Digitale herroepingsfunctie verplicht: dit moet je regelen

Een online contract moet voor de klant net zo makkelijk te beëindigen zijn als het is om het aan te gaan. Dat is een stelregel die de ACM al jaren hanteert. Een nieuwe wet doet sinds 19 juni een duit in het zakje: als online retailer ben je verplicht om vanaf die datum een duidelijk zichtbare manier te hebben waarop klanten hun online aankoop kunnen herroepen, binnen de daarvoor bestaande bedenktermijn van veertien dagen. Hieronder lees je een aantal ins en outs van die wettelijke eis.

Het herroepingsrecht: hoe zit het ook alweer?

In vogelvlucht: een klant kan zich binnen veertien dagen na de online aankoop bedenken en de aankoop ongedaan maken. Hij hoeft daarvoor geen reden op te geven en er gelden ook geen verplichtingen voor de manier waarop de consument het contract beëindigt. Vaak sturen online retailers een modelformulier mee. Een consument is niet verplicht dat te gebruiken. Bij herroeping stuurt de klant het product binnen veertien dagen terug en de webwinkelier betaalt de klant binnen veertien dagen na het ongedaan maken zijn aankoopbedrag terug.

Voor sommige online gekochte producten bestaat overigens geen retourrecht. Denk aan producten die op maat zijn gemaakt, die bederfelijk zijn, producten die gepersonaliseerd of verzegeld zijn, of bijvoorbeeld hygiënische producten zoals een tandenborstel.

Wat is er anders sinds 19 juni?

Aan het herroepingsrecht zelf, zoals het hier is beschreven, verandert niets. Dat betekent dat herroepen op alle manieren mogelijk blijft voor de consument, ook buiten de herroepingsfunctie om. Het enige dat verandert is dat je als online retailer verplicht bent om op je website of in je app een functie te hebben die het mogelijk maakt dat klanten hun herroepingsrecht digitaal inroepen. Die functie moet altijd beschikbaar, duidelijk zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk zijn. De gedachte hierachter is dat consumenten eenvoudig kunnen opzeggen via hetzelfde medium als waarop ze de aankoop hebben gedaan.

Concreet stelt de wet de volgende eisen aan de herroepingsfunctie:

• De herroepingsknop moet een duidelijke naam hebben. Bijvoorbeeld ‘Hier de overeenkomst herroepen’, of iets anders dat duidelijk is voor klanten.
• In de functie moet de klant zijn naam kunnen invoeren en kunnen aangeven welke aankoop hij wil herroepen.
• De klant moet een ontvangstbevestiging krijgen van de herroeping.

De vertaling van de wet naar de praktijk

Zoals bij elke nieuwe regel, zijn er ook vragen die de wet niet direct beantwoordt. Bijvoorbeeld:

• Hoe noem je de herroepingsfunctie richting de klant? De wet stelt als naam voor ‘hier de overeenkomst herroepen’, maar laat ook ruimte voor een andere naam. Het herroepingsrecht staat bekend onder verschillende namen, zoals: de aankoop retourneren, herroepen, annuleren, ontbinden of gebruikmaken van de bedenktijd. Het belangrijkste bij de keuze van die naam is dat de klant begrijpt wat er wordt bedoeld en dat er zo min mogelijk kans op verwarring bestaat. Ontbinden is mogelijk verwarrend, omdat deze term ook een andere juridische betekenis heeft.
• Hoe wijs je de klant op de herroepingsfunctie? Hoewel de wet het niet direct voorschrijft, lijkt het logisch dat je als verkoper een link opneemt naar de herroepingsfunctie in de digitale bevestiging die je stuurt van de aankoop (meestal een e-mail). Of je regelt dat de herroepingsfunctie direct na een aankoop in een app zichtbaar is. Omdat de functie gemakkelijk toegankelijk moet zijn, kun je niet van je klant vragen om in te loggen voordat de functie beschikbaar is. De optie mag dus niet alleen binnen de accountomgeving beschikbaar zijn, maar moet direct in een app of op een website zichtbaar zijn.

Wat zijn de gevolgen als ik het niet op orde heb?

Het hebben van een herroepingsfunctie is geen keuze, maar is vanaf 19 juni verplicht. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kijkt daarbij ook specifiek naar de vormgeving van die functie in de verkoopomgeving. Heb je de functie op zo’n manier ontworpen dat er sprake is van intransparantie of misleiding, dan kan de ACM een boete opleggen. Voor je klanten geldt dat hun bedenktermijn vrijwel zeker wordt verlengd tot maximaal twaalf maanden als je de herroepingsfunctie niet hebt of als deze slecht beschikbaar is. Alle reden dus om dit op orde te hebben.