The future van het touchpoint is geen touchpoint

Wat is het touchpoint straks, als alles een startpunt van een koop kan zijn? Dat was de centrale vraag voor de expertgroep Future Touchpoints binnen Shopping2020.
 


Door: gastblogger Iskander Smit
 
Laat ik beginnen met het opsommen van enkele belangrijke bevindingen van onze expertgroep.

• Met de sterke groei van wearable technology en smart screens ontstaat de situatie van ubiquitous touchpoints; alles kan een touchpoint zijn en retail gaat naar de cloud.
• Hyperpersonalisatie is de drijvende kracht, waarbij de klantbehoefte niet alleen centraal staat maar ook het startpunt is van ontwikkeling.
• Het touchpoint van de toekomst is niet een ding, maar een moment. Het moment dat de wens van de consument wordt herkend en omgezet in een aanbod.
• Shoppen wordt een hybride ervaring, waarbij touchpoints tussen fysiek en digitaal worden gemengd en aankoopprocessen asynchroon zullen zijn.
• De curatorrol van de retailer zal alleen maar belangrijker worden voor de waarde. Daarnaast treden social peers steeds meer op als adviseur van kopers.
• Juist in onze digitale wereld ontstaat een hernieuwd belang aan ambachtelijke waardes, aan echte ervaringen als ijkpunten.
• De customer journeys zijn niet meer sequentieel maar parallel en flexibel. Sensoren leveren impulsen voor de start van journeys bij het gebruik.

Deze statements zijn nog abstract. Voor de expertgroep is het belangrijk deze gedachten verder tastbaar te maken en te vertalen naar scenario’s.

Scenario
Om alvast een beeld te geven, beschrijf ik een mogelijk scenario waarin een aantal van deze principes naar voren komt:

Een consument draagt in 2020 een profiel bij zich dat een actuele digitale representatie is van zijn eigen wensen. Op allerlei manieren kan een impuls ontstaan, veelal in contact met een sociale omgeving, die een wens voor een product of dienst triggert. Het profiel staat op dat moment tijdelijk open voor aanbieders. Afhankelijk van het type product wordt dit aanbod, en de vergelijking met andere aanbiedingen, virtueel afgehandeld of ook fysiek getoetst door een bezoek aan een experience ‘winkel’. Doordat we ons profiel openstellen voor de aanbieder wordt de prijs van het gebruik afgestemd.

Optimaal wereldbeeld
Dit scenario is beschreven vanuit een nogal optimaal wereldbeeld. Het is nog maar de vraag of dat zo gaat gebeuren. Dat het ontstaan van dit ‘Information Consumerism’ niet alleen maar positief is, betoogt de Amerikaanse denker Evgeny Morozov. De scenario’s zullen de verschillende invalshoeken beschrijven.De snelheid van de ontwikkelingen is ook sterk verschillend, afhankelijk van het type product.

Curerend of faciliterend
Buiten discussie staat dat de rol van de retailer aan het veranderen is en verder zal veranderen. Dat hybride winkelconcepten belangrijker zullen worden, dat kennis over de consument een grote rol gaat spelen en dat de retailer zich sterk kan profileren met de curatorrol. Of de retailer kiest voor een faciliterende rol aan de online shoppende consument, waarin zijn  onderscheid in efficiëntie zit. De inzet van flexibele touchpoints bepaalt het gezicht van de retailer.

Iskander Smit is strategy director bij Info.nl. Deze posting verscheen eerder op het weblog van Shopping2020, het Nederlandse onderzoeksprogramma over de toekomst van (online) winkelen. Smit heeft zitting in de expertgroep ‘Future Touchoints'.