Bij online shoppen staat het gemak voorop: winkelen vanuit je luie stoel. Veel webwinkeliers merken dat klanten afhaken door een bestelproces dat uit te veel stappen bestaat. Let echter op de wettelijke vereisten bij het vereenvoudigen van dit proces.
Hoe meer stappen een klant moet doorlopen, hoe meer tijd hij heeft om na te denken over zijn potentiële aankoop. Daarnaast zorgen meer stappen ook voor een grotere kans op fouten in het bestelproces. Hierdoor kan de klant gemakkelijk afhaken voordat hij de voor de webwinkelier belangrijkste knop ‘Bestelling plaatsen’ heeft bereikt.
De laatste tijd merk (en zie) ik dat steeds meer webwinkels het bestelproces vereenvoudigen of zelfs zo minimaliseren dat het gehele bestelproces zich op één pagina bevindt. De klant hoeft zijn gegevens alleen maar in te vullen, op de knop te klikken en de bestelling een feit.
Roet in het eten
De wetgever gooit echter roet in het eten bij dit soort bestelprocessen. In het Burgerlijk Wetboek is namelijk bepaald dat de webwinkelier de klant passende, doeltreffende en toegankelijke middelen ter beschikking moet stellen waarmee de klant vóór aanvaarding van de overeenkomst van door hem niet gewilde handelingen op de hoogte kan geraken en waarmee hij deze kan herstellen.
In normale mensentaal betekent dit dat de webwinkelier de klant dus voordat hij op de knop ‘bestelling plaatsen’ klikt de gelegenheid moet geven om zijn bestelling en de door hem ingevoerde gegevens te controleren op klik- en typefouten. Een totaaloverzicht van de bestelling waarin de consument gegevens kan aanpassen of een pop-up waarin de consument wordt gemaand zijn gegevens te checken voordat de bestelling is geplaatst zijn dus onvermijdelijk.
Vernietigen
Het gevolg van het niet-naleven van deze wettelijke verplichting is dat de klant de overeenkomst mag vernietigen. Dit uiteraard om te zorgen dat de klant niet gebonden is aan een overeenkomst die hij eigenlijk niet wilde. Niemand zit te wachten op tien dvd’s terwijl je er eigenlijk maar één wilde hebben. Ook klanten die wél een overeenkomst hebben gesloten die in overeenstemming was met hun wil, mogen de overeenkomst vernietigen als uw bestelprocedure niet juist is ingericht.
Dit is uiteraard ongewenst. Richt daarom uw bestelproces dan ook zo in dat aan de bovengenoemde wettelijke verplichting wordt voldaan.
Sara Biersteker is juridisch adviseur bij ICTRecht.
Amazon heeft vrijdag een rechtszaak gewonnen over zijn 1-Click Checkout technologie, die webshoppers in staat stelt met één muisklik een bestelling te plaatsten.
De Canadese rechter oordeelde dat Amazon terecht patent heeft aangevraagd op deze bestelwijze. Volgens sceptici is de methode veel te algemeen om implementatie door andere webwinkeliers onmogelijk te maken. Meer onder andere bij Webwereld.
Het zal wel een uitkomst zijn. Veel verkopen lopen nu mis in het betaalproces.
@ Arjan: Een (Amerikaans) patent zegt echter niks over de juridische toelaatbaarheid van zo'n methode in Nederland. Feit is dat de wet hier nog altijd meerdere stappen in een bestelproces voorschrijft.
@Sara: klopt. Ik wilde de lezer alleen wijzen op de situatie daar, omdat die rond afgelopen weekend actueel was. De bestelwijze van Amazon stond an sich overigens ook niet ter discussie daar.
In hoeverre is dan het inloggen betrokken bij een one step checkout? Want dan zit je al aan een stap... :)
Groeten,
Anne Jan
Kan dit niet opgelost worden door een extra zinsvermelding net boven de "place order" in trend van "Lees opnieuw uw gegevens na en pas aan waar relevant."
Beste Sara,
Zelf maak ik webshops en ben wel benieuwd waar de grens precies ligt.
Zou je kunnen aangeven welk(e) wetsartikelen hierover gaan?
groet,
Sanne
@ Anne Jan: Dan nog twijfel ik of je dit kan zin als echte stap. Want wat nu wanneer je bij het aanmaken van het account de verkeerde gegevens hebt ingevoerd? Daarnaast kun je je ook dan nog vergissen in de bestelling die je doet. Ik zou er zelf de voorkeur aan geven één extra stap toe te voegen. Als dat niet mogelijk is zou een pop up ('heeft u uw gegevens en de bestelling gecontroleerd?') met een aanvinkvakje naar mijn idee het dichtst bij de wet komen.
@ Sanne Bakker: het gaat om artikel 6:227c lid 1 Burgerlijk Wetboek.
Ik denk zelfs dat die 1-step-checkouts helemaal niet zo ideaal zijn. Je zou een A/B test moeten doen om het zeker te weten, maar het merendeel van online shoppers is toch vrij behoedzaam waar het gaat om het definitief maken van de bestelling. Als daar geen controle scherm tussenzit zou het de klant wel eens 'een beetje te snel' kunnen gaan.
Je kunt beter inzichtelijk maken hoe je bestelproces in elkaar zit, bijv. met het aantal stappen en welke stap je nu zit. Natuurlijk wel zo min mogelijk stappen.
Iemand enig idee of dit ook in België zo is?
Voor België exact tzelfde. Maar risico valt te nemen, consument slechter ingelicht als winkelier... zolang dat ge ze niet misleid en dus ook geen klachten krijgt is er nooit een probleem natuurlijk
"Degene die een dienst van de informatiemaatschappij als bedoeld in artikel 15d lid 3 van Boek 3 verleent, stelt de wederpartij passende, doeltreffende en toegankelijke middelen ter beschikking waarmee de wederpartij voor de aanvaarding van de overeenkomst van door hem niet gewilde handelingen op de hoogte kan geraken en waarmee hij deze kan herstellen."
en de rest is interpretatie, al dan niet door een rechter of jurist(e)....
In België krijg je niet het Unizo kwaliteitenslabel indien je shop niet wettelijk voldoen aan bovenstaande vereisten. Daarom hebben we de onestepcheckout aangepast met een extra popup. Hiermee is het probleem van de baan. Je kan dit bekijken op onze demoshop http://socialcoffee.palma.indiegroup.be
interessante discussie. Zelf maak ik bij een aantal van mijn webwinkels ook gebruik van een onestepcheckout, en navraag bij de leverancier van de plugin leverde me een mailtje op met een speciale versie voor Nederlandse webwinkels.
Volgens de leverancier zou deze wel aan de wetgeving voldoen (wel een beetje "wij van WC-Eend adviseren WC-Eend"), maar in het kort komt het erop neer dat tijdens het invullen van de gegevens deze realtime al in een overzicht worden gezet. Je krijgt dus wel een overzicht van al je gegevens voordat je op bestellen klikt.
Nu beschermt dit niet tegen kopers die lukraak op de bestelknop klikken of gewoonweg over het overzicht heen lezen.
Ik vraag me af of er meer (magento) gebruikers zijn die OneStepCheckout gebruiken met deze speciale versie en wat jullie ideeen hierover zijn.
@Edwin, dat wil ik wel even bekijken. Kan je aangeven waar (link, mail) ik beelden van die speciale versie OSC kan bekijken of bij wie ik die moet aanvragen?
Lees mijn artikel op www.webshopsenzo.nl, daar staan de screenshots van de 'normale' en de aangepaste versie.
Aanvragen kun je bij de leverancier van de magento extention op www.onestepcheckout.com, hier heb je uiteraard wel al een account voor nodig.
Ik ben het helemaal niet eens met deze uitleg van het betreffende wetsartikel.
@Sara : Bij een one page checkout kan de klant wel degelijk "op de hoogte raken van door hem niet gewilde handelingen"; door simpelweg te kijken naar wat hij heeft ingevuld voor hij op "Bestelling plaatsen" drukt. Omdat hij ook de cart onder ogen heeft gekregen, en daar de mogelijkheid heeft gehad om wijzigingen aan te brengen, voldoet een one page checkout juist prima aan de wet.
Waar de wetgever volgens mij op doelt is een one click checkout zoals Amazon die hanteert. Met één klik op de knop is je bestelling geplaatst, een 'no page checkout' dus eigenlijk, iets heel anders.
@Stephan : Een A/B test is inderdaad de enige betrouwbare manier om erachter te komen wat het beste werkt voor een specifieke shop, maar het is zeker een feit dat een one page checkout niet in alle gevallen conversieverhogend werkt. Ik denk dat het meer te maken heeft met de soort aankoop dan een algemeen gevoel bij kopers.
Over het algemeen zou ik adviseren om te starten met een one page checkout in webshops waar er sprake is van een lage gemiddelde orderwaarde, convenience goods etc., en een multi step checkout bij hoge orderwaardes, luxe artikelen etc.
Maar is dit van belang? De klant mag zijn spullen 14 dagen terug sturen. Als hij onder de overeenkomst uit wil hoeft hij toch helemaal niet naar de rechter stappen om te klagen over een one page checkout...
Heeft iemand antwoord op de vraag van Michel ? Ook ik ben nieuwsgierig. Gr. Peter
@Michel @Peter en anderen: de klant heeft inderdaad het recht om zijn aankoop binnen 7 werkdagen (straks 14 kalenderdagen) na ontvangst te annuleren. Maar dat recht is niet op alle producten van toepassing.
De koopovereenkomst is bij het door Sara beschreven geval vernietigbaar. Dit biedt uikomst voor bestellers van producten die zijn uitgesloten van bovengenoemde annuleringsmogelijkheid (reizen, gepersonaliseerde goederen e.d.).
Trouwens: Please correct me if I'm wrong Sara ..
Voorbeeld uit mijn eigen praktijk: ik had per abuis visitekaartjes gekocht bij de Hema, terwijl ik dacht dat ik die aankoop (betaling bij afhalen) nog definitief moest maken. Omdat het gepersonaliseerde waar betrof (niemand anders heeft wat aan de kaartjes van mij) kon ik geen aanspraak maken op annulering na ontvangst. Ik heb Hema daarom laten weten dat ik de kaartjes niet zou ophalen omdat ik geen eindoverzicht van mijn bestelling had gekregen voor akkoord. Ik heb daarop nooit meer iets van Hema gehoord: geen excuus, maar ook geen betalingsherinnering.
Het is inderdaad zo dat webwinkels retouren verplicht moeten acepteren binnen 7 dagen. Afgelopen week was er een stuk op televisie dat het wat betreft het vergoeden van het aankoopbedrag het helaas vaak fout gaat, zelfs bij de grotere shops. Een webwinkel is verpicht het aankoopbedrag + verzenkosten binnen 30 dagen te crediteren.
Dit onderwerp in van 2010. De kvk heeft er een duidelijk verhaal over geschreven.
Deze is te vinden via onderstaande link:
http://www.kvk.nl/ondernemen/contracten-en-algemene-voorwaarden/regels-bij-verkoop-van-producten-aan-consumenten/
In België krijg je niet het Unizo kwaliteitenslabel indien je shop niet wettelijk voldoen aan bovenstaande vereisten. Daarom hebben we de onestepcheckout aangepast met een extra popup. Hiermee is het probleem van de baan. Je kan dit bekijken op onze demoshop: OneStepCheckout