Bol.com gaat steviger inzetten op de Belgische markt. Met een reeks aan veranderingen moet Bol.com ‘de beste winkel in het Nederlandse taalgebied worden’, aldus Daniel Ropers tegen Twinkle. In landenspecifieke sites gelooft de directeur niet.
Twinkle stelde Ropers vijf vragen over de veranderingen die Bol.com in stilte heeft doorgevoerd om Belgische klanten beter te bedienen.
Waarom investeren jullie in de Belgische markt?
‘We hebben een jaar geleden eens goed naar ons klantenbestand gekeken, waaruit bleek dat we tienduizenden trouwe klanten hebben in België. Toen we ons gingen verdiepen in de dienstverlening bij onze zuiderburen, moesten we met het schaamrood op de kaken vaststellen dat het ver afstaat van wat we bij Bol.com normaal vinden, van de missie om de beste winkel te willen zijn. Het was een servicekader uit de jaren negentig.’
Welke veranderingen hebben jullie doorgevoerd?
‘We hebben een inhaalslag gemaakt. Waar Belgen tot voor kort nog twee of drie dagen moesten wachten op hun bestelling, leveren we populaire producten nu de volgende dag bij bestellingen voor één uur ‘s middags. Dat is een bijzonder serviceniveau in België. Producten gaan vanuit Waalwijk (waar Bol.com’s fulfilmentpartner Docdata zit, red.) naar Belgische depots, van waaruit TNT Post de bezorging afhandelt, ook op zaterdag. Om gratis retouren te faciliteren - een antwoordnummer werkt daar niet - hebben we een samenwerking gesloten met Kiala. Verder hebben we de betaalmethoden uitgebreid met Mr.Cash en Maestro (debet, red.), omdat Belgen eerst alleen konden betalen met creditcard, die maar één op de vier Belgen heeft. Ons klantenservicenummer bleek vanuit België niet te bereiken, dus hebben we een speciaal nummer voor Belgische klanten geopend. Dan hebben we het nog niet gehad over ons assortiment, dat specifiek voor de Belgische markt is uitgebreid. Voortaan bieden we ook consumentenelektronica en speelgoed aan in België. Alleen tweedehands boeken zijn niet vanuit België te bestellen, omdat dat een c2c-activiteit is en het met verzendkosten lastig ligt.’
De Belgische e-commerce markt groeit, maar de omzet is maar een kwart van die in Nederland. Die van Vlaanderen alleen is nog lager. Waarom al die moeite?
‘Bol.com had al een vaste schare Belgische en dan vooral Vlaamse kopers, ondanks alles wat ik net geschetst heb. Met andere woorden: het is niet zo dat Belgen niet online willen kopen, maar het e-commerce landschap is er nog niet erg ontwikkeld. Na 2000 zijn er geen kapitaalinjecties meer gedaan om die markt echt van de grond te trekken, terwijl dat in grotere markten als de Duitse, Britse en Nederlandse wel is gebeurd. Ik geloof dat de toegevoegde waarde van online shoppen universeel is en dat ook Belgen de voordelen zien. Bij een groot assortiment en snelle levering, waarin wij nu investeren, worden die alleen maar duidelijker.’
Als ik Bol.be intik, kom ik terecht bij Bol.com. Denken jullie aan specifieke landensites?
‘Nee. In onze visie voegt de winkel zich steeds meer naar de persoonlijke smaak van de bezoeker. De winkel herkent hem en gedraagt zich naar diens voorkeuren, waarbij onder andere, maar niet alleen gebruik wordt gemaakt van regionale data. Daarmee zijn specifieke landensites overbodig. Je ziet dat de gevestigde internationale spelers er ook steeds meer zo over denken.’
Zou België niet een mooie proeftuin zijn voor de opening van fysieke winkels?
‘Zeg nooit nooit, is opnieuw mijn antwoord op vragen over het fysieke kanaal. Maar meer dan ooit ben ik ervan overtuigd dat internet de beste plek is om te scoren op dé drie succesfactoren voor winkeliers: de breedte van het assortiment, het gemak waarmee je kunt kopen en matchmaking, het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. Het fysieke kanaal is op deze punten een reductie vergeleken met het online-kanaal. De toevoegde waarde zit hem in service, waardoor het in mijn ogen bijna een kanaal voor afhalen en after-sales wordt.’
Behalve met de opschaling in België is Bol.com ook volop in het nieuws als beste jongetje van de klas op het terrein van social media. Voor Rabobank en Hema. Dat blijkt uit de derde editie van de Social Media Monitor van Media Ambassy, hier te downloaden.
Ook wij hebben al jarenlang een vaste klantenkring in Belgie. Zelfs Belgische uitgaven worden toch bij ons besteld door onze zuiderburen. Ook wij hebben in onze Vaarwinkel daarom een specifiek aanbod voor de Belgen opgenomen. Zijn we toch een keer bol.com voor ...
We merken wel dat TNT Post met buitenland bestellingen stukken minder service biedt. Geen tracing van pakjes en een levertijd die soms tegen de 10 werkdagen oploopt. Wat betreft levertijd betekent dat voor ons dat de meeste vragen daarover uit Belgie komen.