Opletten bij live chatten!

Live chat neemt een steeds belangrijkere positie in. Niet alleen maken meer webconsumenten gebruik van deze contactmogelijkheid, ook is die inmiddels bij één op de vijf shoppers favoriet, blijkt uit onderzoek in de Verenigde Staten en Groot-Brittannië.

Van de duizend ondervraagden uit Amerika en Engeland zei 58 procent dat zij contact hadden gehad met een webwinkelier via live chat. Vorig jaar was dat percentage nog 54 procent.

Direct antwoord
Mensen kiezen onder andere voor live chat omdat ze dan direct antwoord krijgen. Een reden om het niet te gebruiken is omdat ze contact via e-mail nog altijd de voorkeur geven. Hoe dan ook, live chat zit in de lift. Als je als webwinkelier eenmaal hebt besloten om ook live chat te implementeren is het natuurlijk de vraag waar je precies op moet letten.

Hoe veel controle heb je over de software?
Je denkt misschien dat je klaar bent als je de software eenmaal hebt geïnstalleerd en al een paar keer hebt gebruikt bij (potentiële) klanten. Maar wat nu als er iets verandert in de markt, de concurrentie aanzwengelt, of er intern opeens grote veranderingen plaatsvinden? Dan is het zaak dat jij de controle houdt over alles dat je aanbiedt, dus ook de live chat-software. Als jij beperkt bent tot de service van de software-aanbieder en zelf weinig kleine of grote wijzingen kan doorbrengen, dan kan dit op termijn gevolgen hebben.

Vergemakkelijkt het ’t contact tussen mensen?
Vaak wordt er voor (deels) geautomatiseerde oplossingen gekozen. Maar zoiets kan verkeerd uitpakken als mensen afwegen of ze tot koop overgaan of wanneer ze hun problemen opgelost proberen te krijgen. Praten ze dan tegen een bot, dan kan zoiets er nog wel eens toe leiden dat je klanten weggaan. Belangrijk is dus dat de software niet alleen geautomatiseerde (welkomst)berichten aanbiedt, maar dat het ook mogelijk is om op elk gewenst moment zelf het gesprek over te nemen en te leiden. Want uiteindelijk wil je met zo’n live chat-mogelijkheid op je site toch de klanten beter kunnen helpen, wat hopelijk weer een hogere conversie tot gevolg heeft.

Hoe zit het met de uptime?
Klanten verwachten van je dat je toch een aanzienlijk deel van de dag via de chatfunctie beschikbaar bent. Het is slechte reclame als je software urenlang offline is, omdat de aanbieder z’n beloofde uptime maar niet weet te halen. Onderzoek dus voordat je besluit te betalen voor chatsoftware of de aanbieder ervan wel een degelijke uptime haalt of dat er al eerder negatieve ervaringen zijn geweest met het offline zijn van de software.

Wat krijg je voor je geld?
Wellicht een logische, maar zeker geen overbodige vraag. Er zijn zoveel verschillende softwarepakketten die je een live chat-functie aanbieden voor op je site, maar wat krijg je precies en voor welke prijs? Ga bij jezelf na wat je belangrijk vindt. Dat je kan inloggen met je favoriete instant messenger? Dat je veel gedetailleerde informatie krijgt over wie voor hoe lang online is? Dat zowel jij een gesprek met de klant kan aanknopen als vice versa? Dat je standaard zinnen kunt instellen, die het chatten vergemakkelijken?

Welke software-pakketten zijn er onder andere?

Olark
Onder de opties bevinden zich onder meer live chat via je favoriete IM, real-time monitoring en chat-transcripten uitwisselen met andere operators. De live chat is gemakkelijk te installeren met een javascript-code.

Cobrowser
Hiermee kun je samen surfen, hulp op afstand aanbieden, chats archiveren, bezoekersdetails bekijken, filters en standaardzinnen instellen, bezoekers overdragen en er is een call me now-functie.

LiveAdmin
Gebaseerd op het gratis te verkrijgen phpOnline. Bevat onder andere bezoekers monitoring, chat-logs bewaren, interne chatfunctie, berichtendraft, transcripten via e-mail en het is meertalig.

LiveChat
Je kan iemand automatisch uitnodigen tot een chatsessie (gebaseerd op trefwoorden via een zoekmachine), het gesprek doorsturen naar iemand anders, het is te gebruiken met een mobiel dankzij apps en er is een dashboard met statistieken voor onder andere het volgen van bezoekersgedrag.

Comm100 Livechat
Gratis software die niet alleen op je desktop maar ook via je mobiel te gebruiken is. Het chat-scherm is aan je eigen bedrijfskleuren aan te passen, je kan klanten proactief benaderen en de interface vertalen in iedere gewenste taal.

Zopim
Zopim heeft een gemakkelijke setup, er hoeft geen software geïnstalleerd te worden en er zijn plugins voor bekende platforms als WordPress, Shopify, Magento en OSCommerce.

Vergelijken, zoeken en uitproberen
Live chat zal steeds meer en meer te gebruiken zijn op e-commerce sites. Als jij de functie ook wil implementeren, raad ik je aan om eerst goed op onderzoek uit te gaan. Vergelijk de verschillende software-pakketten, de features, maar lees ook de ervaringen van andere webwinkeliers. Uiteindelijk zul je vast dat ene pakket vinden dat perfect bij jou en je webwinkel past en dan zullen de verkopen hopelijk toenemen.