De opkomst van multichannel retail heeft ertoe geleid dat consumenten niet korter, maar juist veel langer en intensiever bezig zijn met de aanschaf van bijvoorbeeld een televisie of wasmachine. Dat dwingt retailers tot consistentie en relevantie in alle kanalen.
De customer journey bij grote aankopen duurt tegenwoordig twee keer zo lang als tien jaar geleden. Waren consumenten in 2002 gemiddeld 5,2 dagen bezig met de aanschaf van big ticket home retail items, tegenwoordig zitten er 10,3 dagen tussen de eerste oriëntatie en de aankoop. Dat blijkt uit onderzoek van Conlumino in opdracht van het Amerikaanse Webloyalty. Titel: Thriving in a Multichannel World.
Twee uur extra per aankoop
De customer journey strekt zich niet alleen uit over een langere periode, maar ze neemt op zichzelf ook meer tijd in beslag: Amerikanen spenderen gemiddeld 331 minuten (ruim 5,5 uur) aan de aanschaf van bijvoorbeeld een bank of een afwasmachine, terwijl ze daar tien jaar geleden 201 minuten over deden. De klant trekt er vandaag de dag dus twee uur extra voor uit om met behulp van de verschillende kanalen tot de beste deal te komen.
Engagement
Uit het onderzoek van Conlumino blijkt dat, hoewel een ruime meerderheid van de grote producten nog wordt gekocht in een fysieke winkel, internet de belangrijkste oriëntatiebron is geworden. Volgens het onderzoeksbureau speelt de customer journey (browsing, researching, purchasing, collection, returns) van nog maar een klein deel van de klanten (7,6 procent) zich geheel af binnen één en hetzelfde kanaal; consumenten gaan van winkel naar internet en vanuit een mobiele app net zo makkelijk weer naar de winkel. Het sleutelwoord voor retailers is volgens het bureau dan ook engagement, waarvoor relevantie en consistentie door alle kanalen heen de voorwaarden zijn.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Internet en mobiel verlengen aankooptijd
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.