In een fysieke winkel kan een klant op elk moment een verkoper aanschieten. Op internet werkt dat anders. Kim Wiebring van Jungle Minds legt uit hoe online adviestools kunnen voorkomen dat bezoekers uw site verlaten als ze het juiste product niet makkelijk kunnen vinden.
Tekst: Kim Wiebring
Veel webshops bieden al een vorm van advies, maar dit is niet geschikt voor alle typen bezoekers. Zo bieden ze vaak filters op het assortiment. In veel gevallen erg handig, maar wat als de bezoeker onbekend is met de materie en dus niet weet waarop hij moet filteren? De klant kan met vragen zitten als: 'Wat is het verschil tussen LED, LCD en Plasma?', 'Welk formaat TV moet ik kiezen?' of 'Welk merk past het beste bij mijn wensen?' Filters geven geen antwoord op dit soort vragen. Ook bieden sommige sites tekstueel advies, wat resulteert in lange pagina’s tekst. Het grondig doorlezen hiervan kost veel tijd en moeite en daar heeft de bezoeker vaak geen zin in.
De oplossing? Overweeg om een adviestool of keuzehulp aan te bieden waarmee de bezoeker, aan de hand van een aantal simpele maar slimme vragen, het juiste advies ontvangt. In dit artikel vindt u 5 tips om een online adviestool zo effectief mogelijk in te zetten. 1. Zorg voor een juiste plaatsing 2.1. Trigger bezoekers met een persoonlijke vraag en juiste woordkeuze 2.2. Communiceer tijd of aantal vragen 4.1. Zorg voor een aantrekkelijke weergave Kortom, een online adviestool is een win-win situatie voor zowel de klant als de organisatie. De klant wordt geholpen met het doen van ‘moeilijke’ aankopen en de organisatie zal de conversie van haar website zien stijgen. Behalve de conversie zal ook de waardering voor uw merk toenemen door de extra service die u de klanten biedt.
Bezoekers die advies nodig hebben moeten de aangeboden hulp natuurlijk wel opmerken op de site. Het is zonde als klanten een mooi gebouwde tool over het hoofd zien. Maar let op! Plaats de tool niet té prominent, want voor diegenen die precies weten wat zij zoeken is dit niet gewenst. Plaats de tool daarom, zoals Nuon doet, als content blok op de betreffende productpagina:
2. Bied een verleidende introductietekst
Verleid bezoekers om de tool te gebruiken. Doe dit door duidelijk te communiceren over de 'hulp' en het 'gemak' dat.wordt geboden.
Het moet voor bezoekers duidelijk zijn dat de tool helpt bij het vinden van het juiste product. Trigger hen daarom met een persoonlijke vraag. VGZ doet dit bijvoorbeeld met de vraag: 'Welke verzekering past bij mij?' Denk daarnaast goed na over de woordkeuze. Zo merken wij tijdens onze gebruikersonderzoeken dat de term ‘advies’, zeker in de financiële sector (banken en verzekeraars), vaak niet de juiste keuze is. Bezoekers beschouwen het niet als onafhankelijk, ze verwachten dat het advies in het belang van de organisatie wordt gegeven. Een term als ‘keuzehulp’ is dan bijvoorbeeld beter.
Bezoekers zijn lui en hebben altijd haast. Ze shoppen niet voor niets online: het is makkelijker dan een bezoek aan de fysieke winkel. Bezoekers gebruiken een tool daarom sneller als het gebruik ervan slechts enkele minuten van hun tijd in beslag neemt. Maak de duur van het doorlopen van de tool daarom goed duidelijk of geef aan dat het invullen weinig moeite kost. CZ geeft bijvoorbeeld aan dat het vinden van het beste ziekenhuis slechts 2 minuten duurt.:
Concertadvies op maat krijgt men bij het Concertgebouw op basis van drie korte vragen:
3. Geef uitleg bij de gestelde vragen
Om de geloofwaardigheid van het advies te vergroten kan het slim zijn om uit te leggen waarom een vraag wordt gesteld. Op deze manier begrijpen bezoekers waarop het advies gebaseerd wordt. Zo geeft Expert in zijn tool uitleg over waarom het soort programma’s dat men wil kijken invloed heeft op de TV-keuze:
Tevens kan uitleg helpen bij het beantwoorden van vragen. Bezoekers kunnen bijvoorbeeld twijfelen over welke antwoordcategorie het beste bij hen past. Extra toelichting maakt kiezen dan makkelijker. Zo biedt Hi een tool om het MB-verbuik te berekenen, waarin het bedrijf aangeeft wat wordt verstaan onder bijvoorbeeld ‘foto’s versturen’ in relatie tot het MB-verbruik:
4. Loods bezoekers speels door de vragen heen
Maak het voor bezoekers ‘leuk’ om de tool in te vullen. Dit vermaak kan zowel in de weergave van de tool zitten als in de manier van vragen stellen.
Gebruik bijvoorbeeld een animatie in uw tool. Zo laat Phillips de bezoeker een ritje in een auto maken om vervolgens te ontdekken welke lamp het beste bij zijn of haar rijgewoonten past:
Wees origineel
Verras bezoekers met originaliteit. Oxxio stelt de bezoeker bijvoorbeeld, in plaats van de ‘standaard’ energievragen (gezinssamenstelling, oppervlakte woning etc.), een aantal onverwachte vragen. De bezoeker wordt nieuwsgierig en zal hierdoor sneller de volledige tool doorlopen:
Het Concertgebouw achterhaalt iets subjectiefs als ‘smaak’ door te vragen naar aansprekende sferen. In plaats van een ‘saaie’ lijst kunnen bezoekers blokken aanklikken:
5. Koppel een vervolgactie aan het advies
Om de conversie van de site te verhogen is het van belang dat men het geadviseerde product vanuit de tool ook daadwerkelijk kan kopen; online, maar ook offline. Zo kan de bezoeker bij Expert het advies printen en meenemen naar de Expert winkel in de buurt. Bovendien kan de winkelier met een unieke code het persoonlijke advies uit een database halen, mocht de bezoeker het advies vergeten zijn:
Kim Wiebring is UX Researcher bij Jungle Minds. Dit artikel verscheen eerder op de site van het adviesbureau.
Goed artikel. Het klopt inderdaad dat we aan de volgende fase van het online winkelen zijn aangekomen. Van platte productbrochures naar interactieve virtuele verkoopadviseurs.
Dat moet ook wel want de conversie in de stenen winkel ligt nog altijd stukken hoger dan bij een webwinkel. Om te kunnen blijven groeien is het voor een webwinkel van levensbelang dat zijn steeds duurder ingekochte bezoeker (via Google en/of vergelijkingssites) beter en meer converteert. Dus er zullen meer winkelwagentjes gevuld moeten worden met een zo hoog mogelijke kassa aanslag (dus direct de accessoires meeverkopen!)
Daar ligt overigens nog wel een hele uitdaging. Want zo mooi en makkelijk het hier beschreven staat werkt het in de praktijk helaas niet. De basis is je productdata; die zal erg goed gestandaardiseerd en genormaliseerd moeten zijn. Pas dan krijg je de juiste antwoorden bij de vragen van de virtuele verkoper. En kan de virtuele verkoper je van de juiste accessoires voorzien.