Social commerce in een notendop

Social commerce, de rol van sociale netwerken bij online-aankopen, is een trend die volop in ontwikkeling is. Het aantal tools om social commerce toe te passen, groeit dan ook. Jurgen Appelo, CIO van ISM eCompany en General Manager van Sociotoco, sprak hierover op het Social Commerce event dat eind mei in Rotterdam plaatsvond. Tijdens zijn sessie splitste hij alle middelen in zes categorieën op en kende daarbij per sectie een waardeoordeel toe.

Tekst: Janine Purola

1. Rating & reviews
Beoordelingen van producten of diensten helpen de klant bij de keuze van een aankoop. Onder ratings & reviews vallen onder meer klantbeoordelingen, waarderingen door deskundigen (een onafhankelijk persoon met een gezaghebbende stem, zowel professioneel als een zogenaamde ‘prosumer’) en betaalde reviews (bijvoorbeeld: Sponsoredreviews.com of Payperpost.com). Deze vorm van social commerce is een gevestigde en bewezen social commerce-tool; Amazon past het al sinds 1995 toe. De keerzijde zijn de kosten voor de software en eventuele commissies voor plaatsing van (nuttige) reviews. Daarbij is een essentieel punt bij deze categorie dat de waarde van klantreacties afneemt bij enkel positieve reacties.

2. Sharing & referring
Het aanbevelen van producten, diensten of bedrijven is niets nieuws. Mond-tot-mond geven wij al járen tips en adviezen aan bekenden uit onze omgeving. Tegenwoordig is het web hiervoor een veelgebruikt medium. Het uitwisselen en aanbevelen van producten of diensten via Hyves, Facebook of Twitter vallen bijvoorbeeld onder de categorie sharing & referring, evenals referral programs (het belonen van klanten voor het aandragen van nieuwe klanten zoals bij Vente-exclusive.com) en social recommendations ( aanbevelingen op basis van gelijkenissen in profiel met andere kopers/gebruikers van een product of dienst ). Deze methodes zijn psychologisch krachtiger dan de (anonieme) ratings & reviews maar werkt alleen als datgene wat je verkoopt daadwerkelijk de moeite waard is om te aanbevelen (exclusief, hoge korting, veel vraag naar etc.).

3. Social media marketing
Social media marketing is het gebruik van sociale netwerken, online-communities en blogs voor marketing, sales, PR en klantenservices. Hieronder vallen onder meer news feeds (het plaatsen van nieuwsberichten of speciale aanbiedingen op bijvoorbeeld Twitter, Facebook of blogs), media-sharing (het publiceren van content op onder andere YouTube, Flickr en SlideShare), linkbuilding en events (webinars, online-modeshows en -wedstrijden). Deze tools zijn bevorderlijk voor zowel de ranking in Google als het aantal websitebezoekers. Daartegenover staat wel dat het toepassen van deze tools erg veel tijd kost. Voor een succesvol resultaat is het namelijk van belang om de dialoog met de klant aan te gaan en niet alleen adverterende content te plaatsen.  

4. Social shopping
Social shopping stelt consumenten in staat om tegelijkertijd (op afstand) met elkaar online te winkelen in de breedste zin van het woord, zoals het doen van groepsaankopen (collectieve aankopen en kortingen zoals bij Groupon.nl), co-browsing (tegelijkertijd shoppen met gesynchroniseerde pageviews en geïntegreerde chatmogelijkheden zoals Shopwithyourfriends.com mogelijk maakt) en social shopping portals waardoor de klant vanuit één website bij meerdere webwinkels kan shoppen. Een voorbeeld hiervan is: Kaboodle.com. Deze toepassingen maken van online-winkelen een sociale beleving. De nadelen bij deze manier van winkelen liggen vooral in de kosten van de software en dat het zich beperkt tot een kleine groep consumenten die de voorkeur geven aan social shopping.

5. Forums & communities
Er zijn verschillende vormen van forums en communities, zoals discussiefora voor consumenten waar ze in een afgeschermde omgeving met elkaar kunnen praten en discussiëren over bijvoorbeeld producten en diensten. Dit is ook mogelijk omtrent beeld, de zogenaamde user galleries waar gebruikers video’s en foto’s kunnen bespreken. Een ander voorbeeld is een online-ideeënbus waar consumenten suggesties kunnen achterlaten en op elkaars ideeën kunnen stemmen, denk aan Mystarbucksidea.com. Zo is er ook een nieuwe vorm van de FAQ’s. In plaats van een standaard veelgestelde vragenlijst, is dit een ‘levende lijst’ waar consumenten de vragen stellen maar ook (voor elkaar) beantwoorden; zoals het Ask & Answer-model van Bazaarvoice mogelijk maakt. Tot slot zijn er nog de merkcommunities zoals een hyvespagina die door een ‘fan’ van een bepaald merk of bedrijf is aangemaakt. Deze vormen van social commerce zijn goedkoop en eenvoudig toe te passen. Daarbij kan het de kosten voor klantenservice en innovatie aanzienlijk verlagen. Maar het zijn wel tijdrovende tools waardoor het ook een kostbare oplossing kan zijn, zo heeft Starbucks veertig moderators voor hun ideeënforum in dienst.

6. Social applications
Onder sociale applicaties vallen onder andere (het groeiende aantal) mobiele applicaties (denk aan Appie, de app van Albert Heijn). Een social app kan van positieve invloed zijn op de naamsbekendheid, klantbinding en -loyaliteit. Bij consequent gebruik van de app blijft de gebruiker immers herhaaldelijk met een merk of bedrijf in contact, wat weer de kans op conversie verhoogt.

U kunt  hier de gehele presentatie van Jurgen Appelo downloaden.

Een verkorte versie van dit artikel verscheen eerder in Twinkle 06-2010.