Online betrokkenheid Nederlandse bedrijven blijft achter

Webverkoopp en crosschannel maken nog steeds geen integraal onderdeel uit van de bricks & click - strategie van retailers. Dat concludeerde The Bosting Consulting Group afgelopen maart in hun onderzoek met de naam ‘Interned’.

In het onderzoek wordt gekeken naar de impact van internet op de economie en de aard en omvang van de economische activiteiten. Hierin zien we onder andere dat de Nederlandse consument wereldwijd achter blijft in online bestedingen, ondanks dat 67 procent van de Nederlandse consument wel eens online koopt.

Betrokkenheid
Nederland staat op de vijfde plaats in de BGC e-Intensity Index, een maatstaf voor de rol van het internet, die beschikbaarheid, betrokkenheid en bestedingen omvat. Geen slechte score, maar als je vervolgens kijkt naar de uitsplitsing op gebied van betrokkenheid tussen consument, overheid en bedrijven, dan worden de verschillen groot. Met betrokkenheid doelt men op de mate waarin internet wordt betrokken bij dagelijkse bezigheden.

Consument en overheid doen het wél goed
Het is op zijn minst opvallend te noemen. En een signaal, als je het mij vraagt, aan het Nederlandse bedrijfsleven. De Nederlandse consument staat wereldwijd op nummer één. Dit wordt onder andere veroorzaakt door online bankieren, muziek luisteren, gaming en het gebruik van social media kanalen als Hyves en Linkedin. Ook de overheid scoort goed met een derde plaats. Noorwegen staat op 1 en Denemarken op 2. Dit komt door het invoeren van DigiD, de online belastingaangifte (90 procent wordt digitaal verstuurd) en de hoge internettoegang in het onderwijs.

En dan komen we bij het bedrijfsleven. Een elfde plaats. Landen als Zwitserland, Nieuw Zeeland en Japan staan hoger op de ranglijst. Oorzaak? Aan de inkoopzijde doet 37 procent van de bedrijven zijn inkoop deels of geheel online. Ter vergelijking; in Zwitserland is dit 75 procent en Noorwegen is goed voor 54 procent. Van de Nederlandse bedrijven heeft 22 procent een onlineverkoopkanaal. Minder dan o.nder andereNieuw Zeeland (42 procent) en Australië (33 procent).

Multichannel kopers zijn goeie klanten
Hoe is het mogelijk dat wij als bedrijfsleven met een consument die het internet meer dan omarmt niet in staat zijn dit op een betere manier in te regelen en aan te bieden? Mijn eigen ervaring laat zien dat in ieder geval de traditionele retail nog steeds niet snel genoeg mee gaat in de ontwikkelingen die internet biedt. En ik maak nog te vaak mee dat er discussie ontstaat over het belang van internet. Pure players domineren in een aantal branches de markt en ik vraag me af of de bricks & clicks deze achterstand nog zullen inhalen. En dat terwijl meerdere onderzoeken blijven aantonen dat klanten die via verschillende kanalen bij een bedrijf kopen een hogere klantwaarde hebben. Aan de techniek ligt het in veel gevallen niet meer. Wellicht wel aan het aantal systemen dat we aan elkaar moeten knopen. Hierdoor kan de slagkracht worden gemist. Of zijn de investeringen vaak hoog.

Geloof en strategie
Wanneer gaan we echt luisteren naar de klant en waarde voor die klant in ieder kanaal toevoegen? Gaan we niet meer uit van ons eigen perspectief maar omarmen we de mogelijkheden en zetten we deze gefaseerd in. Dat hoeft zeker niet altijd met de duurste systemen. Gezond verstand en een goede projectaanpak in combinatie met goede business cases doen al wonderen. Maar het geloof in de toegevoegde waarde van multichannel, dat moet beginnen bij het management, en de strategiebepaling zijn key.

De Bijenkorf is een van de weinige cases in Nederland als het gaat om een integraal doorgevoerd multichannel beleid en het bedrijf neemt daar gestaag stappen in. Tijd voor de rest van de bricks en de clicks om toch nog eens goed naar de prioriteiten en de strategie te kijken voor de komende jaren?