Tekst: Kristian Esser
Kees weet al vanaf het begin waar hij naar op zoek is en hij is vastberaden om het te kopen, liefst voor de laagste prijs. En geef de ondernemer eens ongelijk: elke persoon die zonder aankoop de site verlaat is gemiste omzet. Dit model zal blijven bestaan, maar de consument is daarnaast toe aan een nieuwe vorm van kopen online. Een vorm die veel meer ruimte geeft voor oriëntatie, inspiratie en ondersteuning.
De funnel voor Kees is als volgt:
Naamsbekendheid
In dit model kun je zien dat de grootste zorg voor webshops is om aanwezig te zijn in Google, op betaalde en organische posities. Zonder die investering zijn ze nergens. Het blijkt dat naamsbekendheid het allerbelangrijkste is voor een webshop en ook hier geldt: wie het grootste budget heeft (en uiteraard moet dat slim in worden gezet) de grootste kans heeft op zichtbaarheid. Wanneer Kees eenmaal binnen is, wordt retentie bepaald door in de salesfunnel zo goed mogelijk te presteren, waardoor hij uiteindelijk voor gemak kiest. De ratrace is begonnen.
Maar er bestaat ook een andere realiteit: die van de funshopper (laten we hem Stan noemen). Hij weet nog niet exact waar hij naar op zoek is en wil eigenlijk geïnspireerd worden. In dit eerste model gaan we er van uit dat Stan niet connected is met sociale netwerken:
Connected
Nu gaan we ervan uit dat Stan zeer connected is: hij kijkt regelmatig op Facebook, volgt wie hij leuk vind op Twitter, zijn vriendin kijkt op Pinterest (waar voornamelijk vrouwen te vinden zijn), bekijkt de nieuwste mode op YouTube en sinds kort is Stan ook actief op Google+. HIj pakt het nu heel anders aan:
De mensen die Stan inspireren, kunnen uit verschillende hoeken komen. Het is belangrijk om te beseffen dat ze allemaal influentials zijn op de keuze die Stan maakt.
Typen influentials
De mensen die direct invloed hebben op Stan zijn:
- Experts: dit zouden de verkopers van een offline shop kunnen zijn of bloggers in een specifieke sector.
- Celebrities: naast de offline celebrities bestaat er ook de online versie.
- Gebruikers: reviews van een product.
- Wisdom of the crowds: met z’n allen weten we meer.
- Wijsheid van vrienden: tja, als een vriend het heeft gebruikt zal hij doorslaggevend zijn voor je beslissing.
We zijn er nog niet
Nu we hebben aangegeven waarom sociale activiteiten invloed hebben op Stan, lijkt het onvermijdelijk dat er een slag moet worden gemaakt met sociale technologie. De webshopeigenaar heeft behoefte om inzicht te krijgen in wat er gebeurt in die inspiratiefase. Dat kan hij doen door zich te mengen in de discussie, maar een beetje technologie helpt. Het zijn bedrijven als Salesforce die volop aan het ontwikkelen zijn in deze richting. Ze geven overzicht van de sociale activiteiten en kunnen die correleren met de activiteiten van Stan; zogenaamde social CRM-systemen (Client Relation Management).
Webcare
Geen enkele webshop kan zonder een goed ingerichte webcare-afdeling. Het is de meest natuurlijke transitie naar deze nieuwe realiteit. Reactief in gesprek raken met uw klant geeft de nodige ervaring die u vervolgens proactief in kunt zetten wanneer Stan op zoek is naar iets nieuws.
Wie gaat dat allemaal doen?
Schaalvergroting voor de dialoog is onvermijdelijk. Wees niet bang, er hoeft niet een sloot aan nieuwe mensen te worden aangenomen. Genoeg mensen die u online met hun kennis en overtuiging willen helpen. Sterker nog, wanneer u een shared revenue-model aanbiedt, is er sprake van een versterkende samenwerking. En waar komt dat geld vandaan om het shared gedeelte te financieren? Uit uw mediabudget, dat uyanders zal gaan verdelen. Kees zal blijven en steeds meer aansluiten bij de grotere en voordelige webshops, en er komen meer klanten als Stan die behoefte hebben aan meer service en inspiratie.
Kansen
Kleine ondernemers die naast een fysieke winkel ook een webshop hebben, krijgen meer kansen in het digitale domein. De belangrijkste reden hiervoor zijn:
- Webshops ontwikkelen wordt steeds goedkoper en makkelijker
- Online is steeds meer complementair aan offline
- We willen met ‘echte’ mensen in gesprek komen
- Niet iedereen is opzoek naar de goedkoopste aanbieding
Kleine webshops hoeven niet bang te zijn voor de grotere spelers in de markt, zolang ze maar zorgen voor meerwaarde, een persoonlijke aanpak en een mix van on- en offline. Daar wil Stan best voor betalen.
Kristian Esser is oprichter van Mr.Harder, een creatief kennisbureau voor sociale technologie.
Dit artikel verscheen eerder op Marketingfacts.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
De asociale webshop
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.