Houdt Hema eigenlijk wel van Kiala?

'Houdt Hema eigenlijk wel van Kiala?' Waar slaat die vraag op? Retailers en logistieke dienstverleners hoeven toch niet van elkaar te houden? Een gezonde zakelijke samenwerking is toch voldoende? En daarbij: kijk naar de checkout van de Hema en daar kom je duidelijk Kiala tegen. En geen PakjeGemak bijvoorbeeld. Toch kan de samenwerking in 'click & collect-land' volgens mij anders en beter. Britse retailers laten daarin mooie voorbeelden zien

De trend in afleveropties
Webshops worden steeds actiever in het aanbieden van afleveropties. In het recente rapport 'Global Webshop Logistics 2013' komt dat duidelijk naar voren. Circa 10 procent van de onderzochte webshops biedt op dit moment 4 verschillende afleveropties of meer. Voorbeelden: Plutosport, Nespresso, BCC, Coolblue. Met de toename van afleveropties groeit ook de behoefte om die verschillende aflevermogelijkheden op een zo simpel mogelijke manier te presenteren in de checkout. Hoe overzichtelijker de opties, hoe eenvoudiger het selectieproces. Een rommelige checkout beïnvloedt de conversie negatief.

Afleveropties in de Hema-checkout
Kijken we naar de checkout van de Hema:

Tja, op het eerste gezicht zijn de opties duidelijk. Bovenaan staat (default): afhalen in de winkel. De andere afleveropties staan er duidelijk onder. Alleen heb je als klant niet direct inzicht in de afleverkosten die gepaard gaan met die andere opties.

Het kan nog simpeler
Webshops in de UK hebben jarenlang niet echt werk gemaakt van click & collect opties. Maar daar komt nu in snel tempo verandering in. Ook heb ik de indruk dat ze daar goed naar afhaalkeuzeprocessen in andere landen gekeken hebben en daarvan proberen te leren. Supersimpele keuzes en snelheid in het keuzeproces, daar draait het volgens mij in de komende jaren om. In het checkout proces van John Lewis (nummer 9 in de Britse online retail top 100) is daar mijns inziens de basis voor gelegd:

Je ziet in de checkout in feite twee opties:

1) click & collect (afhalen in een filiaal van John Lewis of Waitrose of afhalen bij een CollectPlus-afhaalpunt)

2) afleveren op een aangegeven adres 

Als je voor de click & collect optie kiest, krijg je een overzicht (list) of een kaart (map) met alle afhaalpunten waar je uit kunt kiezen. In één oogopslag zie je de winkels van Waitrose (W), van John Lewis (JL) en de punten van CollectPlus (+).

In de checkout van Amazon.co.uk krijg je in feite hetzelfde gepresenteerd: click & collect óf bezorgen op een adres (waar je kunt kiezen uit meerdere services-levels) Als je kiest voor click & collect, dan krijg je in één overzicht zowel de Amazon Lockers (onbemande afhaalpunten, in oranje) als afhaalpunten van CollectPlus (in rood):

Supersimpel en snel
Als webshopper wil je in het aankoopproces eigenlijk overal een 'mes door de boter-gevoel'. Van homepage naar checkout naar order plaatsen: 'Don’t make me think', overal. Natuurlijk ziet die checkout van de Hema er al best goed uit en natuurlijk is het super dat de keten afhalen bij een landelijk netwerk mogelijk maakt . Maar het is net als in topsport: de trainers en spelers zijn continu op zoek naar beter, sneller, gemakkelijker, klantvriendelijker. Let op de retailers in de UK! Niet voor niets werd bijvoorbeeld Asos een paar jaar geleden uitgeroepen tot de online retailer met mondiaal het hoogste digitale IQ.