Waarom de privacy van uw klanten belangrijk is

Eerst even wat feiten:

Het staat allemaal in de Wet bescherming persoonsgegevens. Net als andere wetten geen nachtkastjeslectuur voor de gemiddelde Nederlander. Maar privacy ligt onder een vergrootglas. Van de politiek in Nederland en Europa en dus ook van de toezichthouders. Belangrijke reden daarvoor is internet en hoe dat internet onze wereld in de afgelopen tien jaar heeft veranderd.

Opgerekt
Jeroen Verkroost is countrymanager Microsoft Advertising en blogt en spreekt vanuit die hoedanigheid graag over privacy. Microsoft haalt inkomsten uit advertenties op Skype en Msn.nl, de meer dan zeshonderdduizend Xboxen in Nederland en honderden sites waarvoor Microsoft via zijn AdExchange advertentieruimte verkoopt. Internet heeft alles meetbaar gemaakt en het begrip persoonsgegevens is daardoor opgerekt, zegt hij. ‘We kunnen zoveel meer registreren dan de naw-gegevens van voorheen, van IP-adressen tot surfgedrag. Bovendien is de techniek zo ver door ontwikkeld, dat wat onschuldig begon, inmiddels heeft geleid tot een fijnmazige registratie van online gedrag dat de relevantie van adverteren sterk verhoogt, maar ook veel tot op de persoon herleidbare informatie heeft opgeleverd.’ En dat is niet zonder gevaar? ‘Vroeger sloegen we onze data op schijfjes of usb-sticks op. Nu kiezen we voor cloud-oplossingen, apps en dergelijke. Dat stelt eisen aan de beveiliging van al die gegevens.’

Terughoudendheid
Veel gegevens slaan we op omdat die nou eenmaal voorhanden zijn door het surfgedrag van onze klanten en door wat die klanten allemaal vrijwillig afstaan aan gegevens. Maar dat ontslaat de webwinkelier niet van de plicht om de ramen en deuren van zijn winkel goed gesloten te houden, zegt Martijn Hos van Thuiswinkel.org, de belangenorganisatie van webwinkels in Nederland. ‘Je moet je technisch goed beschermen tegen hackers. Persoonsgegevens zijn het nieuwe goud. Van creditcardgegevens tot wachtwoorden: het beheren van klantgegevens betekent een grote verantwoordelijkheid.’

Vraag je bij het vastleggen van al die data af wat je écht nodig hebt, zegt Hos. ‘Enige terughoudendheid is goed, daarin mogen we best strenger zijn voor onszelf.’ Vrome woorden van de woordvoerder van een sector die geld verdient uit kennis over het surfgedrag van zijn klanten? ‘E-commerce draait om vertrouwen. En dat komt te voet en gaat te paard. Webwinkels hebben alleen maar toekomst als webwinkelen veilig en vertrouwd is en dus ook persoonsgegevens.’

Vertrouwen
Ook Verkroost slaat een vrome toon aan. Je kunt het vertrouwen van klanten maar één keer beschamen; dan is het over, zegt hij. ‘Richt je op de relatie die je met klanten wilt hebben en dus op de lange termijn. Dat levert uiteindelijk de meeste winst op. Als je op de korte termijn alles doet om snel veel geld te verdienen en lak hebt aan de privacygevoeligheid van mensen, strijk je klanten tegen de haren in en laten zij je links liggen.’ Dat consumenten zich niet druk maken over hun privacy, is niet waar, vindt hij. Dat blijkt als we het abstracte begrip privacy concreet maken. ‘Stel dat ik iedere week een fles whisky koop bij de slijter om de hoek. Hij weet welk merk ik graag drink en adviseert mij ook weleens. Dat vind ik prettig. Maar ik wil niet dat hij die kennis over mij rondbazuint in zijn winkel of in de buurt waar ik woon. Zo simpel is het.’

Nooit gehackt
Bij Microsoft zijn fatsoenlijk en zakelijk synoniem aan elkaar, zegt Verkroost. Want Microsoft screent géén e-mails op keywords om passende ads ernaast te plaatsen en adverteerders van het soort dat ringtones aanbiedt in ruil voor een abonnement, gaan zij categorisch uit de weg. We moeten Verkroost op zijn woord geloven, want ook Microsoft registreert de gesprekken die met Skype worden gevoerd en koppelt die aan persoonsgegevens. Bijvoorbeeld. Voor eigen marketing- en salesactiviteiten, staat er in de gebruikersvoorwaarden van Skype. Je moet organisaties beoordelen op hun gedrag, sputtert Verkroost tegen. ‘De klantendatabases van Microsoft zijn nog nooit gehackt, daar zorgen wij wel voor. Ons beleid is er in alles op gericht om de privacy van onze klanten te waarborgen. Wij delen nooit klantgegevens met commerciële derde partijen. Zover moet je het gewoon niet laten komen.’

____________________

Tips
- Klantgegevens opslaan? U bent verantwoordelijk voor de validiteit en veiligheid ervan.  
- Sla niet zomaar data op, maar wees kritisch welke u nodig heeft.
- E-commerce bestaat bij de gratie van vertrouwen en veiligheid, ook van persoonsgegevens.
- Richt u op een langetermijnrelatie met uw klanten en voorkom kortetermijnwinst die het vertrouwen van consumenten beschaamd.  
- Een cloud-oplossing voor uw data? Inventariseer de risico’s: hoe worden bijvoorbeeld gegevens verwijderd? Kies geen cloud-provider (met banden) in de Verenigde Staten; wetgeving daar is sinds de aanslagen van 2001 zodanig dat de overheid uw data mag opvragen.

____________________

Nieuwe privacywetgeving in de maak
Nieuwe Europese wetgeving heeft straks verstrekkende gevolgen voor e-commerce. Waar gaat het om? Voor alle registratie op persoonsniveau is straks opt-in noodzakelijk. Online, maar óók offline. Voor wie denkt dat het allemaal wel zal loslopen: dat dacht u ook toen de Telecomwet met de beruchte cookieparagraaf in de maak was. En u had gelijk. Of ligt het genuanceerder? Op deze nieuwe wetgeving kan nog volop worden bijgestuurd, maar zeker is al wel dat de wereld waarin we vrij konden mailen, bellen en e-mailen met al onze (potentiële) klanten straks definitief tot het verleden behoort.

____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2013.