Voor 17:00 uur besteld, morgen al in huis. Veel webwinkeliers denken dat dit het walhalla is op logistiek gebied. Maar zo denkt de consument er niet over. Want wellicht is hij de volgende dag helemaal niet thuis. De verwachting is dat dag- en tijdvakbelevering het helemaal gaat worden.
Tekst: Geert-Jan Smits
Hans Elshout, directeur van S&H Productfulfilment bv, gaf zijn duidelijke mening over tijdvakbelevering tijdens de Webwinkel Vakdagen afgelopen januari in Utrecht. ‘24-uurslevering is onzin! Je moet als consument kunnen bepalen wanneer je het bestelde product geleverd krijgt.’ Volgens Elshout is de consument best bereid te betalen voor extra diensten op logistiek gebied, zoals voor 24-uurslevering. Een andere mooie uitspraak van de oudgediende op logistiek gebied: ‘Retentie is belangrijker dan conversie’. Een klant die terugkomt, daar ga je pas op verdienen. De eerste keer gaat het geld op aan marketingkosten om de bezoeker binnen te halen. Volgens Elshout keert de klant bij je terug als je operationeel betrouwbaar bent en een juiste, en bij voorkeur een levering op maat kunt garanderen.
Verbeteringen en kansen
Uit een onderzoek van DeliveryMatch (december 2009) blijkt dat 36 procent van de ondervraagde Nederlandse consumenten meer online zal kopen als de logistiek van webshops beter en betrouwbaarder wordt georganiseerd. Verbeteringen in de logistiek zullen het vertrouwen in online-kopen doen toenemen, aldus DeliveryMatch. Het onderzoek geeft een aantal interessante inzichten. Zo vindt 90 procent van de Nederlandse consumenten actuele voorraadinformatie erg belangrijk, en 86 procent het bepalen van de afleverdag. Slechts 41 procent van de consumenten vindt 24-uurslevering belangrijk. Daarnaast blijkt het belang van een snelle levering afhankelijk van het type product. Bij elektronica is het belang bijvoorbeeld hoger dan bij persoonlijke verzorgingsproducten.
DeliveryMatch deed tevens onderzoek onder 125 webshops naar de logistieke kwaliteit. Uit dit onderzoek blijkt dat slechts 21 procent van de webshops de mogelijkheid biedt om de afleverdag te kiezen. Hier ligt dus een enorme kans om je als online-winkel te onderscheiden. Dat weinig shops deze mogelijkheid aanbieden is op zich niet zo vreemd, aangezien de grootste logistieke dienstverlener van ons land - TNT - de optie nog niet kan bieden. Vanaf maart 2011 stelt TNT wel een ‘ontvangerservice’ in. De consument kan dan online een afspraak maken voor een tweede levering (indien hij bij de eerste levering niet thuis was).
Time delivery
Meer en meer webshops zullen in 2011 gaan onderzoeken hoe zij dag- en tijdvakbelevering mogelijk kunnen maken. Dynalogic, een logistieke dienstverlener met meer dan vijfhonderd medewerkers, is in staat om een transportafspraak te maken met de klant voor het leveren, afhalen of omruilen van een order binnen een tijdsvenster van twee uur. Dit is uniek in de logistieke branche. Het Customer Contact Center van Dynalogic maakt de afspraken of de klant kan kiezen uit een tijdsvenster in een op maat gemaakte aan de klant aangepaste webapplicatie. Het bedrijf levert ook ’s avonds tussen 17.00 uur en 21.00 uur en gedurende de weekenden.
Nederlandse spelers
Voorbeelden van partijen uit Nederland die de logistiek goed op orde hebben wat betreft dag- en tijdvakbelevering zijn Albert Heijn en Nespresso.
Albert Heijn
Bij Ah.nl kun je zelf online het bezorgmoment bepalen. De bezorgkosten variëren en zijn afhankelijk van het bezorgmoment dat de consument kiest (5,95 - 12,95 euro).
Nespresso
Nespresso heeft recentelijk in samenwerking met Dynalogic in Amsterdam en Brussel een pilot project gedaan. In Amsterdam: een tijdsblok van twee uur op weekdagen tussen 8.00 uur en 22.00 uur en in het weekend tussen 8.00 uur en 14.00 uur. Levering op dezelfde dag is mogelijk indien de klant doordeweeks vóór 11.00 uur bestelt. De klanten ontvangen daarnaast nog de mogelijkheid om het traject van hun bestelling te volgen op Google Maps. Dertig tot zestig minuten van tevoren krijgt de klant per sms informatie over de verwachte aankomsttijd. Bovendien is realtime de status van de bestelling en het online-afleverbewijs beschikbaar, zodat het callcenter van Nespresso de klant te allen tijde correct kan informeren en volledig op de hoogte is. Feedback van de klanten leert dat zij deze service waarderen en dat hun ervaring positief is. In 2011 gaat Nespresso verder met de roll-out naar andere steden zoals Antwerpen, Gent, Den Haag, Utrecht en Rotterdam. Om het allemaal te realiseren heeft Nespresso eigen software ontwikkeld. De klant krijgt een weekschema voorgesteld met alle beschikbare 2-uurstijdsvakken op dat moment. De transportkosten zijn afhankelijk van de bestelde hoeveelheid en de keuze van het tijdsvenster.
Conclusie
Op logistiek gebied is nog een wereld te winnen voor webshops. 24-uurslevering is wellicht minder belangrijk dan gedacht. Beter is het om te investeren in dag- en tijdvakbelevering.
Geert-Jan Smits is oprichter en partner van internetadviesbureau Jungle Minds en directeur van Flinders.nl.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 3-2011.
Veel waarheden, maar de redenering dat weinig webshops de mogelijkheid bieden om een afleverdag te kiezen aangezien TNT deze optie nog niet aanbiedt, lijkt mij onjuist. Ik denk niet dat TNT als een soort van buffer van pakketten die nog niet afgeleverd mogen worden moet gaan fungeren. Logisch is dat de webshop de afleverdag door de klant laat kiezen en op basis daarvan het pakket pas meegeeft met TNT de dag voor gewenste levering. Dus gewoon wat later picken en packen: kan je vandaag al mee starten. Dagdeelbelevering is wat anders, daar ligt de uitdaging inderdaad bij de transporteurs.
Jeroen.
Ja ... AH als goed voorbeeld noemen is makkelijk, hebben hun eigen vervoerders en kunnen dat makkelijk doen.
99% van de webshops maken gebruik van TNT en daar mag je al blij zijn als je zending in het geheel aankomt, laat staan dat ze het nog in een bepaald tijdvak kunnen afleveren.