Cosmox.nl: ‘We willen veel harder groeien’

Als je aan online-verkoop van boeken, cd’s, dvd’s en games denkt, is Cosmox.nl vaak niet de eerste naam die boven komt drijven. Ze hebben immers met een grote concurrent te maken. Toch is Cosmox geen kleine speler op de markt met meer dan vijfhonderdduizend leverbare artikelen, een gemiddelde groei van 70 procent per jaar en 425.000 bezoekers per maand. Reden genoeg voor Twinkle om de webshop eens aan de tand te voelen.

Tekst: Janine Purola

In 2009 is Cosmox.nl met 80 procent gegroeid. Maar directeur Pieter Middendorp neemt hiermee geen genoegen. ‘We willen nog veel harder gaan groeien’, stelt hij kordaat. Een redesign van de website is hiervoor een eerste stap geweest. Afgelopen mei verving deze de oude site, die nog uit 2005 dateerde. Dat de webshop van Cosmox.nl aan vernieuwing toe was, werd in de loop van de tijd duidelijk. Gijs Hovens, online-marketeer bij het bedrijf, vertelt: ‘De eerste site, die vijf jaar geleden live ging, was een simpele site en bijvoorbeeld niet gericht op zoekmachineoptimalisatie. Daarbij werkte het op een verouderd platform. We veranderden en verbeterden steeds een klein onderdeel, maar dat werd op den duur erg onoverzichtelijk.’ Middendorp vult hem aan: ‘En als we iets hadden verbeterd, dan veroorzaakte dat weer een andere ongewenste wijziging. Zo bleven we bezig.’ Dus werd er besloten om de hele site op de schop te nemen.

Verbeteringen
De nieuwe site is in samenwerking met De Nieuwe Zaak (voor het design) en Crimsonwing onder andere aangepakt op het gebied van zoekmachineoptimalisatie. Verder zijn de interne zoekmachine en het bestelproces verbeterd en is de site een stuk sneller geworden. ‘Een belangrijk punt voor zowel bezoekers als voor zoekmachines die je daar tegenwoordig ook op afrekenen’, verklaart Hovens. Ook is de algehele look & feel veranderd. Middendorp: ‘Dat had niet de hoogste prioriteit; ik vond de site wel prima. Totdat je het verschil ziet, dan is deze nieuwe site toch een heel stuk aantrekkelijker. Ik vind hem frisser, moderner en aansprekender.’ Hovens vertelt verder: ‘Daarmee willen we ons ook onderscheiden van onze concurrenten. Wij vonden dat we een frissere uitstraling moesten hebben.' Maar waarmee de webshop echt het verschil wil maken, is het gratis thuisbezorgen. ‘Onze propositie “gratis verzending”, is onze belangrijkste unique selling point en daarmee onderscheiden wij ons van bijvoorbeeld een Bol.com. Ako verzendt ook gratis, maar wel pas bij bestelling vanaf 10 euro. Daarbij hebben wij een breder productaanbod’, aldus de directeur.

Meer bezoekers
Een aantal belangrijke speerpunten die Cosmox zichzelf voor de komende tijd heeft gesteld zijn: het verwerven van meer naamsbekendheid, van meer bezoekers klanten maken – dus conversie - en zorgen voor meer terugkerende bezoekers. Voor deze laatste twee verstuurt de webshop onder meer twee keer per week een nieuwsbrief, maakt het bedrijf gebruik van retargeting via banners en versturen ze kortingsbonnen bij pakketjes. Middendorp: ‘Deze kortingsbonnen vallen onder een gezamenlijke actie met een aantal partners. Elke klant krijgt een kortingsboekje met bonnen van de deelnemende winkels, op deze manier boor je nieuwe doelgroepen aan én deel je de kosten.’ Meer naamsbekendheid wil Cosmox onder andere genereren door affiliatemarketing en verbeterde SEA en SEO campagnes. ‘Webshops met een fysieke winkel hebben een voorsprong wat betreft naamsbekendheid, die moeten wij zien in te halen zonder al te grote marketingacties’, aldus Hovens. Middendorp: ‘Zo kregen we veel free publicity door bijvoorbeeld een actie als “ Boek op de kaart”.’ Hovens: ‘En door de verbeterde site hopen we meer bezoekers naar kopers te converteren, waardoor je meer ruimte in het marketingbudget krijgt en we in de toekomst meer acties kunnen doen; dat werkt als een hefboom. Om dat te bewerkstelligen gaan we de dialoog met de klant aan.’ Zo werd op een gegeven moment duidelijk dat bezoekers de behoefte hadden om cd’s deels te kunnen beluisteren. ‘Door dit te implementeren, geven wij gehoor aan hun wensen en behoeften om meer content. Daarbij moet je de interne zoekmachine, naast de externe, blijven optimaliseren. We willen dat een bezoeker snel vindt wat hij zoekt’, vervolgt Hovens zijn verhaal.

Klantenservice
Middendorp knikt instemmend: ‘Juist, al beseffen we heel goed dat voor e-commerce een goede website een deel is van het geheel. Gratis thuisbezorgen is een belangrijk onderdeel van onze service, maar uiteraard is het hele proces, vanaf bestellen tot aan die gratis bezorging en de aftersales, essentieel. Een snelle service van onze callcenterafdeling en e-mailhelpdesk valt daaronder, maar vooral ook de kwaliteit van deze service. En uiteraard doen we daadwerkelijk iets met klachten; we lossen deze op en vragen door waar iemand precies vastliep of wát er niet duidelijk was. We lopen allemaal de mails aan onze klantenservice wel eens door, zodat we goed weten wat er speelt.’ Hovens: ‘Klantenservice zien wij als een verlengstuk van de site; er moet een wisselwerking met de klant zijn. We willen niet alleen zelf naar de klant communiceren, maar ook dat hij naar ons reageert wat er goed gaat en wat niet.’ Zo krijgt een frequent aantal bezoekers op de site een korte enquête over zijn ervaring met de website. ‘Hieruit kunnen we heel veel verbeterpunten halen. Ook doen we deze maand een gebruikerstest van onze nieuwe site om te kijken of bezoekers daar nog tegen knelpunten aan lopen. Je blijft bezig met een site, het is heel groot onderdeel van je service, deze zal dan ook nooit echt “klaar” zijn’, stelt Hovens.