Omnichannel retail: 5 aandachtspunten

Omnichannel retail zorgt dat de consument de touwtjes in handen heeft. Hij kan overal en wanneer het hem uitkomt producten kopen en laten bezorgen. Dit mag dan gemakkelijk zijn voor de consument, maar veel retailers worstelen met de naadloze afstemming van de verschillende kanalen.

Tekst: Pieter van den Broecke

Retailers willen, ongeacht het verkoopkanaal, aan de verwachtingen van de klant voldoen en tegelijkertijd winstgevend zijn. Hier ligt dan ook direct de moeilijkheid. In dit artikel een aantal punten - ter overweging - die belangrijk zijn voor het realiseren van een winstgevende omnichannel strategie:

1. Wacht niet langer
Retailers hebben terecht het gevoel dat ze snel aan de slag moeten. Ze zijn zich ervan bewust dat de consument niet denkt in losse verkoopkanalen, maar een consistente verkoopervaring verwacht in elk contact met de retailer. Bijna alle retailers hebben het gevoel dat ze deze geïntegreerde benadering nog niet kunnen bieden en vaak is dat ook het geval. Retailers werken wel aan de realisatie van een omnichannel strategie, maar hierbij gaat veel kostbare tijd verloren. Zelfs als een retailer een simpele variant van het meest optimale systeem heeft uitgezocht, kan het nog twaalf tot achttien maanden kosten om de oplossingen te implementeren. Om concurrerende retailers voor te blijven is het van belang om snel de eerste stappen te zetten. Waar retailers naar zouden moeten streven is de implementatie van een technologieplatform dat op de korte termijn een naadloze klantervaring biedt en op de langere termijn winstgevend wordt. Kortom: start nu, maar plan voor winstgevendheid op lange termijn.

2. Denk drie tot vijf jaar vooruit
Wanneer retailers zich realiseren dat er door de invoering van een omnichannel strategie een hoop verandert, worden zij vaak overdonderd. Het is dus belangrijk om stil te staan bij wat deze verandering tot gevolg heeft voor het point-of-sales systeem, de infrastructuur en voorraadniveau‘s. Het advies is om drie tot vijf jaar vooruit te denken en een plan op te stellen waarin antwoord wordt gegeven op vragen als: waar wil de retailer heen? Welke fases gaat hij doorlopen? En welke voordelen gaat dit hem opleveren? De retailer moet zijn strategische prioriteiten op orde hebben.

3. Schakel de juiste hulp in
In de meeste gevallen is het te gecompliceerd om alle details in dit vijfjarenplan uit te denken. Daarom is het van belang hulp in te schakelen van personen die de systemen begrijpen en de strategische prioriteiten in kaart kunnen brengen. Wat heeft de retailer precies nodig? Vaak start een retailer met het inrichten van de mogelijkheid om producten online aan te kopen en in de fysieke winkel af te halen. Wanneer duidelijk is hoe het vijfjarenplan er uit zal zien, kan de eerste fase op zo’n manier worden ingericht dat het systeem niet opnieuw hoeft te worden aangepast wanneer fase twee en drie worden geïmplementeerd.

4. Zet de juiste technologie in
Voor een goede omnichannel strategie is de juiste technologie belangrijk. Dit geldt ook op de winkelvloer. Om een hoge omzet te genereren, is het aan te raden om medewerkers uit te rusten met eenvoudig te gebruiken en intuïtieve mobiele technologie. Door middel van hand-held apparaten kunnen zij voorraadgegevens opzoeken, onderling communiceren en zijn ze een soort mobiele point-of-sale (POS). Retailers zijn daarmee verzekerd van nauwkeurigheid en controle, zonder dat elke werknemer een ‘supply chain-goeroe’ hoeft te zijn. Daarnaast geeft het medewerkers de mogelijkheid om het aankoopverleden van de klant te bekijken, zodat hij suggesties voor nieuwe aankopen beter kan afstemmen in termen van smaak en prijs. Dit zorgt voor een persoonlijkere aankoopervaring bij de klant.

5. Loop het personeelsbestand na
Bij het ontstaan van meer verkoopkanalen, die veel ingewikkeldere supply chain- en orderverwerkingsprocessen vereisen, moet een medewerker zijn tijd goed over de verschillende taken verdelen. Zo kan het voorkomen dat een medewerker naast de gebruikelijke taken producten gereed dient te zetten die door de klant in de winkel worden opgehaald of die worden verzonden naar een andere winkel. Deze verandering in taken heeft invloed op de werklast en het voorspellen van deze werklast wordt hierdoor nog belangrijker. Vanwege de nieuwe taken van de medewerker is het voor een retailer aan te raden goed na te denken over hoe hij zijn medewerkers inzet. Als een retailer nu niet stilstaat bij de gevolgen van omnichannel retail en de schommelingen die hieruit voortkomen, zal hij niet goed in staat zijn om de arbeidskosten te beheersen als de verkoopvolumes toenemen.

Planning en strategie
De wijze waarop retailers inspelen op omnichannel retail heeft grote gevolgen voor de toekomst van hun onderneming. Voor een succesvolle omnichannel strategie is planning en strategie belangrijk. Een plan opstellen voor de komende jaren, de juiste hulp inschakelen, nadenken over de structuur van het personeelsbestand en medewerkers uitrusten met eenvoudig te gebruiken en intuïtieve mobiele technologie zorgt dat de retailer zijn concurrentie een stap voor blijft.

Pieter van den Broecke is managing director Centraal-Europa bij Manhattan Associates.