De reis van Expedia: think global, act local

Expedia.com is wereldwijd één van de grootste reissites. Met de reorganisatie naar regionale trading desks wil de Amerikaanse online reisorganisatie meer grip krijgen op de lokale markten. René Nieuwmans, onder andere verantwoordelijk voor Expedia.nl: ‘We zijn nog geen Arke.nl.’

Tekst: Mark Verduijn

Wat zijn de favoriete reisbestemmingen van de Nederlander? Over die vraag hoeft René Nieuwmans, senior productmanager Benelux en Frankrijk bij Expedia, niet lang na te denken. ‘Nederlanders zijn liefhebber van zon- en strandvakanties, vooral naar Europese bestemmingen. Ook in de wintermaanden kiest de Nederlander opvallend vaak voor de winterzon. Een Fransman bijvoorbeeld, gaat graag in eigen land op vakantie. Dat land heeft ook veel te bieden: zon, strand, grote steden en bergen om te skiën. Daar ontbreekt het in Nederland wat meer aan. Daarnaast zijn vanwege de samenstelling van de bevolking bestemmingen als St. Maarten, Bonaire en Curaçao populairder dan in andere landen.’

Niet alleen de reisbestemmingen, ook bij het boekingsgedrag heeft de Nederlander zo zijn eigenaardigheden. Nieuwmans: ‘In vergelijking met Fransen zijn Nederlanders echte vroegboekers. Velen zijn zich net na de zomer al aan het oriënteren op de herfstvakantie. Fransen daarentegen, boeken vooral op het laatste moment.’ Een typische eigenschap van Nederlanders is volgens Nieuwmans dat wij gericht zijn op de deal. ‘In Groot-Brittannië zie je veel meer dan in Nederland het gebruik van kortingvouchers. Nederlanders willen een korting die direct op de site wordt aangeboden. Misschien loopt hier het gebruik van voucherkorting wat achter vergeleken met Groot-Brittannië.’

Lokaliseren
Expedia geeft de reiziger de mogelijkheden van 300 vliegtuigmaatschappijen en 150.000 hotels. De reiziger kan kiezen uit combinaties van vluchten, hotel en autoverhuur. Om dit enorme aanbod aan te laten sluiten op de behoeften van de lokale markten, heeft Expedia sinds vorig jaar voor verschillende regio’s in de wereld trading desks in het leven geroepen. Ook is toen het Nederlandse contactcenter dat was gehuisvest in Duitsland, naar Nederland verhuisd. Verder moet een native speaker die de lokale markt goed kent - in Nederland is dat Nieuwmans - het adagium ‘think global, act local’ handen en voeten gaan geven. De slogan van Expedia - Op je lijf geschreven - roept hoge verwachtingen op. ‘De slogan is een vertaling van het Engelse “People shaped travel”. Met die slogan willen we vooral tot uitdrukking brengen dat mensen zelf hun reis kunnen maken. De componenten vlucht, hotel en autoverhuur zijn zo flexibel mogelijk. Dat betekent bijvoorbeeld dat hotels, vlucht en autoverhuur in één reis voor verschillende periodes zijn te boeken.’

Naamsbekendheid vergroten
Al in 2010 verkondigde Andrew Warner, senior director of marketing van Expedia, in het vaktijdschrift Emerce de Nederlandse markt serieus te gaan nemen. De Nederlandse online reisbranche is met een jaarlijkse miljardenomzet niet alleen het grootste e-commerce segment, maar ook een zeer competitieve. Nieuwmans: ‘Ondanks de inzet van tv-commercials hebben we in Nederland nog niet zo’n grote naamsbekendheid. We zijn geen Arke.nl. Nieuwe campagnes moeten daarin verandering brengen.’ Stap voor stap moeten de reisvoorkeuren en online winkelgedragingen van Nederlanders in de site worden geïmplementeerd. ‘Schiphol is natuurlijk de grootste luchthaven van Nederland. Maar je ziet ook dat veel Nederlanders vertrekken vanaf Brussel, Düsseldorf en voor vakantie vanaf Eindhoven Airport. Op Expedia.nl moeten deze luchthavens primair gepresenteerd gaan worden in de boekingstool.’

Geen iDeal
Ondanks de ‘think-global-act-local-strategie’ kunnen Nederlanders op Expedia.nl nog altijd niet met hun meest favoriete online betaalmethode bestellen. Nieuwmans, die erkent dat dit niet bevorderlijk is voor de verkopen, zegt daarover: ‘Nederland neemt met iDeal een unieke plaats in in Europa. Het aanbieden van een betaalmethode is veel meer dan de technische implementatie door het centrale technologieteam. Andere afdelingen zoals legal en customer contact hebben ook daarmee te maken. Expedia is een mondiale organisatie waar Expedia.nl de vruchten van plukt dankzij bijvoorbeeld de investeringskracht. Maar nadelen zijn er ook. Als Nederland moet je wel je plaats weten in een mondiale organisatie.’

Naast iDeal worstelt Expedia.nl al jarenlang met lidmaatschap van de ANVR/SGR. Reden daarvoor zit ‘m volgens Nieuwmans in de entiteit van Expedia en de juridische verantwoordelijkheid. ‘Het zou goed zijn om lid te worden. We zijn daarover met de ANVR in gesprek en een oplossing lijkt nu in zicht. Voor het eind van dit jaar verwacht ik dat de strubbelingen met zowel iDeal als met de ANVR zijn opgelost, zodat we daar in 2013 van kunnen profiteren.’  

____________________

Expedia Inc: 3,45 miljard dollar omzet
Expedia Inc., het Amerikaanse beursgenoteerde moederbedrijf van onder andere Expedia.com en Hotel.com, behaalde in 2011 een omzet van 3,45 miljard dollar en 400 miljoen dollar brutowinst. De waarde van de boekingen lag dat jaar op 29,1 miljard dollar. Expedia heeft wereldwijd zo’n 30 lokale websites. Tot 1998 was Expedia onderdeel van Microsoft. Met een omzet van 57,5 miljoen euro in 2011 bezet het bedrijf de 20e plaats in de Travel Top 30, onderdeel van de Twinkle100.
____________________
 
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 9-2012.