Een goede online klantenservice is essentieel. Zowel voor, tijdens als na de aankoop. Dankzij een prettige ervaring gaat de bezoeker eerder over tot een aankoop, komt hij nog eens terug, voelt hij zich verbonden met uw merk en wordt hij wellicht zelfs ambassadeur. Hoe krijgt u dit voor elkaar?
Tekst: Saskia Aalberts
Stelt u zich een fysieke winkel voor waar u perfect wordt geholpen. De vaste verkoopster:
- ziet dat u bent afgevallen sinds de laatste keer dat u kwam
- vraagt of u nog blij bent met de jas die u de vorige keer heeft aangeschaft
- belt u op als er iets binnen is gekomen dat ‘echt iets voor u is’ en houdt het dan even apart
Hoe kunt u een online klant datzelfde gevoel van service geven?
Persoonlijk contact
Klanten kunnen voor of tijdens het bestelproces altijd behoefte hebben aan persoonlijk contact. Het bieden van deze optie werkt rechtstreeks conversieverhogend. Het geeft de klant vertrouwen, helpt hem als hij vragen heeft, maar geeft hem ook het gevoel dat er moeite voor hem wordt gedaan. Een schitterend voorbeeld hiervan is Zappos.com. De webwinkel biedt de tab ‘Need help?’ die de bezoeker altijd en overal kan uitklappen. Chat, telefoon, e-mail; net waar de bezoeker behoefte aan heeft. De callcentermedewerkers van Zappos staan ook nog eens bekend om hun excellente klantenservice. Op YouTube zijn hier vele filmpjes over te vinden. Als u onderstaande screenshot goed bekijkt, ziet u linksboven in de productafbeelding ook het video-icoon. Een vriendelijke dame legt alles uit over deze schoen. En ook dát is persoonlijk.
Zappos.com: overal kan de bezoeker de tab ‘Need help?’ uitklappen voor verschillende vormen van persoonlijk contact.
Personalisatie
Hou contact met uw klanten, bijvoorbeeld door nieuwsbrieven. Deze zijn pas echt effectief als ze goed gepersonaliseerd zijn. Met een aanbod dat past bij de persoon. Zoals dit voorbeeld van de meester in personalisatie: Amazon.com. In nieuwsbrieven doet Amazon speciale aanbiedingen gericht op aankopen die onlangs zijn gedaan. In dit geval 30 procent korting op accessoires op een twee weken geleden aangeschafte Wii. Grote kans dat de klant dan toe is aan een nieuw spel en de exclusieve aanbieding hem over de streep trekt.
Een optimaal gepersonaliseerde nieuwsbrief van Amazon.com.
Overtreffen
Tot slot: wilt u echt dat uw klant uw ambassadeur wordt? Overtref dan zijn stoutste verwachtingen. Bied hem de meest persoonlijke en bijzondere service aan die hij ooit heeft meegemaakt. Denk bijvoorbeeld aan een Twitter Surprise. KLM heeft hier afgelopen zomer weer hoge ogen mee gegooid. Als passagiers via social media aangaven met KLM te gaan vliegen, verraste de luchtvaartmaatschappij hen met een cadeautje. Een persoonlijk geschenk, gebaseerd op hun sociale profiel. Maar een van de mooiste voorbeelden van een Twitter Surprise blijft die van Morton’s Stakehouse. Peter Shankman is de hele dag op reis en zal geen tijd hebben om te eten. Hij plaatst - voor de grap - de volgende tweet gericht aan zijn favoriete steakhouse:
Zodra hij in Newark landt, treft hij in de aankomsthal bezorger Alex (gekleed in smoking) die hem een Morton’s maaltijd overhandigt. Bijna nodeloos om te zeggen dat dit verhaal zich enthousiast via Twitter verspreidt én dat Morton’s er een klant voor het leven bij heeft.
Saskia Aalberts is manager concept & design bij het internetadviesbureau Jungle Minds.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2012.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Hoe biedt u een optimale online klantenservice?
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.