld een wasmachine van Candy. Welke verwachtingen consumenten mogen hebben hangt onder meer af van de verwachtingen die gewekt worden door het merk (de producent of fabrikant zelf) en door de (web)winkel. Wordt het product aangeprezen als een zeer hoogwaardig product met een lange levensduur, dan moet de webwinkel deze verwachtingen wel na kunnen komen. Ook als deze verwachtingen geschapen zijn door het merk zelf. Het begint dus allemaal bij een juiste productomschrijving in de webshop. Overdrijf dus niet als het gaat om de kwaliteit van een product.

'Heeft u het bonnetje nog?’
Als (web)winkel wilt u het uw klant misschien wel zo lastig mogelijk maken om een geslaagd beroep te doen op de conformiteit. Het kost u immers tijd en geld. Allereerst zult u goede afspraken moeten maken met uw leveranciers, zodat u gebreken aan een product kunt verhalen bij deze leverancier, waardoor u uw kosten zo laag mogelijk kunt houden. In veel gewone winkels is de eerste drempel vaak de aankoopbon. Alleen met een bonnetje zou een beroep gedaan mogen worden op de conformiteit. Dit is eigenlijk onjuist. Het product moet simpelweg werken en mag niet onverwacht stuk zijn gegaan. Aan een serienummer valt te zien hoe oud het product is om te bepalen wat er van het product van die leeftijd verwacht mag worden. Maar ja, het is slechts de winkel waar het product gekocht is die deze conformiteit moet bieden. De consument moet daarom wel kunnen bewijzen waar het product gekocht is. Dat kan vooral met een papieren bonnetje. Online aankopen kunnen veel makkelijker bewezen worden.

Digitale bon
De drempel van ‘het bonnetje’ zal bij geen soelaas bieden. De consument zal tenslotte redelijk eenvoudig aan kunnen tonen wat hij wanneer bij u gekocht heeft. Hij krijgt meestal een bestelbevestiging. En al heeft hij dat niet meer, kan hij meestal de datum van de aankoop in zijn bankafschriften terugvinden en heeft u als webwinkelier nog wel een register waarin u op kunt zoeken wat deze klant op die dag gekocht heeft. U moet namelijk wel een beetje met de consument meewerken.

U mag dus niet volledig van de consument eisen dat hij de koop aantoont, bijvoorbeeld door te eisen dat hij een pakbon moet tonen, terwijl u zelf het een en ander terug kunt zoeken. U mag uiteraard wel vragen om bepaalde gegevens die noodzakelijk zijn om de aankoopgegevens terug te kunnen vinden in uw systeem. Bijvoorbeeld naam en bankrekeningnummer.

Productiefout
Een product dat te vroeg stuk is gegaan, zal door de (web)winkel gerepareerd of vervangen moeten worden. Dit moet kosteloos gebeuren. Repareren of vervangen hoeft natuurlijk alleen maar als het product stuk is gegaan omdat er sprake is van een fabrieksfout. Als het product het heeft begeven door toedoen van de consument, hoeft u het product niet kosteloos te repareren of te vervangen. Dat mag u natuurlijk wel als service aanbieden. Of u biedt aan het product tegen een lagere prijs te repareren. Maar stel dat u dat liever niet doet en enkel alleen wilt repareren of vervangen wanneer er sprake is van een productiefout of fabrieksfout, moet u wel eerst weten of daar sprake van is.

Als het product binnen 3 maanden na aankoop stuk gaat, terwijl een product langer mee had moeten gaan dan deze 3 maanden, mag de consument er van uitgaan dat er sprake is van een fabrieksfout. De consument hoeft in een dergelijk geval niet aan te tonen dat er sprake is van een fabrieksfout. U mag eventueel wel het tegendeel bewijzen om de reparatie of vervanging te kunnen voorkomen. Na deze 3 maanden is het in principe aan de consument om aan te tonen dat het een fabrieksfout was. Of in elk geval, dat het gebrek niet door toedoen van de consument is ontstaan. Dat is natuurlijk lastig aan te tonen. Daarom moet een (web)winkel hier wel enigszins aan meewerken. Dit zal er meestal op neer komen dat u als webwinkelier onderzoek doet naar de oorsprong van het gebrek. Daar mag u geen kosten voor in rekening brengen.

Onderzoek
Voor het onderzoek mag u wel redelijke kosten in rekening brengen als achteraf blijkt dat het gebrek is ontstaan door een persoonlijke fout. Wat echter niet mag, is deze kosten vooraf in rekening brengen en eventueel crediteren wanneer blijkt dat er geen sprake was van een persoonlijke fout.

Om verzendkosten (het is tenslotte: kosteloze reparatie of vervanging) te voorkomen, kunt u er natuurlijk ook voor kiezen op een andere manier achter het gebrek te komen. Laat de consument het gebrek omschrijven. Wellicht kan hij zelfs nog beschrijven hoe en wanneer het gebrek ontstaan is. Laat eventueel foto’s meesturen. Aan de hand daarvan kunt u bepalen of er verder onderzoek nodig is. Zo kunt u er bij goedkope producten voor kiezen op basis van de foto’s al een nieuw exemplaar toe te sturen, waarbij het oude exemplaar niet retour gestuurd hoeft te worden.

Klachtenregeling
Om te voorkomen dat consumenten producten meteen retour sturen bij een gebrek of anderszins het een en ander onhandig aanpakken, is het goed een klachtenregeling te hebben. Indien u een klachtenregeling heeft, moet u deze duidelijk op de website vermelden. In de klachtenregeling kunt u stap voor stap duidelijk maken hoe de procedure werkt. Bijvoorbeeld welke klant- en productgegevens vermeld moeten worden en dat er altijd eerst een omschrijving van het gebrek gegeven moet worden en indien mogelijk foto’s van het gebrek meegestuurd moeten worden. Hiervoor kunt u natuurlijk ook een klachtenformulier maken. Meldt in de procedure ook of, en zo ja wanneer, een product teruggestuurd moet worden. Eventueel kunt u daarbij vermelden hoe het product verpakt moet worden. U wilt tenslotte voorkomen dat er verdere gebreken ontstaan door de verzending. Bedenk echter wel dat u de kosten voor deze verzending op u moet nemen. Exotische eisen aan de verpakking stellen, kan er daardoor voor zorgen dat de verzendkosten oplopen.

Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.


Foto: wax seal, Shutterstock