Webwinkelbezoekers die een negatieve beoordeling lezen van een andere klant, zullen veel vaker overgaan tot een aankoop. Het conversieverschil met de gemiddelde bezoeker bedraagt 67 procent, becijferde social commerce dienstverlener Revoo.
Reevoo dook in data van zijn internationale klanten en van Revoo.com, de eigen site met consumentenbeoordelingen. Ook werd onafhankelijk internationaal onderzoek meegenomen. Volgens CEO Richard Anson bewijzen de uitkomsten dat negatieve user generated content één van de meest effectieve conversietools vormen.
Vooral negatieve feedback populair
Reevoo concludeerde onder meer dat 95 procent van de mensen reviews niet vertrouwt als ze zonder uitzondering positief zijn. Consumenten die klantervaringen willen lezen blijken drie keer vaker op zoek te zijn naar negatieve dan naar positieve reviews. Wie eenmaal negatieve feedback tot zich heeft genomen, zal dus aanmerkelijk vaker (plus 67 procent) tot aankoop overgaan dan de gemiddelde bezoeker. De conversie hangt per geval natuurlijk wel af van de verhouding tussen negatieve en positieve reacties.
U kunt Reevoo’s whitpaper met de titel ‘Bad Reviews are Good for Business’ gratis opvragen via deze link.
Een interessant artikel. De uitkomst verbaasd mij wel, ik begrijp wel dat alleen mnaar positieve reviews argwaan op kan wekken. Maar dat negatieve reviews conversie verhogend zullen werken is voor mij niet.
Dus toch maar iets mindere kwaliteit leveren? De klant niet helemaal bovenaan zetten?
Ik houd het toch echt bij onze huidige benadering, wel kan ik de klant verzoeken om opbouwende kritiek te geven :-)
Heel begrijpelijk weer hoor, als ik zelf zoiets lees denk ik onmiddelijk de website eigenaar neemt de klant serieus want laat ook mindere recensies gewoon staan. Psychologisch effect is dan: sympathiek, ik vertrouw die tent.
Soort reversed engineering ha ha ;b
Leuk onderzoek.. maar wat als je het nu gewoon heel goed doet en dus geen negatieve reviews ontvang?!.. moeten we ze dan zelf maar geven?
Inderdaad heel begrijpelijk zoals Rob aangeeft.
De verleiding is haast niet te weerstaan. Je past een trustmark toe "argue against self-interest" binnen een Social Proof omgeving. Je toont informatie die niet in je voordeel lijkt te werken, daardoor kom je betrouwbaar over.
De laatste zin beschrijft een belangrijke factor: de verhouding positief/negatief dient te kloppen. Maar is dat niet met alles in het leven ;)
Goed om te zien dat de theorie ook werkt. Bedankt.
Leuk om te lezen maar toch moeilijk te geloven. Dat er meerdere webshops zijn die zelf reviews schrijven of laten schrijven is algemeen bekend, vandaar het wantrouwen van de consument?. De klant vertrouwd het waarschijnlijk niet als ze overladen worden met alleen maar positieve reviews, want er zijn altijd klanten waar je het nooit goed kan doen, en deze reviews lees je erg weinig terug. De beste reviews zijn voor ons nog altijd de mond op mond reclame, deze zijn eerlijker dan 80% van de commercieel geschreven reviews.
Ik zou het ook mooi vinden als iemand een klacht hebben dat je ook ziet wat webwinkel er mee doet en hoe het is opgelost.Dat zie je vaak niet op een website van een webwinkel.