De kogel is door de kerk: webshoppers in alle lidstaten van de Europese Unie krijgen 14 dagen bedenktijd om aankopen bij een webwinkel terug te draaien. De teller gaat pas lopen bij ontvangst. Het Europees Parlement stemde vanmiddag in met nieuwe regels over kopen op afstand in de EU.
Na de definitieve goedkeuring van het Europarlement moet alleen de Raad van de Europese Unie (ofwel Raad van Ministers) formeel zijn fiat nog geven, wat waarschijnlijk volgende maand gebeurt. De Raad heeft al laten weten in te stemmen met de regels, die de lidstaten medio 2013 in nationale wetgeving moeten hebben verankerd.
Cross border e-commerce
Het Europees Parlement maakt andermaal geen geheim van de Brusselse ambitie om cross border e-commerce te bevorderen. In een officieel statement schrijft de volksvertegenwoordiging: 'Zorgen over late of helemaal geen levering van bestelde goederen en de grote verschillen in consumentenbescherming tussen de lidstaten, weerhouden de consument ervan om online over de grens te kopen. Ook bedrijven geven aan dat de verschillen in wetgeving tussen de lidstaten de voornaamste reden vormen waarom ze niet online over de grens verkopen.'
Niet opdraaien voor retourkosten
Met de nieuwe regels verandert er meer dan de bedenktermijn alleen: duidelijk is inmiddels dat webwinkeliers niet hoeven op te draaien voor de kosten die webshoppers maken als ze producten terugsturen. Dat hing aanvankelijk wel boven de markt.
Het Europees Parlement ging vanmiddag onder meer akkoord met de volgende regels:
- een goed moet binnen 30 dagen geleverd worden, anders mag de koper de bestelling annuleren (geldt al in Nederland);
- de verkoper is tijdens de levering aansprakelijk voor schade of verlies;
- de koper krijgt 14 kalenderdagen (nu wettelijk 7 werkdagen in Nederland) bedenktijd voor aankopen buiten verkoopruimten (online, via de telefoon of e-mail of aan de deur) vanaf het moment van ontvangst;
- als de verkoper de koper niet informeert over het recht op bedenktijd, heeft de koper tot 1 jaar (nu 3 maanden in Nederland) de mogelijkheid om het product terug te sturen;
- digitale goederen, zoals muziek, films of software vallen niet onder het recht op bedenktijd, maar worden als 'verkocht' beschouwd op het moment dat het downloaden begint;
- voor op maat gemaakte goederen gelden de retourregels niet, voor bederflijke waar en tijdschriften evenmin.
- als de koper een dienst annuleert, moet hij betalen voor het deel van de dienst dat hij al ontvangen heeft; financiële diensten en onroerend vallen buiten de richtlijn.
- de koper betaalt de kosten voor het terugsturen van het bestelde product;
- het geld dat betaald werd voor teruggestuurde producten moet binnen 14 dagen (nu 30 dagen in Nederland) na het terugsturen zijn terugbetaald aan de eerdere koper;
- verborgen kosten en vooraf aangevinkte vakjes voor diensten - waardoor de prijs van bijvoorbeeld een vliegtuigticket opeens hoger uitvalt - worden verboden.
Lees ook:
- Klant krijgt 14 dagen retourtijd bovenop bedenktijd
- Thuiswinkel.org: 'Hoop heisa voorkomen'
OK.
Dus op het moment dat ik naar de Mediamarkt 60km verder op moet rijden om m'n product te retourneren kan ik mijn tijd en/of km's ook declareren? Nee, precies.
Gaat toch nergens over. Komt er simpelweg op neer dat de consument over over over beschermd is en dat alle kosten in elk opzicht altijd op de ondernemer wordt geschoven.
De aanname is dat wij in de toekomst meer en meer en wellicht op een gegeven moment niet anders meer doen dan via internet onze behoeften kopen. Goed om de wetgeving hier op voor te bereiden.
Maar dan snap ik niet waarom we in de fysieke wereld niet exact hetzelfde doen? Een ritje van heen en terug 60 km, totaal 120 met een auto die 1/10 rijdt kost dus 20 benzine. Plus ik ben 10 x zo veel tijd kwijt dan als ik een pakketje bij het postkantoor aflever.
Wat gebeurd er als een Roemeense webwinkel ook in NL levert en het product moet retour. Moet de Roemeense webwinkel dan 100 per retourtje betalen aan logistieke kosten (heen/terug)? Op deze manier krijg je zelfs de situatie dat je een bedrijf kapot kunt maken.
Stel dat je bij webwinkel X elke dag 10 verschillende bestellingen plaatst. En je stuurt alles elke keer weer retour. Dan hebben we het over ±260 werkdagen x 10 bestellingen, totaal 2600 bestellingen. Retourtje logistieke en handeling kosten ligt al gauw rond 10 wat betekend dat webwinkel X 26.000 kosten heeft aan gebakkenlucht. Stel je voor dat we dit met 100 man tegelijk doen bij webwinkel X - kan webwinkel X zijn tent sluiten. (Om maar even iets geks op te noemen)
@Hans: voor de duidelijkheid: in de nieuwe regels staat dat de consument de kosten voor retour moet (blijven) betalen, dus niet de webwinkelier.
Dagen of werkdagen ?
Zou handig zijn als dat onderscheid wordt gemakt.
Dagen of werkdagen ?
Zou handig zijn als dat onderscheid wordt gemaakt.
@WoooW: het gaat om kalenderdagen.
@ woooW
Als de wet het heeft over ''dagen'' worden ook letterlijk ''dagen'' bedoeld.
De term ''werkdagen'' is uitgevonden in de volksmond en heeft geen wettelijk grond. Logisch, want wat zijn ''werkdagen''?
Voor mij waarschijnlijk heel andere dagen dan voor mijn uitkeringstrekkende buurman.... en voor een politieagent weer heel andere dan voor een ambtenaar.
Cross border selling is een mooi streven en mensen die (net als ik overigens) al jaren aan cross border ''buying'' doen weten dat het bijna altijd wel goed gaat. Als ik eerlijk ben gaat het bij binnenlandse bestellingen veel vaker mis dan bij buitenlandse. OK, het duurt een paar dagen langer voordat je een bestelling hebt en de verzendkosten zijn wat hoger. Maar dat neem je uiteraard mee in je besluit om een artikel aan te kopen.
@ redactie Twinkle
Ik zie in het artikel nergens terug dat de officiele bedenktijd van 2 weken weleens kan gaan zorgen voor forse stagnaties in de handel.
Stel ik bestel 1000 bedrukte pennen. De leverancier wil ze graag bedrukken maar zit als ik ze terug stuur met een onverkoopbaar artikel. Deze zal er dus voor kiezen om 1 demo op te sturen, 14 dagen te wachten en pas daarna de order uit te voeren.
Als leverancier van webwinkels, websites en maatwerksoftware werken wij al jaren met de ''gedateerde bestelling'', wat inhoudt dat als een klant een website wil afnemen wij pas met het werk beginnen na de bedenktermijn. Wil de klant dat we sneller beginnen (direct) dan komen we overeen om de bestelling naar een eerdere datum te zetten en die te bekrachtigen. Niet de schoonheidsprijs, maar als winkeliers niet inventief zijn voorzie ik met de 2 weken termijn veel bruidskleding en andere eenmalige dure uitgaven retour. Ik ga een week op vakantie dus bestel ik maar een Ipad... na mijn vakantie zit ik weer achter mn PC en heb die Ipad niet meer nodig :)
Met 7 dagen was het vaak een beetje krap, maar 14 dagen geven de consument wel de ruimte om het pak voor de bruiloft weer netjes te retourneren.
Maarten Roelofs
www.innovatieplatform.nl
@Innovatieplatform: een aantal producten is uitgesloten van de nieuwe regels, zoals op maat gemaakte nieuwe kleding (de trouwjurk uit jouw voorbeeld) of anderszins gepersonaliseerde waar (de pen uit jouw voorbeeld).
Neemt niet weg dat de nieuwe retourregels vervelend kunnen uitpakken, zeker voor webwinkeliers die voor hun verkoop afhankelijk zijn van seizoenen. Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, noemde het voorbeeld van een bikini die door iemand wordt besteld aan het eind van de zomer. Als die pas vier weken later ongebruikt retour komt, is het seizoen voorbij. Voor sneeuwschuivers geldt iets soortgelijks.
Ook elektronicaverkopers zullen - door de hoge omloopsnelheid - niet blij zijn als ze een product pas vier weken later weer terug hebben. Mogelijk is van dat product dan alweer een nieuwe versie op de markt, waardoor het minder waard is geworden.
Dit is een enorme verbetering. Wij zitten in de handel in duitsland. Daar zijn de regels al jaren veel strenger. Wij moeten al jaren zelf opdraaien voor de verzendkosten als de klanten iets terugsturen.
Aangezien wij zeer grote artikelen verkopen, o.a bankstellen etc zijn die afhaalkosten enorm. Zou mooi zijn als duitsland deze nieuwe regels snel in zou voeren zodat we de klant ook (gedeeltelijk) kunnen laten opdraaien voor deze kosten.
Ik vraag me wel af hoe het zit met gebruikte goederen. Mogen klanten spullen straks nog steeds terugsturen als ze al in gebruik zijn genomen? En hoe komt het dan met een eventuele vergoeding voor de waardevermindering van het gebruik.
Deze regel lijkt mij een beetje overbodig:
een goed moet binnen 30 dagen geleverd worden, anders mag de koper de bestelling annuleren (geldt al in Nederland);
Een klant kan immers altijd zijn bestelling binnen 14 dagen annuleren. Deze tijd gaat pas na ontvangst in. Als er dus nog niets is geleverd kan de klant ook na 1 dag al annuleren immers.
Ik vind het een hele goede regel. Wel verwacht ik dat er flink geconcureerd gaat worden met de retourkosten, grote partijen zullen gratis retour aan blijven bieden.
Wat ik me afcraag is hoe het zit met de garantie? Als mijn klant een fairtrade tas krijgt die snel kapot zou gaan door bv een fabricage-fout, dan zou het in mijn optiek onjuist zijn om de klant voor de retourkosten op te laten draaien. Zijn hier nadere afspraken over gemaakt???
Zelf zal ik hier los van welke regeles dan ook geen kosten voor in rekening brengen, zo ook niet voor eventueel verkeerd geleverde tassen. Afwijken ten gunste van de klant mag natuurlijk altijd.
Wel grappig dat Thuiswinkel.org hier genoemd wordt.
Quote: Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, noemde het voorbeeld van een bikini...
Thuiswinkel.org is als eerste geweest om de bedenktijd (al voor de Europese Commissie) voor consumenten op te hogen van 7 dagen naar 14 dagen en nu lijkt het alsof zij nu bezwaar maken tegen die regel, beetje vreemd. Ik vraag mij af of die quote wel klopt en in context is.
Op zich ben ik het wel eens met de nieuwe regels, alleen belachelijk dat als de klant niet geinformeerd is, de klant de mogelijkheid heeft om de artikelen binnen 1 jaar terug te sturen.
@ Erik
Waarom is een retourtermijn van 1 jaar belachelijk? Is het dan zo moeilijk om het herroepingsrecht in de algemene voorwaarden te vermelden en de klant een vinkje te laten plaatsen bij afrekenen? En is het zo moeilijk om een papiertje met retourregels in het pakje te stoppen? Nee dus. Al die onproffesionele webshops die zelf ook de regels aan hun laars lappen kunnen maar beter lekker ermee stoppen of gepakt worden op dit soort regels.
Wellicht schoont het online winkelgebied nu eens een beetje op.
Heeft iemand een idee wat de precieze definitie is van 'bederfelijke waar'?
Wat in dit geval wij hebben een webwinkel in groendecoratie een klant koopt een aantal plasticborden.eigenlijk wilde ik de klant al blokkeren omdat die erg grof was oa omdat ik geen korting gaf op halve dozen. En kiest ook voor niet verzekerde verzending,normale verzending boven 100euro was nl. gratis . Na 8dagen krijg ik een woedende mail dat ik had moeten zeggen dat het geen borden waren om van te eten en dat er kapot zijn.Om eerdere reden (moeilijke klant)heb ik het wel verzekerd verstuurd maar klant meld dit te laat voor Tnt. Ze wil ons overal voor aanklagen,dus om van gezeur af te zijn kan ze op eigen kosten alles terugsturen. Maar wie betaald nu de heenreis is toch 46euro naar Belgie en ik kan hier eigenlijk niets doen maar vergoed toch de borden die ik kapot terug ga krijgen
@Peter
Bederfelijke waar is zoals de naam al zegt, alles wat bederft en je in de volksmond ook gebruikt voor bedervelijke goederen. Een appel is bederfelijk, een blik verf wat 3 jaar goed blijft niet.
@queeny
Of jij je klant nu wel of niet laat kiezen voor verzekerd verzenden maakt in zijn geheel niet uit. JIJ bent verantwoordelijk voor een goede aflevering. Dus als de klant voor onverzekerd kiest en het komt kapot aan ben je wettelijk verplicht opnieuw te leveren. (alleen bij b2c leveringen trouwens, bij b2b is dat anders)
Die 46 euro kosten ben je dus kwijt, je hebt immers niet aan je afleverplicht voldaan, tevens zou je eigenlijk ook de kosten voor retourzenden moeten betalen, omdat jij in dit geval in gebreke blijft. Eerlijk is eerlijk, je komt er nog genadig vanaf dat ze het op eigen kosten terug stuurt.
Wel zuur natuurlijk, maar helaas komt dat soms voor. Succes.
@Frits [ wat is trouwens de achtergrond van Frits?]
Het gaat hier niet alleen omdat het kapot zou zijn [ waar ten eerste geen foto's van zijn] Maar de klant heeft een verkeerd artikel besteld.
Ze tekende bij ontvangst dat het goed was aangekomen op 11 aug
ze mailt ons 18 aug middernacht dus ik neem contact op met TNT die zegt het is niet binnen 5 dagen gemeld en er zijn geen foto's als er zoveel schade is had ze dat aan de buitenkant ook moeten zien en niet moeten tekenen dat het in orde was.
Op onze site staat in de bestelinformatie en in de leveringsvoorwaarden dat bij elk artikel een vraag gesteld kan worden dus als ik een webshop heb met rieten manden en daar staan plasticborden naast ligt het met duizenden artikelen niet voor de hand dat je daar van gaat eten, dus heeft die kans zelf laten liggen
Tevens staat er vermeld, en dat doen wij ook bij elke tracktrace melding, meteen openen en controleren bij ontvangst, omdat Tnt het anders niet in behandeling neemt.
Dus ik heb alles gedaan, de klant heeft dingen verzuimd
en ik betaal ook nog voor de kapotte borden.
Ah duidelijker zo :)
En toch kan je van je klant nooit eisen dat ze het pakket direct open maken om het te controleren. Ze kunnen sowieso het pakket binnen 7 werkdagen retour sturen zonder opgave van reden, dus trek je al aan het kortste eind. Dat PostNl een 5 dagen termijn hanteert doet daar niets aan af. Je zou er redelijkerwijs van uit mogen gaan dat iemand het pakket eerder/direct open maakt maar je kunt ze dat niet verplicht stellen.
Ja, vaak goed maar soms helaas, kom je, zeker met de nieuwe regels, soms in een wat lastige hoek terecht. Maar toch zou het niet zo een heel groot probleem moeten zijn als je dit incalculeerd dat t eens in de zoveel tijd gewoon voorkomt.
Qua bedrijfskosten valt er voor jou nog wel heel wat te halen, want 46 euro verzendkosten is echt veeeeel te hoog, dat moet onder de 20 euro kunnen van NL naar BE (onder de 31,5 kilo).
@Frits [ wat is trouwens de achtergrond van Frits?]
PostNl EPS BE per collo E 14.46
26.34 kg a 0.92 = E 24.23
totaal 38.69
incl btw E 46.04
Dat kan beter ;)
DPD inclusief handtekening bij afgifte en verzekerd tot 520 euro. Gewicht tot maximaal 31,5 kg.
Prijs (van 0-100 pakketten contract via tussenpersoon) op dit moment van schrijven (soms een kleine wisseling in brandstoftoeslag)
pakket 12,52 euro excl btw
toeslag 2,5% 0,31 euro excl btw
btw 2,44 euro
Totaal 15,27 euro
Vandaag opgehaald (ook het ophalen zit bij de prijs in!) morgen afgeleverd.
Webwinkelier en export binnedienst.
Die mag onze spullen niet meer mee nemen, veel te veel schade en vergoeden... echt niet
T ligt aan ons product zeggen ze dus dan maar niet
En pakketten mogen niet te groot zijn, en Tnt/postnl is niet duur met meercollie binnen NLD
cross border e-commerce te bevorderen.
Het is toch algemeen geweten dat die in Brussel gewoon nergens verstand van hebben, alleen hoe ze hun salaris legaal kunnen verhogen.
Met de opkomst van webwinkeltjes voor een 10 per maand kan iedereen wel even een webshoppie in elkaar steken, of dat nu gaat werken of niet.
Als ze dan dat hele achterlijke idee willen laten werken zijn al hun regels hier genoemd totale en totale onzin en getuigd van een stommoteit die ik al eens op mijn blog geschreven heb.
Er is maar 1 oplossing om dit goed te laten verlopen, maar willen we dat wel ?
Maak alle posttarieven in Europa hetzelfde ! Of het nu nationaal of internationaal is. Dat zal pas een boost geven.
Voorbeeldje, pakje in Belgie +/- 5 hetzelfde pakje naar Italie 30
Al de rest is op zijn Vlaams gezegd zever in pakskes...verkoop dus sinds die verhoging niets meer naar Italie..Want een geschenk van 25-50 met 30 dan moet het wel HEEL speciaal zijn...
Mafkezen...
Have fun, prettige jaarwisseling voor iedereen...
Mike De Poezen Shop