Waar KLM decennialang afhankelijk is geweest van reisagenten, is de luchtvaartmaatschappij dat nu van Google. Daar wil KLM wel weer vanaf. ‘We streven ernaar dat klanten naar ons toekomen omdat ze willen kopen bij een bedrijf dat ergens voor staat.’
Dat zei Pieter Bootsma van Air France-KLM vanochtend op Shopping Tomorrow, het kick-off congres van onderzoeksproject Shopping2020. Bootsma, hoofdverantwoordelijk voor marketing, beschreef hoe KLM klanten richting het jaar 2020 dichter aan zich wil binden.
Afhankelijk van Google
Op dit moment komt zo’n 70 procent van het reizigersvolume bij KLM via zogenoemde paid channels, advertentiekanalen dus. ‘Google is hierin dominant’, erkende Bootsma op Nyenrode, ‘zoals onze reisagenten dat vroeger waren. We zijn afhankelijk geworden van Google. We willen nu van paid naar earned kanalen, naar sales without selling.’
Focus op service
KLM bouwt zorgvuldig aan sterke relaties met klanten, die 24 uur per dag in verschillende talen en via verschillende kanalen in contact kunnen komen met het bedrijf. Met een hoog serviceniveau en persoonlijke aandacht voor de klant zet de luchtvaartmaatschappij zijn merkreputatie kracht bij. Bootsma: ‘Daartoe zetten we onder andere sociale media in, niet zozeer om te praten, maar om oplossingen te bieden. Een bedrijf als Ryanair kan gezien zijn merkpositie niet meer zo op die service gaan zitten als wij nu doen.’
Betrokken volgers
Bootsma liet vallen dat KLM, lijstaanvoerder van de Travel 30 in de Twinkle100, streeft naar tien miljoen engaged followers in 2020. Die hoeven niet meer met advertentiecampagnes verleid te worden. ‘De klant komt naar jou omdat ‘ie simpelweg bij jou wil kopen, zeker ook in de toekomst. Je moet het verdienen.’
KLM is zo dom dat als je op hun naam googled dat ze gelijk een betaalde advertentie laten zien.
Omdat die bovenaan staat word daar dus eerder op geklikt dan op de organische zoekresultaten.
Dom, dom, dom.
@ De SEO reactie hierboven, dat is niet dom, dat werkt is genoeg aangetoond. (Anders gaat die klik naar een concurrent waardoor hun klant of marge kwijt zijn)
Ik vind het een sterke gedachte om niet voor 100% afhankelijk te willen blijven van Google wat betreft het genereren van klanten/inkomsten. Google is tegenwoordig veruit de populairste manier om producten en diensten te vinden. Echter is een plan B, een sterk merk zijn altijd nog van kracht tijdens het Google tijdperk alswel erna. Mocht Google door welke omstandigheden of ontwikkelingen dan ook niet meer zo bepalend zijn als nu.
Tijd voor Vendor Relationship Mangement (VRM)? Kijk eens bij een concept als Qiy en Bel-me-wel-register. Gedachte is: de klant wil wel delen als er op een respectvolle wijze wordt omgegaan met data.
KLM heeft zichzelf qua verkoop veel te veel zelf afhankelijk gemaakt van internet (en dus Google die in Nederland een marktaandeel van 95% in de zoekmachine markt heeft).
Hoe wil je dit veranderen? Nou misschien zou KLM voor een deel weer terug moeten gaan naar het oude systeem van fysieke verkooppunten (middels bestaande zelfstandig opererende reisbureaus c.q. ambassadeurs van je merk).
Alleen de vorige directie van KLM dacht waarschijnlijk de marge die ze 'weggaven' aan de reisbureaus in hun eigen zak te kunnen steken en dat klanten toch wel KLM zouden blijven boeken maar dan via internet.
Helaas KLM zo werkt het niet. Internet is zeker een belangrijk verkoopkanaal, maar vergeet vooral je 'vertegenwoordigers' op straat en in de winkelcentra's niet. Die zijn nu massaal tickets van andere airlines gaan verkopen ten koste van KLM.
En kijk ook binnen je eigen bedrijf. Een ticket via de KLM telefoon kopen kost 30 meer dan via internet. Daardoor stuur je zelf een hele groep potentiele klanten naar de concurrent die geen kosten rekent voor een telefonische verkoop (en waarschijnlijk qua ticketprijs ook nog goedkoper is).
Klanten komen nu maar ook in de toekomst echt niet uit zichzelf naar je toe omdat ze 'simpelweg' bij je willen kopen. Zo simpel zijn mensen namelijk niet. Zelfs een ijzersterk merk zoals Apple is qua verkoop afhankelijk van verschillende distributiekanalen: internet, eigen winkels, dealers, telefoon etc. laat staan een commerciele luchtvaartmaatschappij waar er wereldwijd honderden van zijn.
Het zal niet simpel zijn maar er zijn nog wel kansen voor de toekomst leek me. Als goed is zal Google en deel van zijn positie moeten inleveren door de komst van APPS en Social media waar ze haast geen invloed op hebben. Hier liggen nieuwe kansen.
Ik zou zeggen bouw een app en betrek daar de juiste off-line verkooppunten bij. Of bouw een app in samenwerking met meerdere partners, de reiziger moet er ook nog wat aan hebben, toch.