Betere leverings- en retourvoorwaarden zouden meer consumenten aansporen om online-aankopen te doen. Dit stelt Compete naar aanleiding van een nieuw onderzoek.
Bijna 100 procent van de respondenten aan het ‘Online Shopper Intelligence Study’ van Compete geeft aan dat gratis verzending hen zou aanzetten tot het doen van meer webaankopen. Voor ongeveer 70 procent zou gratis retourneren een reden zijn en voor 60 procent de mogelijkheid van retourneren van online-aankopen in de fysieke winkel. 50 procent van de ondervraagden zegt dat een snellere levering van webwinkelproducten hun online-koopgedrag zou bevorderen.
Ondanks alle aandacht voor de integratie van social media en webwinkelen geeft minder dan 20 procent aan dat de mogelijkheid om live te kunnen chatten met een verkoopmedewerker hen stimuleert tot meer online-shopping, voor minder dan 10 procent is de mogelijkheid om online te kunnen winkelen met vrienden een drijfveer.
Verzendkosten als hoofdreden
Op de vraag waarom consumenten eerst online research doen naar producten en deze dan uiteindelijk in een gewone winkel kopen, geeft 70 procent aan geen verzendkosten te willen betalen en ongeveer 60 procent wil de aangekochte producten direct in bezit hebben. Retouren zijn ook een belangrijke factor hierin: meer dan 50 procent van de ondervraagden zegt het gemakkelijker en goedkoper te vinden om in een winkel producten te retourneren.
De mogelijkheid om een product te zien en vast te houden is voor 70 procent ook een reden om online producten te bekijken maar het uiteindelijk in een winkel te kopen en 50 procent wil in het echt producten kunnen vergelijken.
Elektronica
Elektronicaproducten staan bovenaan de lijst wat betreft producten die eerst online worden bekeken waarna ze in een fysieke winkel worden gekocht: meer dan de helft van de respondenten zegt elektronica online te bekijken maar in een winkel te kopen. Woongerelateerde producten staan op de tweede tot vierde plaats (keuken, woninginrichting en doe-het-zelfproducten), hierbij geeft 40 procent van de shoppers aan eerst online research te doen alvorens over te gaan tot een offline-aanschaf.
Cross-channel ervaring
Het advies dat Compete stelt naar aanleiding van dit onderzoek is dat webwinkels met fysieke winkels actief moeten zijn met het verstrekken van een gelijke cross-channel ervaring en elke online-shopper moeten zien als een potentiële winkelklant. Daarbij wordt geadviseerd om aanwezig te zijn op ‘Waar te koop’ lijsten op sites van derden om geen in-market consumenten mis te lopen.
Bron: Retailerdaily.com
Ik zag dat bijvoorbeeld Babypark .nl toch weer van het gratis versturen afgestapt is. Hebben ze mee getest maar ik denk dat het niet beviel. Het fenomeen "gratis verzenden" trekt natuurlijk ook consumenten die producten kopen van 3 euro. Als dat te vaak gebeurt loop je echt leeg. Ik denk dat je de consument ook niet moet laten wennen dat alles maar gratis is. Transport is niet gratis, iemand moet het gewoon betalen. Het best is om die kosten te delen. Euro of 3 a 4 is toch acceptabel? Mijn auto kost ook geld en ik kan voor 4 euro niet naar de stad rijden en daar parkeren etc.
Eens met Erik. Je kunt sommige producten niet winstgevend versturen als het gratis moet tenzij je zo'n groot volume draait en alles kan compenseren met extreem margerijke producten. Helaas is dat maar een utopie voor de meesten.
Men moet oppassen dat de consument niet gewend raakt aan dat alles maar goedkoper moet. Kortingscodes zorgen ook al voor een dergelijke ervaring bij consumenten dat er altijd wat van de prijs af kan.
Topshopvalley.com berekend geen transportkosten boven de 25,00 bestelwaarde. Toch zien wij dat onze klanten makkelijk voor 23,95 bestellen en de 5,00 verzendkosten voor lief nemen. Bestellingen waar de verzendkosten hoger zijn dan de bestelwaarde komt ook geregeld voor.
www.topshopvalley.com
Bij ons is verzending altijd al gratis geweest. Wij verkopen wijn (www.wdnederland.nl) en dit gaat per doos, dus de verzendkosten is altijd gelijk. Geen producten die echt afwijken (oke we hebben een kurkentrekker, maar daar is de verzending lager voor dan voor een doos wijn). Wat je ziet is wat je krijgt, geen verborgen kosten achteraf. En mocht iemand ineens veel meer in 1x bestellen, dan doen wij er gewoon een flesje wijn bij. Leuke attentie voor de klant. Ja verzending kost geld, maar moet je daar de klant mee opzadelen?
Groet,
Ivan.
Ik vind het een beetje vreemd dat er hier gezegd wordt dat de consument "opgevoed" moet worden en moet leren dat niet alles gratis is. Uiteindelijk bepaald de consument of er gekocht wordt of niet. Als gratis verzending helpt om meer te verkopen dan kan je hier als retailer niet omheen.
Met producten van 3 euro is dit idd niet handig maar ik denk dat eenvoudig te bepalen is per webshop.
@Ivan
"Ja verzending kost geld, maar moet je daar de klant mee opzadelen?"
Ja, en dat doe je ook, direct of indirect. In jouw geval is het relatief makkelijk, omdat je ervoor hebt gekozen om wijn alleen per doos te verkopen (en in de verkoopprijs rekening te houden met de transportkosten). Da's een beetje te vergelijken met een minimale orderwaarde, en dus ook niet superklantvriendelijk.
Wat Erik zegt klopt; als je een divers assortiment hebt kun je goedkope producten niet zonder extra kosten voor verzending verkopen. Actiematig misschien, maar niet altijd. Daarom hanteren de meeste winkels "gratis verzending bij bestellingen vanaf X euro" en dat werkt ook het beste.
@Michel_H
Mij stoort het dat je als klant bij een webshop altijd naar de kleine lettertjes moet kijken, hoeveel kost de verzending, moet ik minimaal voor X bedrag kopen, welke verrassingen krijg ik achteraf. Wij kunnen gezien ons product dit makkelijk maken en gewoon per doos en gewoon zonder extra kosten of kleine lettertjes voor de klant. Wij hebben ook gekeken of we wijnen per 2 als proefpakket kunnen opsturen, maar de verzendkosten zijn dan gewoon te hoog. Vanaf 1 doos is het pas rendabel voor de klant, daarom hanteren wij het ook zo.
Voor ons werkt het.
Groet,
Ivan.
Ik denk inderdaad ook dat gratis verzenden vanaf X de beste methode is. Tenzij je alleen dure producten hebt, dan is het overzichtelijker om alles gratis te doen.
Wij verkopen bouwlasers en verzenden vanaf een x bedrag gratis. Dit kan ook positief werken voor crosselling. Men besteld nog even snel wat extra om op het "gratis verzend bedrag" uit te komen.
Voor onze handel is overigens snel leveren minstens net zo belangrijk.
niks is gratis dus ook de verzendkosten zijn verwerkt in de prijs.
het bekt wel lekker als er staat gratis verzenden want de consument weet dan waar hij aan toe is alvorens hij het hele betaaltraject in gaat en er dan achter komt dat er nog 8,50 bijkomt.
Verzendkosten berekenen is een ding dat het overwegen waard is.
Bij http://www.dhzbeveiliging.nl verkopen we professionele beveiligingsmaterialen waarvan de bedragen best hoog zijn.
We hebben daarom besloten om de TNT basis verzending bij bestellingen boven de 75 euro gratis te doen biinnen Nederland.
Verzendingen naar het buitenland en de TNT zekerpakketten moeten door de klant altijd voldaan worden.
We hebben behoorlijk veel klanten die bestellingen doen van bijvoorbeeld 73 euro en dus ook graag betalen voor de verzending.
Soms zijn er klanten bij die nog even het goedkoopste batterijtje opzoeken om aan de 75 euro te kunnen komen, maar dit een mooi item voor marktonderzoek binnen onze klanten bestand.
Omdat onze produkten niet goedkoop zijn kiezen de mensen toch ook regelmatig voor het (betaalde) TNT zekerpakket.
Groeten,
www.dhzbeveiliging.nl
Hoe moeilijk is het om de verzendkosten te verrekenen in de productprijs. De klant betaald de verzendkosten maar ziet het niet. Zolang je met je prijs incl. verzendkosten niet duurder bent dan je on-line concurrent is er toch niets aan de hand?
Ik ben er overigens van overtuigd dat de klant best verzendkosten wil betalen zolang dit maar vanaf het begin in het kooptraject duidelijk wordt gemaakt. het wordt pas echt vervelend wanneer je als klant 5 pagina's op een webshop bent doorlopen en je dán pas ziet dat je extra transportkosten moet betalen.
Natuurlijk stimuleert gratis verzending online winkelen..
Alles voor 1,- verkopen zou dit nog meer doen maar dat hou je niet lang vol als winkel.
Het hangt gewoon allemaal van de totale propositie af en hoe je dit communiceert.
Gratis verzending op een flatscreen of smartphone is natuurlijk vrij makkelijk in te voeren.
En een pakje scheermesjes is in principe ook gratis te verzenden. ShaveSavings.com is ook met gratis verzenden begonnen, maar dat hielden we toch niet meer vol toen we het assortiment gingen uibreiden..
Het wordt namelijk een stuk moeilijker wanneer er een busje scheerschuim en een tube tandpasta aan dit pakje scheermesjes wordt toegevoegd. Dit zijn geen artikelen die het orderbedrag veel verhogen maar zo leveren we wel een extra service aan de klanten. Onze kosten springen dan wel ineens van brievenbuspost naar pakjespost.
Wij middelen het een beetje en vragen momenteel slechts 1,99 voor zowel brievenbuspost als een pakje. Dat eerste pakje scheermesjes zetten we vervolgens met een nog scherpere prijs neer. Maar dat busje scheerschuim kun je zo nooit echt veel goedkoper aanbieden. Maar veel klanten waarderen wel weer die extra service. Je houdt altijd klanten die aangeven dat ze vinden dat dit pakje scheermesjes wel gratis verzonden mag worden, maar ja dan zou de prijs van dit pakje toch echt weer omhoog gaan.
Dus beste webwinkeliers: Test gewoon eens het een en ander en kijk gewoon goed naar uw eigen specifieke situatie. In het onderzoek van Compete staan verder wel weer andere interessante punten..
Veer succes!
Met vriendelijke groet,
www.ShaveSavings.com
Wij berekenen géén kosten door aan onze klanten, niet voor verzenden, niet voor de keuze van betalen en retour kosten vergoeden we aan de klant. In de supermarkt hoef je ook niet te betalen voor gebruik van de kassa of een toeslag omdat ze de producten moeten koelen, hoort gewoon bij de normale bedrijfskosten en de klant vind het geweldig als ze inderdaad alleen de geadverteerde prijs betalen zonder allerhande toeslagen in de winkelwagen. Dus geen "consumenten" opvoeden maar webwinkeliers die er bij de kassa (tijdens het bestelproces) nog allerhande kosten bijtellen.
Jan de Jong www,NuKledingKopen.nl
Steeds meer webshops gaan over tot gratis verzending om de service naar de klant te verhogen. Als webwinkel moet je natuurlijk goed afwegen welke voor en nadelen hieraan vast zitten.
Wij versturen onze sieraden gratis naar nederland én belgië. Alleen sieradenrekjes worden verstuurd met pakketpost tegen een kleine bijdrage. Wij hebben hiervoor gekozen om zo min mogelijk drempels op te werpen. Niemand houdt van verrassingen achteraf, zeker niet bij kopen op afstand!