‘Klantbeleving in winkels blijft achter op online’

Nederlandse consumenten zijn minder positief over de klantbeleving in de fysieke winkels, vooral niet over de productkennis van winkelmedewerkers. 75 procent geeft aan het gevoel te hebben meer van producten te weten dan het personeel in de vestiging.

Dat meldt Manhattan Associates op basis van eigen onderzoek onder duizend Nederlandse shoppers. De klantbeleving in de winkels blijft achter op de kwaliteit die consumenten online gewend zijn, luidt de hoofdconclusie.

Kanalen
Van alle consumenten winkelt 40 procent het liefst offline, 12 procent geeft de voorkeur aan online. Bij 48 procent van de shoppers hangt de winkelroute af van het soort product. De winkelmedewerkers spelen volgens consumenten een belangrijke rol in de kwaliteit van de shopervaring.

Persoonlijk advies
75 procent van de consumenten vindt dat een winkelmedewerker het adviseren over producten als belangrijkste taak heeft. De kennis van het personeel over de artikelen in de winkel blijft echter achter. Shoppers vinden veel informatie over het artikel al online met hun smartphone. De winkelmedewerker moet daarna voor gepersonaliseerde info zorgen, maar dit blijkt niet te gebeuren. 40 procent van de consumenten zegt vaker om advies van een winkelmedewerker te vragen als de informatie beter was afgestemd op zijn wensen en voorkeuren.