Vertrouwen is king

Het klinkt misschien als een open deur, maar uw online succes heeft te maken met het vertrouwen van de consument in uw webwinkel. Erg logisch zou je zeggen, maar waarom is het dan toch zo moeilijk om een goede conversie te realiseren?

Waarom besluit gemiddeld 98 procent van de bezoekers om niet te kopen op uw shop? Dit terwijl uw marketingbudgetten er niet minder op worden? In een online markt waarin de (buitenlandse) concurrentie toeneemt en de marges kleiner worden is het genereren van vertrouwen ‘king’.  

Toenemende concurrentie
Investeren in vertrouwen is dus noodzakelijk en zal het kaf van het koren scheiden. Ik zie het somber in voor de startende en kleinere zolderkamershops. Zeker in de meer volwassen markten als in Nederland, Duitsland, UK, Frankrijk en Scandinavië. Het opzetten van een professionele webwinkel kost tegenwoordig een vermogen en dan heb ik het nog niet over de investeringen in de steeds duurder wordende marketing om traffic te genereren. Begrijp me niet verkeerd:  ik zeg natuurlijk niet dat het onmogelijk is. Creativiteit of een mooie niche kunnen succesfactoren zijn, maar door het enorme aanbod aan online winkels zal dat steeds moeilijker worden. De consumenten krijgen meer online keuzemogelijkheden, zeker nu ook veel buitenlandse shops naar Nederland komen.

Onderscheidend vermogen
Maar als je op product en prijs je niet meer kunt onderscheiden, waarop dan wel? Ik neem als voorbeeld vaak de concepten van Fonq en Score. Zij weten zich te onderscheiden op zaken als service, afhaalmogelijkheden, op rekening leveren en ik denk het meest belangrijke: de informatie op de site zelf. Door video’s, diepgaande onsite zoekfuncties, goede productomschrijvingen, product reviews, weekend aanbiedingen, goede service, levering op afspraak, etc. Persoonlijk vind ik de zoekfunctie bij Score.nl erg fijn, vooral als ik weet welke broek ik graag wil hebben. Ik geef dan bijvoorbeeld op hun eigen onsite zoekfunctie in: ‘G-Star Radar’ en krijg meteen alle typen Radar in beeld met plaatjes en prijzen.

Baxshop.nl kent deze functionaliteit trouwens ook als het gaat om elektronica. Aangezien er veel producten worden aangeboden is het super om te kunnen werken met de filters in de zoekopdracht, hierdoor kan ik snel mijn product vinden en heb ik dus sneller mijn gewenste artikel. Bij Plasma-discounter.nl (Create2Fit) bekijk ik toch altijd even de video met de functionaliteiten van een apparaat. Bij Fonq check ik altijd even de product reviews. Als ik vervolgens nog achteraf kan betalen ben ik al snel ‘om’. Kortom, alles is gericht op conversieverbeteringen op de site zelf in combinatie met een goed product en de juiste prijs.

Service is marketing
Vertrouwen heeft ook te maken met service. Zo las ik vandaag een stukje van Stephanie Dijkstra van Simply Colors in de Thuiswinkel E-Gids. Zij zegt: ‘Ik geloof heilig in service. Ik zie dat ook als marketing: een ontevreden klant weer tevreden krijgen. Het is bovendien de goedkoopste marketing die er is’. Ik sluit me hier volledig bij aan. De meest goedkope marketing is de mond tot mond.

Wat te doen?
Vertrouwen is te koop. Veel leveranciers bieden handige oplossingen om uw shop naar een hoger plan te tillen. In de strijd om de consument, die in deze tijd voorzichtig is met het uitgeven van zijn euro’s en steeds meer online (buitenlandse) aanbod ziet, is het zeker de moeite waard om te blijven investeren in het opbouwen van conversieverbetering en vertrouwen! Dit alles geldt natuurlijk niet alleen voor uw Nederlandse shop, maar ook uw (toekomstige) buitenlandse..