Miss Etam start eigen webwinkel

Een mobiele webshop, online-kiosken in de fysieke winkels, een virtuele paskamer. Allemaal ideeën die Miss Etam mogelijk wil gaan uitvoeren. In de toekomst. Want op dit moment richt de damesmodeketen zich op de recentelijk gelanceerde webshop.

Marco Merkx, e-commerce manager bij het bedrijf: ‘Ik stel bij alles de vraag of het onze klanten verder helpt.’

Tekst: Janine Purola

Miss Etam biedt sinds 3,5 jaar haar collectie aan op Wehkamp.nl. En niet zonder succes. Voor het bedrijf dan ook een van de redenen dat het een eigen webshop is begonnen, op de eerste lentedag van dit jaar. ‘Door de verkoop via Wehkamp.nl hadden we een goede identificatie hoe we het online deden. De additionele omzet is voor ons dan ook een belangrijke drijfveer’, verklaart Marco Merkx, e-commerce manager bij Miss Etam. ‘Daarnaast kunnen we via de online-winkel informatie en inspiratie bieden - de consument oriënteert zich immers steeds vaker op het web. Verder kunnen we via dit kanaal gemakkelijker nieuwe producten en merken uit-proberen, het CRM-systeem uitbreiden, de klant leren kennen en inzicht krijgen in onze eigen retouren.’

Miss Etam behoudt Wehkamp.nl wel als verkoopkanaal naast de eigen webshop, laat Merkx weten: ‘Het is voor beide partijen succesvol, dus waarom zou je ermee stoppen?’ Daarbij denkt hij dat er maar een gedeeltelijke overlap is wat betreft de doelgroep. Driekwart van de klanten op Wehkamp.nl die een product van Miss Etam kopen, zoekt namelijk generiek naar een bepaald product, bijvoorbeeld een jas. Zij komen dan uiteindelijk bij een product van Miss Etam uit. ‘Onze webshop trekt eerder consumenten die specifiek voor Miss Etam komen en dan op zoek gaan naar een jas’, aldus Merkx.

Online en offline
Om verwarring tussen de verschillende kanalen te voorkomen, houdt de damesmodewinkel zowel het assortiment als de prijzen en acties online en offline aan elkaar gelijk. ‘Uiteraard is het assortiment in de webshop wel uitgebreider dan in de fysieke filialen, met name in vergelijking tot de kleinere winkels. Maar wellicht dat we in de toekomst gaan werken met online-kiosken of flatscreens waarmee klanten alsnog toegang hebben tot het volledige assortiment’, vertelt Merkx.

Bestellingen via Missetam.nl worden voor 4,95 euro binnen drie á vier dagen thuisbezorgd of kunnen gratis in één van de 130 winkels worden afgehaald. Het afrekenen van een online-aankoop in de winkel is momenteel nog niet mogelijk. ‘Online-bestellen en offline-betalen is technisch gezien een behoorlijke uitdaging’, legt Merkx uit. ‘We moeten dan het gehele kassasysteem in de winkels aanpassen. Daarom hebben we eerst voor deze opzet gekozen. Indien er een grote behoefte aan blijkt te zijn, kunnen we het altijd nog overwegen.’

Online kan de klant betalen via iDeal, Visa en MasterCard. Voor 8,95 euro is het ook mogelijk om achteraf te betalen via acceptgiro. ‘Of we zo geen conversieverbeteraar killen? Wellicht’, stelt Merkx. ‘Maar de acceptgiro is enorm arbeidsintensief. We hebben dit dan wel uitbesteed, maar het is daardoor niet minder duur. De prijs die we ervoor vragen is dus conform de kosten die wij maken’, legt hij verder uit. Ook hierbij geeft hij aan dat Miss Etam wil kijken welke behoefte er uit de markt blijkt te zijn. ‘We proberen dit eerst uit. Blijkt dit een struikelblok te zijn, dan zoeken we uiteraard naar een andere oplossing. Uiteindelijk gaat het allemaal om de stem van de klant.’

Speerpunten
Die stem van de klant is een belangrijke focus voor het bedrijf. Stap voor stap wil Miss Etam e-commerce verder uitrollen. Daarbij staan de wensen van de doelgroep voorop, in plaats van direct alle mogelijkheden op e-commerce gebied in te pluggen. Zo zijn er tools genoeg om je webshop mee op te tuigen, maar Merkx is voorzichtig in het toepassen ervan. ‘Een virtuele paskamer vind ik als man een geweldige gadget. Maar veel vrouwen vinden dat nu nog te veel gedoe. Ze moeten alle maten invullen en herkennen uiteindelijk zichzelf er niet in. Ik hou alle ontwikkelingen zeker in de gaten, maar stel bij alles de vraag of het onze klanten verder helpt. En natuurlijk of het concurrentievoordeel biedt, anders ben je alleen maar heel veel geld kwijt.’ Hetzelfde geldt voor een mobiele webshop. Deze staat wel op het verlanglijstje, maar allereerst wil Miss Etam de online-shop goed op de kaart hebben. ‘En leidend is dan weer de vraag: is de Miss Etam-klant wel geïnteresseerd in een mobiele webshop?’, aldus de e-commerce manager. Een ander speerpunt van het bedrijf is om iedereen uit de organisatie bij de webshop te betrekken. Mede daarom houdt het bedrijf zaken als fulfilment, klantenservice en retouren in eigen hand. Merkx: ‘E-commerce moet een integraal onderdeel zijn van het bedrijf. En door intern alle afdelingen bij de webshop te betrekken, van inkoper tot servicemedewerker, voorkom je eilandvorming.’
____________________

Etam Groep
Miss Etam is onderdeel van Etam Groep bv, waaronder ook de damesmodeketen Promiss valt. In totaal heeft Etam Groep bv ruim 200 winkels in heel Nederland en 2400 medewerkers. Zodra de webshop van Miss Etam goed draait, zal ook Promiss een online-winkel openen. ‘De stap naar het web zal voor Promiss een stuk kleiner zijn’, vertelt Marco Merkx, e-commerce manager bij Miss Etam. ‘De basis voor deze webshop is al gelegd. Het kan namelijk grotendeels op dezelfde systemen draaien als de webshop van Miss Etam.’
____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2011.

NB: Marco Merx vertelt op dinsdag 19 april meer over de webwinkelambities van Miss Etam op De E-commerce Dagen, waar u gratis naartoe kunt.