‘Mobiel shoppen: ruimte voor verbetering’

Mobile commerce boekt vooruitgang op het gebied van usability. Denk aan: verfijndere zoekfuncties, verbeterde productpagina’s en effectievere kassa’s. Maar retailers met mobile shops zíjn er nog niet, aldus The E-tailing Group in het 2e Annual Mobile Commerce Mystery Shopping Study.

Volgens The E-tailing Group hebben m-commerce spelers nog steeds een hoop werk te doen om het gebruiksgemak van hun mobiele webshops overeen te laten komen met de geavanceerdere e-commerce websites. Het onderzoeks- en adviesbureau onderzocht vijftig Amerikaanse m-commerce sites op 160 punten, zoals de opname van een store locator, de interne zoekmachine en de beschikbaarheid van producten. Ze beoordeelden sites op een schaal van 1 tot 100 punten. De top 5 m-commerce sites zijn die van Best Buy Co. (82.25 uit 100), HSN Inc. (81.87), Target Corp. (81.75), eBags Inc. (80.22) en Recreational Equipment Inc. (80.00).

‘Ondanks dat het minder dan een jaar geleden is dat wij het vorige onderzoek uitvoerden, is het duidelijk te zien dat het mobiele landschap zich ontwikkelt at an epic rate’, aldus Lauren Freedman, voorzitter van The E-tailing Group.

Beoordelingen
Het bureau heeft ook een ranglijst opgesteld van de gemiddelde scores op verschillende belangrijke elementen van m-commerce. Hierbij is gekeken naar de functionaliteit, beschikbaarheid en kwaliteit van deze elementen. De beoordeling is op basis van een 10-puntenschaal.

• De store locator heeft als algemeen cijfer een acht gekregen, wat aangeeft dat deze tool bij veel retailers prima op orde is.
• De interne zoekfunctie ontving een zeven uit tien. ‘Het is duidelijk dat zoekfuncties trapsgewijs worden aangepast en verbeterd. Shoppers kunnen hierdoor steeds beter en sneller browsen naar producten’, aldus het rapport.
• Het doen van een aankoop kreeg een zes. Op dit gebied is er dus nog duidelijk ruimte voor verbetering. ‘Maar’, zo stelt het rapport, 'wel worden steeds meer bedrijven zich ervan bewust dat een mobiele aankoop snel, gemakkelijk en foutloos moet gaan.’
• De mogelijkheid tot contact met de klantservice kreeg een acht. Het rapport voegt hier het volgende aan toe: ‘Het is teleurstellend dat niet alle bedrijven een 0800-nummer toegankelijk maken voor klanten on the go, of hun e-mailadres aanbieden als "aanspreekpunt".’

Tips & trucs
Tot slot biedt The E-tailing Group in het rapport advies aan retailers die actief zijn op het gebied van m-commerce of van plan zijn ermee aan de slag te gaan. Hieronder een aantal suggesties:

• Zorg dat alle kanalen waar de mobiele telefoongebruiker zich eventueel kan bevinden, terugleiden naar de mobiele site, ofwel via een directe url-vermelding of via een Google zoekopdrachtlink.
• Hou usability top of mind: gebruik alleen leesbare tekst, implementeer de interne zoekmachine boven aan elke websitepagina, voorzie gebruikers van relevante verfijn- en sorteermogelijkheden en zorg dat shoppers snel kunnen afrekenen door middel van vooraf ingevulde profielinformatie binnen een interface die minimale klikken vereist om het betaalproces te voltooien.
• Behoud merkconsistentie in alle kanalen en zorg dat klanten (eenvoudig!) contact kunnen opnemen via een 0800-nummer, e-mailadres of contactformulier.
• Bied een store locator die uitgebreide informatie bevat. Denk aan geolocatie , routebeschrijvingen en -kaarten, openingstijden en click-to-call telefoonnummers.
• Verbeter productpagina’s met uitgebreide productinformatie, relevante aanbevelingen, productfoto’s die kunnen worden vergroot en bekeken vanuit andere hoeken en ratings & reviews. Bied shoppers de mogelijkheid om het bereik te vergroten, door te zorgen dat zij productdetails naar vrienden kunnen mailen of productinformatie kunnen delen en zo de betrokkenheid met het bedrijf of merk via sociale netwerksites kunnen vergroten.

De beoordeling is op basis van een 10-puntenschaal.

Bron: Internetretailer.com