Als je niet thuis bent bij aflevering van een weborder, vind je een briefje in de bus. Op het briefje van TNT Post staat voortaan een ‘niet-thuis-code’: daarmee kan de klant online een tijd en plaats voor de tweede poging selecteren. Maar voorkomen is toch beter dan genezen?
Ik ben op diverse internetfora geen enkele positieve reactie op het nieuws tegengekomen. Wel negatieve. Meestal in de trant van: 'Ik heb m’n gekochte artikel niet ontvangen, wel een briefje.' Of: 'Daar zit ik niet op te wachten. Ik wil vooraf de gewenste afleverdag en het gewenste afleveradres aangeven, niet achteraf.'
Is het dan geen enkele verbetering? Natuurlijk wel, sommige klanten zullen hier blij mee zijn: in plaats van dat ze worden geconfronteerd met een tweede afleverpoging op goed geluk kunnen ze daar nu invloed op uitoefenen. Maar het is een pleister op de wonde, een doekje voor het bloeden!
Waar zit de pijn ?
De onderzoeksrapporten naar de logistieke wensen van de online koper stapelen zich op. Alleen al in de afgelopen vier maanden zijn er vier belangrijke onderzoeksrapporten langsgekomen:
- Consumer Delivery Report 2011 van het Britse IMRG (januari)
- IBM-studie naar de 'slimme consument', onder dertigduizend online kopers wereldwijd (maart)
- Interned, een rapport van de Boston Consulting Group, in opdracht van Google over de Nederlandse interneteconomie (april)
- Onderzoek van Kassa-online onder 3800 online kopers: hoe doen bezorgdiensten hun werk ? (april)
Deze rapporten hebben, samengevat, de volgende conclusie: voor veel mensen is de manier waarop de logistiek rond het online kopen is georganiseerd een barrière om online te kopen: 'Als het wordt afgeleverd ben ik waarschijnlijk niet thuis', 'Misschien ontvang ik het product wel te laat', 'Ik kan geen alternatief afleveradres kiezen', et cetera. Gevolg: aanzienlijk minder verkoop via internet dan mogelijk is. Boston Consulting Group noemt het één van de redenen waarom de Nederlandse online koper beduidend minder koopt dan online kopers in een aantal andere Europese landen (met name Engeland en Denemarken).
Wanneer is de consument thuis ?
Ja, zo simpel is het eigenlijk. Logisch, dat IMRG die vraag heeft gesteld in het Consumer Delivery onderzoek. Van de Engelse consument gaf 45 procent aan dat er altijd wel iemand thuis is, 20 procent gaf aan dat er overdag nooit iemand thuis is, en 35 procent gaf aan overdag soms wel, soms niet thuis te zijn. De Nederlandse situatie zal niet veel anders zijn. Als je hier als webshops in combinatie met logistieke dienstverleners geen rekening mee houdt, dan heb je dus een trefkans van 70 procent, creëer je teleurstelling bij online kopers en houd je de barriere om online kopen in stand.
Hoe neem je de logistieke barrière dan wel weg?
Door de online koper tijdens het aankoopproces de logistieke keuze te laten maken, die bij zijn of haar persoonlijke leefomstandigheden past:
- De mogelijkheid bieden om als afleveradres een afhaalpunt van een landelijk afhaalpunten-organisatie te kiezen. Trefkans is 100 procent. Top dat Bol.com dat nu ook aanbiedt in Nederland!
- De mogelijkheid bieden om een afleverdag te kiezen. De trefkans neemt daardoor zeer sterk toe. Top dat Fonq.nl die mogelijkheid sinds kort aan klanten biedt!
- De mogelijkheid om bij de accountgegevens eenvoudig alternatieve afleveradressen aan te kunnen maken en daar in de check-out eenvoudig uit te kiezen. Trefkans neemt fors toe. Veel webshops boeken hier forse vooruitgang.
- Aanbieden van dag/tijdvak-levering, waardoor de online koper optimaal wordt bediend. Trefkans bijna 100 procent. Na Nespresso gaan zeker veel meer webshops volgen!
Ergerenis verdwijnt
Oproep aan webshops en logistieke dienstverleners: verras ons met first-time-right! Het wegnemen van de logistieke online barriere is niet alleen zaak van de webshops of van alleen de logistieke dienstverleners: door slimme samenwerking kunnen ze samen de logistieke dienstverlening naar de online koper snel verbeteren. Waardoor de logistieke ergernis verdwijnt en de logistiek van het online kopen een commerciële kans wordt.
Taskfoce 'Trefkans 100'
Ideetje voor Thuiswinkel.org: start een taskforce 'Trefkans 100' , met webshops en logistieke dienstverleners, om binnen een half jaar met een aantal concrete adviezen te komen richting de Nederlandse webwereld.
De tips van DeliveryMatch mag je natuurlijk ook alvast als leidraad nemen :-)
Wat ik bij 99% van de webwinkels mis, is een keuze om uit vervoerder te kiezen. Met DHL en UPS weet ik zeker dat het pakketje er de volgende dag is, en ze het pakketje niet in het portiek laten staan. Bij TNT is het altijd maar hopen of het pakketje aankomt. Ook als de Track n trace zegt dat de chauffeur onderweg is, wordt er soms niet eens aangebeld. vervolgens krijg ik 4 dagen laten een envelop van TNT met het 'u was niet thuis-bericht', en dat ik het kan afhalen.
Waarom lees ik hier niks over pakketje-gemak?
@Jos: Twinkle schreef al eens over de mogelijkheid een bezorger te kiezen bij Shopvip.com, dat zelf contracten sloot met logistieke dienstverleners.
Paazl biedt webwinkeliers sinds 2009 een 'bezorgmatrix' aan.
Volgens mij zouden de webshops 's wat meer vanuit de consument moeten gaan denken:
Er zijn allang servicepunten (TNT's Pakjegemak, DHL's servicepunten, Kiala). En welk klant zit nou te wachten op het uitzoeken van een vervoerder? Ik heb er veel meer aan als ik kan aangeven welke dag ik geleverd wil krijgen of dat ik het kan ophalen.
Dus beste webshopeigenaren: niet lullen maar poetsen aan die checkout pagina.
Komt het misschien in iemand op dat dit geheel onderdeel is van een stappenplan van TNT? En dat dit 'slechts' stap-1 is. Keulen en Aken zijn niet in 1 dag gebouwd en dat geldt ook voor dit soort zaken.
http://www.slideshare.net/MobileConvention/eelco-simon
Ik zou dit graag allemaal aan mijn klanten aanbieden, maar als niet al te grote webshop ben je toch afhankelijk van wat de vervoerder biedt. De TNT is daarmee nog steeds het meest toegankelijk, kan het om de hoek inleveren. DHL en anderen moet ik toch een half uur enkele reis voor gan rijden. Daarmee is een contract bij een vervoereder voordeliger dan bij meerdere (de kosten moeten toch zo laag mogelijk, want iedereen vindt 6,75 voor een pakketje toch wel erg veel)
En helaas biedt de TNT nog geen service van tijdskeuze aan. Ook aan pakjegemak enz zitten weer meer kosten verbonden, die de klant dan weer niet wil betalen. En op artikelen met weinig marge heeft dat dus geen zin. Daarbij komt dat de TNT helaas niet altijd waar maakt de volgende dag te leveren, handig als je als klant kiest voor morgen op een andere plek op te halen en het is daar dan niet.
Dus ik zou graag willen, maar voor een webwinkelier is het niet zo eenvoudig om aan alle wensen van de klant te voldoen
@Bas, ik ben 24 uur pd vanuit de klant aan het denken ipv aan mezelf
@Gwen Pakjegemak kost niets extra. Gewoon inbouwen dus: http://www.tntpost.nl/zakelijk/pakket/pakje-gemak/
succes
wel ik zou mijn klanten best een aflever dag kunnen gaan laten kiezen en dan de dag ervoor verzenden.
Maar ik durf dit gewoonweg nog niet aan te bieden omdat TNT te onbetrouwbaar is.
Ben elke keer al blij als het pakje in het geheel afgeleverd wordt bij mijn klant, maar als ik aanbied aflevering op dinsdag en verzend het op maandag kijkt de klant mij boos aan als het woensdag of donderdag wordt afgeleverd omdat TNT hun werk weer eens niet naar behoren uitvoerd.
Kortom: kan het aanbieden maar ben bang dat klanten mij er op aankijken als ik het niet kan nakomen door tekort komingen van TNT
<html />
ik wil het weer een nieuw bezorgafspraak maken een dat is op maandag 20/08/2012 om 12uur ochtent
een nieuw afspraak op vrijdag 1 november om 15.30 uur