E-commerce is de afgelopen jaren in menig multichannelorganisatie uitgegroeid van nul naar honderd. Wat is de plaats van e-commerce toen én nu? Welke activiteiten besteden ze uit en welke blijven in huis? En wat zijn de doelstellingen voor het komende jaar?
Deze rubriek geeft u een kijkje in de e-commerce keuken. Deze aflevering: De Weegschaal Gezondheidswinkel.
Tekst: Mark Verduijn
De Weegschaal Gezondheidswinkel in Maarssenbroek is aangesloten bij inkooporganisatie G&W Gezondheidswinkel. Het is één van de ongeveer negentig vestigingen in Nederland in onder andere sportvoedingsproducten en natuurlijke cosmetica. Naast de webwinkel van de inkoopcombinatie heeft de Weegschaal Gezondheidswinkel een eigen webshop Deweegschaal.nl, met een assortiment van zestigduizend biologische, biologisch dynamische, fair trade, natuurlijke, reform- en drogisterijartikelen.
De Weegschaal Gezondheidswinkel is een familiebedrijf dat vijfentwintig jaar geleden begon met een filiaal in Nieuwegein en na enkele minder gelukkige groeistuipen terechtkwam in Maarssenbroek. Sinds vader De Bie zich terugtrok, hebben de zoons Reinier en Onno de Bie de touwtjes in handen. En waar nieuw bloed in de organisatie komt, komen ook nieuwe initiatieven. Reinier de Bie stelde acht jaar geleden voor om ook online te verkopen. `Het idee om een webwinkel te beginnen werd niet met gejuich ontvangen. Je had toen nog niet zo veel retailers met e-commerce. Mijn plan is gelukkig wel goedgekeurd en gesteund.'
Cross-channel
Webwinkel Deweegschaal.nl biedt een assortiment van zestigduizend artikelen, de fysieke winkel heeft vierduizend artikelen op voorraad. De prijsstelling is, afgezien van enkele online aanbiedingen en stapelkortingen, voor beide kanalen gelijk. Klanten hebben online de keuze tussen bezorgen, afhalen op een PakjeGemak-locatie of afhalen in de winkel. `Daaraan stellen we wel de voorwaarde dat het artikel moet zijn betaald, maar wij hebben sinds kort ook de betaaloptie AfterPay voor achteraf betalen. Contante of pinbetalingen bij orders via de website zijn niet mogelijk. De reden daarvoor is dat we geen voorraad willen opbouwen met artikelen die klanten, als ze eenmaal in de winkel zijn, niet kopen.'
Online consumenten die hun bestellingen willen retourneren kunnen dat ook doen in de winkel. `Het retourbedrag wordt, om de financiële administratie gescheiden te houden, teruggestort per bank. Ruilt de klant het online bestelde product in de winkel, dan gaat die verkoop naar de webshop.' Vanaf eind dit jaar kunnen de klanten in het filiaal in Maarssenbroek zelf via een scherm bestellen uit het gehele online assortiment. De klant kan dan bij de kassa betalen en ervoor kiezen om het thuis te laten bezorgen of om af te halen.
Volwassen levensfase
2013 is volgens Reinier de Bie het jaar waarin de multichannelorganisatie volwassen wordt. `De e-commerce afdeling is onlangs verhuisd van het winkelpand naar een ruimte honderd meter verderop in het winkelcentrum. Dat pand is voor 30 procent kantoor en voor 70 procent opslag. 'Ook is er sinds kort een marketingmedewerker gedetacheerd voor acht uur per week. Deze medewerker houdt zich met name bezig met AdWords-campagnes en het opnieuw leven inblazen van e-mailmarketing dat door de jaren heen minder aandacht had gekregen. De partner van Reinier, Cindy Nieuwpoort, heeft de overstap gemaakt van de fysieke winkel naar de webshop. Zij is onder andere verantwoordelijk voor de klantenservice. Een andere stap naar volwassenheid is het verder automatiseren van de backoffice, zoals de gerealiseerde koppeling van de groothandelsvoorraden en de eigen voorraad met die van de webwinkel.
'Op naar de 200 orders'
Een dezer dagen gaat de nieuwe webwinkel live. 'Het vorige redesign was in 2010. Toch lagen er ondertussen zo veel wensen aan extra functionaliteit op tafel dat met FirstFocus - het bedrijf achter het e-commerce systeem - is besloten tot een compleet redesign. Voor de nieuwe front end is overigens een freelance persuasive designer in de arm genomen.' Concrete omzetdoelstellingen wil De Bie het niet noemen, maar zijn verwachting is dat het aantal orders als gevolg van het redesign - met name door de one page checkout - zal oplopen tot gemiddeld honderdvijftig tot tweehonderd per dag. 'Dat aantal ligt nu op zestig per dag. De webwinkel heeft een verkoopconversie van 2,2 procent. Mijn gevoel zegt dat er nog veel omzet in de maandelijkse 62.000 bezoekers zit.'
---------------------------
* Verantwoordelijk voor e-commerce: Reinier de Bie
* Aantal fte: 3 fte , inclusief order picking en verpakken.
* Eigen specialismen: Automatisering, analytics, vormgeving en social media.
* Doelstellingen 2013: Verdere automatisering om de backoffice efficiënter te maken.
* Notering Twinkle100: Geen. De omzet van de webshop was in 2012 meer dan een miljoen euro; de winkel was ongeveer gelijk aan de webshop. Maar de groei die de webwinkel in 2013 tot nu toe heeft gemaakt, ligt vele malen hoger dan de winkel.
---------------------------
Twinkle zoekt voor volgende afleveringen in de rubriek `De afdeling' multichannelorganisaties die willen vertellen hoe e-commerce intern is georganiseerd. U kunt uw bedrijf aanmelden via redactie@twinklemagazine.nl.
---------------------------
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2013.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
De e-commerce afdeling: De Weegschaal Gezondheidswinkel
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.