Wehkamp.nl krijgt twee op de vijf modebestellingen retour, vertelde Andries van Daalen vanochtend op een congres in Apeldoorn. Volgens de directeur is ‘ongeveer een procent’ daarvan duidelijk al gedragen. Wehkamp.nl neemt het voor lief: ‘Ga nooit in discussie met de klant.’
Van Daalen sprak vanochtend op een congres van COPE, het Center for Operational Excellence van de Rijksuniversiteit Groningen. De operationeel directeur van RFS Holland Holding vertelde onder meer dat het concern afgelopen boekjaar 18 miljoen artikelen verzond in 7,1 miljoen pakketten.
Voor vlaggenschip Wehkamp.nl is mode een hele belangrijke omzetmaker. Van Daalen liet weten dat 40 procent van de items retour komt. ‘Dat hoort bij ons model en het is van groot belang dat je dat als online fashion retailer goed voor elkaar hebt.’
Vieze zakdoek
Klantgerichtheid is key in de logistiek van Wehkamp.nl, benadrukte Van Daalen en coulance is daar een aspect van: ‘We krijgen kostuums voor bruiloften terug met de trouwkaart er nog in, met nog wat rijst in de zak en als je pech hebt met een vieze zakdoek. Er komen schoenen retour waar de vierdaagse op is gelopen. Het gaat bij elkaar om ongeveer een procent van de orders, maar we maken daar geen werk van. “Ga nooit in discussie met klant”, is het principe. Ik hoop overigens niet dat ik u op ideeën heb gebracht.’
Same day delivery wel, afhalen niet
Van Daalen verwacht dat het dagelijkse aantal tijdvensters voor bezorging - Wehkamp.nl heeft er nu drie - steeds groter zal worden; de bandbreedte van de bezorgtijden wordt kleiner. De operationeel directeur liet eerder deze week doorschemeren toekomst te zien in same day delivery voor Wehkamp.nl. In het algemeen ziet hij ook veel meerwaarde in afhaalopties voor webshoppers, zoals RFS-zusje Create2Fit biedt, maar niet voor Wehkamp.nl: ‘We hebben 160.000 verschillende artikelen, dat gaat gewoon niet lukken.’
Oplossing nodig
Volgens Van Daalen is op het gebied van e-commerce logistiek nog een wereld te winnen: ‘De logistiek loopt heel erg achter. Op dit moment komen er bruine, blauwgele en oranje busjes achter elkaar woonstraten in rijden. Dat kan gewoon niet lang meer goed gaan. Het is zaak dat we daar gezamenlijk een oplossing voor bedenken, voor het mis gaat.’
Netwerkstructuur
Van Daalen suggereerde onder meer verzamelpunten voor weborders aan de rand van de stad, van waaruit leveringen samengesteld en efficiënt kunnen worden bezorgd. Die optie wordt momenteel onderzocht door logistiek instituut Dinalog in het project Cross-chain order fulfillment coordination for internet sales. Hoogleraar Kees Jan Roodbergen, vandaag dagvoorzitter van het COPE congres, vertelde eerder in Twinkle hoe e-commerce logistiek kan worden verbeterd als partijen gaan samenwerken in een open netwerkstructuur. Ilogical is een uitvloeisel van het project.
Lees ook:
- ‘Webshops moeten meer aandacht hebben voor logistiek’ (1 november 2013)
- Otto krijgt helft fashion items retour (18 oktober 2013)
- ‘Samenwerking essentieel voor toekomst e-logistiek’ (12 juni 2013)
- Zalando ligt niet wakker van verlies en 50 procent retouren (24 januari 2013)
Dag van Daalen,
Jullie moeten je schamen, diep schamen. Net zoals Zalando die ook alles maar terugneemt. En dan gaan jullie het nog van de daken roepen ook.
Jullie hebben geen flauw idee hoe mensen in elkaar zitten. Het werkt als volgt: De consument probeert of ie ergens mee kan wegkomen en begrijpt meestal heel erg goed dat het onredelijk of onjuist is als je ze daar op wijst. Daarna zeuren ze nog ff door en als je er niet in mee gaat dan leggen ze zich er bij neer, hebben er vrede mee en bestellen volgende keer gewoon weer bij Wehkamp een jurkje of een paar schoenen.
Echt, hoe dom kun je zijn? Openbaar verkondingen dat je nooit in discussie gaat met de klant?
Trots op slechts 40% retouren. En ik lees op site; gratis retourneren. Dat kost dus hoogstwaarschijnlijk de volledige marge van de dingen die niet geretourneerd worden. Als het niet meer is.
Het begint op rondpompen van goederen te lijken. Een grote paskamer van Nederland maken.
Wordt het niet eens tijd dat er geld verdiend gaat worden door de grote jongens? En dat begint met niet onder de kostprijs te werken.
Of hopen ze allemaal dat ze gaan cashen als de toko verkocht wordt of naar de beurs gaat?
Droom verder.
Inderdaad, ga niet met klant in discussie. Hoewel wij wel werk maken van fraude/misbruik. Daar zit wat mij betreft een wereld van verschil. Laat de klant het merken dat er controles plaats vinden. Mensen zijn nog altijd redelijk.
Het retourpercentage ligt bij ons een stuk lager, we zijn dan ook een kleine webshop. Wel ben ik van mening dat die 40% lager kan. Ik neem aan dat er achter de schermen hard gewerkt wordt om dit percentage te drukken. Retourredenen worden hier geanalyseerd.
"Op dit moment komen er bruine, blauwgele en oranje busjes achter elkaar woonstraten in rijden"
Dit kan inderdaad een heel stuk effincienter. de vraag is of vervoerders dit aandurven. Het is immers hun core-business. Ga je met overslagcentrales werken dan maak je het voor kleine partijen ook mogelijk om landelijk te gaan opereren.
@Martine Bakx, je hebt Winst en Winst voor belasting... . Elk bedrijf zal uiteindelijk winst moeten maken.
@Floor Toko's met retourpercentages van 40% of hoger en met gratis retourmogelijkheden maken GEEN winst. Niet voor, en niet erna. En ook uiteindelijk niet.
Ik zeg, handig om te weten, net zoals mijn andere 1500 FB vrienden :-)
Een terugstuur percentage van 40% vind ik absurd hoog. Ik denk dan ook dat met name maatgevoelige artikelen, zoals kleding en schoenen vragen om hoge retourpercentages. Dit zal zeker terugverdient worden door het aanhouden van hoge winstmarges enerzijds en met bijzonder lage retourtarieven van diverse koeriers- of transportbedrijven anderzijds.
Helaas zijn dit soort lage retourtarieven voor de kleinere webwinkels zoals mijn webwinkel Decovista niet weggelegd. De logistieke markt zou inderdaad nog veel kunnen verbeteren, maar ze moeten dan wel samenwerken. Heikel punt!
Ik denk echter dat een bedrijf dat kleding verkoopt wel gratis retourneren MOET aanbieden. Het komt bij kleding en schoenen tegenwoordig maar zelden voor dat het meteen goed zit en Wehkamp weet dat uiteraard ook. Maat 40 valt bij het ene merk heel anders uit dan bij het andere merk. Consumenten weten dat ook en zouden als ze voor elke retour zouden moeten betalen, echt niets meer online bestellen.
Dat schoenen worden gedragen en dan worden teruggestuurd is natuurlijk absurd, maar wellicht weegt de tijd om als winkelier je gelijk te halen niet op tegen de inkoopprijs van een paar schoenen. De prijzen zullen erop zijn aangepast, net zoals een winkelier met een fysieke winkel dat doet met zijn prijzen, om verliezen door winkeldiefstal te compenseren.
Wij hebben een terugstuur percentage van ca. 4% en de klant betaalt de retourkosten. Ons fotomateriaal van de producten is erg goed en ook de beschrijvingen zijn helemaal op orde. Dit kan meewerken aan een laag retourneringspercentage. Bij ons kopen ook geen heel jongelui omdat de kunstzinnige producten tot het wat hogere segment behoren. Helaas zetten wij ook geen miljoenen om, haha.