Van inbox naar social klantenservice

Een steeds vollere mailbox én een beleid om alle mails van klanten binnen vier uur te beantwoorden. RJshop kreeg het er steeds moeilijker mee. Op zoek naar een oplossing voor mailbeheer vond het uiteindelijk een social CRM-systeem.

Tekst: Jaap van Sandijk

Vijftig mails per dag. Dan wordt e-mailbeheer met Outlook al lastig, weet René Jansen. Hij is eigenaar van RJshop, een webwinkel in professionele audio, licht, dj-gear en studioapparatuur, . ‘Onder dat aantal gaat het nog. Je werkt met vlaggetjes en hebt een redelijk overzicht. Maar boven de vijftig ben je dat overzicht kwijt. Je kunt mails van klanten moeilijk uitzetten en opvolgen. Bovendien kun je niet meer zien of binnenkomende mails binnen vier uur zijn beantwoord, wat binnen ons bedrijf de afspraak is.’ Ook contacthistorie gaat de mist in. Jansen: ‘Als je antwoordt op een vraag van een klant, kun je de vraag onderaan de mail terugzien. Maar stuurt de klant een nieuwe mail, verlies je dat overzicht.’

Omdat het overdragen van taken steeds minder soepel ging en er in het steeds drukkere mailverkeer dingen over het hoofd werden gezien, ging RJshop - met dertien medewerkers één van de grootste spelers in het pro audiomarktsegment - anderhalf jaar geleden op zoek naar een oplossing voor efficiënt mailbeheer. ‘We zochten iets dat op Outlook lijkt, maar waar je veel meer omheen kunt bouwen’, licht Jansen toe. De oplossing werd gevonden in Desk.com. Een oplossing die niet alleen het mailverkeer efficiënter maakt, maar per klant een overzicht geeft van alle reguliere contacten, zoals mail en telefoon. Als online klantenservice kan het ook alle informatie die klanten delen via Facebook en Twitter in het klantprofiel integreren. De oplossing speelt een grote rol in het afhandelen van verschillende communicaties - inclusief het delicate retourproces.

Twee uur
Desk.com is onderdeel van Salesforce.com, een grote speler op het gebied van CRM-oplossingen. Volgens Xabier Ormazabal, director productmarketing van Salesforce.com, is RJshop een typisch voorbeeld van een Desk.com-gebruiker.

‘De oplossing richt zich op de kleinere ondernemingen, die vaak geen aparte klantenservice hebben, maar waar iedereen verschillende taken heeft.’ RJshop gebruikt de oplossing voor alle mails die binnenkomen op de info- en supportaccounts. Dat zijn momenteel zo’n honderd mails per dag. Deze worden bedrijfsbreed onder het team verdeeld door de salesmanager. De oplossing, die ook op mobiele apparaten kan worden gebruikt, bespaart veel tijd, vertelt Jansen. ‘Gemiddeld beantwoorden we mails nu binnen twee uur.’ Bovendien - en daar was het allemaal om te doen - is er een helder overzicht van alle klanten. ‘Bij elke binnenkomende mail wordt aangegeven of de klant nog open cases heeft. Verder kun je elke mail taggen: als een klant een vraag heeft over een product dat over drie maanden uitkomt bijvoorbeeld, zorgt een tag ervoor dat we die klant een seintje kunnen geven zodra dat product op de markt is.’ Ook telefoontjes en vragen via het contactformulier op de website belanden - net als de social informatie - in de klantprofielen van het systeem. Jansen gebruikt eveneens de mogelijkheid om veelvoorkomende vragen te taggen; deze belanden in het kenniscentrum van het systeem.

Omschakelen
Maar waaraan moesten zijn medewerkers het meest wennen bij de overstap van Outlook naar de web based oplossing? ‘Je werkt in een browser, dat is even omschakelen’, aldus Jansen. ‘Afhankelijk van de pc’s en het netwerk waarmee je werkt, kan Outlook iets sneller reageren. En verder viel me op dat de opmaakfunctie van Outlook toch wel wat rijker is.’

Salesforce.com heeft Desk.com anderhalf jaar geleden overgenomen. Volgens Ormazabal voorziet het in een gat in de markt en past het uitstekend bij Salesforce.com. Bedrijven als Spotify, Yelp en Instagram zijn inmiddels klant. Ondertussen ziet Jansen dat veel collega-webwinkeliers blijven werken met Outlook. Gezien de tijd- en efficiencywinst die hij zelf maakte met de overstap, begrijpt hij daar niet veel van. ‘Ik denk dat veel kleine ondernemingen niet genoeg doordrongen zijn van het belang van klantcontact. In tegenstelling tot bijvoorbeeld boekhoudpakketten en een goede retourregeling - ook heel belangrijk natuurlijk - besteden ze hier echt te weinig aandacht aan.’

____________________

Over RJshop
Het in Rijssen gevestigde RJshop is een grote leverancier in de professionele licht- en geluidmarkt, een segment waarin met name kleine bedrijven actief zijn. Het bedrijf werd in 2003 opgericht door René Jansen, die een passie heeft voor techniek en elektronica. De doelgroepen van RJshop zijn bedrijven, onderwijsinstellingen, omroepen en deejays. Meest afgenomen producten zijn luidsprekers, microfoons en mengpanelen.
____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2012.